我省推行“一件事一次办”改革以来，各地各部门迅速行动，积极落实，取得显著成效。衡阳市消防救援支队政务窗口不断创新服务手段，优化办事流程，提高服务质量，全力减环节、减材料、减时间、减跑动，以看得见的政务服务变化提升了企业群众摸得着的获得感。窗口工作人员在工作之余，创作了微广播剧《“一件事一次办”》，用文艺作品的形式呈现了工作点滴，展示了改革给群众带来的便利。

　　第一幕 “空手套白狼”

　　地点：衡阳市政务服务大厅三楼消防窗口。

　　时间：早上8点05分。

　　人物：消防窗口工作人员小瑞(热情大方、服务周到、业务娴熟)、办事群众刘大爷。

　　(小瑞一路进大厅、上电梯，边回答群众各种问题)

　　办事群众甲：您好，请问一下资料楼怎么走?

　　小瑞：您出了电梯往右拐，对面那栋就是。

　　办事群众乙：这个无房证明要怎么打印，我不会弄?

　　小瑞：您看到对面的自助柜台了吗?对，就是那儿，您直接上那儿刷身份证后就行。

　　办事群众丙：这位同志，你知道哪里可以复印吗?

　　小瑞：复印店倒是有一个，但现在还没开门，您要着急的话可以跟我来，到我的工位上帮您复印。

　　(小瑞回到三楼消防窗口)

　　刘大爷：(责备的口气)姑娘，你今天迟到啦!

　　小瑞：(微笑)大爷，您来得可真早!我们这儿是9点才正式上班呢。

　　刘大爷：(不屑的口气)这么说，你还早到了咯!

　　小瑞：(边说边给群众复印文件)是呢，没错。像您这样一大早赶来办事的有不少，有些群众办完事还要赶回去上班的，所以啊我每天特意提前一个小时到，怕你们难等呢。

　　办事群众丙：真是要谢谢您啊，同志。

　　小瑞：不客气的，您慢走。

　　刘大爷：(态度转变)听起来不错啊，小姑娘，难得有你这么热心肠的人啊。

　　小瑞：您过奖了，这是我们应该做的，对了，您今天想要办什么业务呢?

　　刘大爷：我这，这不是开了个宾馆嘛，10多年啦，现在人老了干不动了，想转给我的儿媳，听说这个消防还要办理一个什么转让手续?

　　小瑞：您说的是变更法人登记吧?

　　刘大爷：诶，就是就是。你马上帮我办吧。

　　小瑞：好咧，您看看这份材料清单，这几张表啊您拿回去填好...这几份文件是需要您打印出来，签字盖章的。您准备好资料了就过来找...

　　刘大爷：(生气)什么?还要准备资料?不是说“一件事一次办”吗?不是说只跑一次吗?我们大老远来一趟容易吗?

　　小瑞：大爷，您先请坐下来喝杯水，咱慢慢说嘛。我们这个“一件事一次办”呢，是指啊，您在准备好资料后我们一次性给您办好呢!您今天来咨询，是不算跑一次的哦。您什么资料都没有带，我怎么帮您办理呢?

　　刘大爷：我不管，如果下回我还要来，不就跑两次了么?天天喊这些空口号，不给群众办实事!

　　(小瑞一时无言以对)

　　小瑞：(灵机一动)是这样，您的酒店之前是不是曾经办过安全检查?

　　刘大爷：办过啊!

　　小瑞：(在电脑里搜索查找)太好了!系统里帮您查到了!以前您提供的一些资料我们这边都有扫描件，我这就帮您打印出来，如果没有需要修改的，您照着原来的填写就好了，待会看看还少些什么，咱们再想办法。您看行吗?

　　刘大爷：(喜笑颜开)太行了!

　　小瑞：好的，您身份证照片您发我微信，还有您儿媳的身份证照片也发给我一下，我全部帮您打印出来。

　　刘大爷：你看看，办法还是有的嘛!

　　小瑞：是的，大爷。我之前确实没想到这一点，因为从来没有人是空着双手来办事的，但是您今天这一倔强，反倒是提醒了我。以后啊，对于您这种更名的情形，我们真是可以再进一步简化材料和流程的，我还要谢谢您!

　　刘大爷：照你这么说，我今天可是空手套了只大白狼啊，哈哈!

　　小瑞：您可真幽默，那手续就帮您办好了，您回家等着就行，您慢走!

　　(小瑞打开手机，收到一条微信转账消息，原来是刘大爷转来的微信红包200元，吓得大惊失色，赶紧拨通大爷电话)

　　小瑞：刘大爷，您微信上给我转钱是什么意思?我加您微信是想帮您打印照片，没别的意思，我想您肯定是误会啦，您赶快把红包撤回吧，这是我们的工作纪律!

　　刘大爷：妹子，你不要紧张，这是我的一点小心意，今天大爷的确是给你出了道难题，希望你不要嫌少，辛苦你了!

　　小瑞：不行，这坚决不行，您要是不撤回，我就直接把您好友给删除了!

　　刘大爷:哎呀，还真是拗不过你啊，妹子。那行吧，我就撤回了，还是要真心感谢你啊!

　　小瑞：不客气，欢迎您以后常来!

　　第二幕 “越俎代庖”

　　地点：衡阳市政务服务大厅三楼消防窗口。

　　时间：早上9点。

　　人物：消防窗口小瑞、小马(窗口见习人员，年轻性子急、缺乏培训)、住建窗口小杨、外籍办事人员Jason。

　　(消防窗口，小瑞、小马面对电脑忙碌、小马桌上电话铃响)

　　小马:喂——哪里?(不耐烦)……你要办什么手续?什么?备案登记?我们这边没有备案登记，你到底是要办消防验收还是安全检查?...你自己都没搞清楚，我怎么跟你解释啊!(重重挂断)

　　小瑞：(赶紧上前)小马，你刚到窗口工作，可能还不了解我们的服务规范，你刚才接电话的用语一定要改进，否则会影响我们的整体形象。

　　小马：(一脸委屈)可是她在电话里头说了好半天，也说不清楚到底要办什么手续...

　　小瑞：很多老百姓一辈子可能就办这一件跟消防有关的手续，你不能要求他们把什么都弄清楚。他们表述不清楚不要紧，我们要耐心询问、切实了解到他们的实际情况，然后给出专业建议，这是我们的职责。明白吗?时刻要记住你是一名服务者，而不是考官!

　　小马：好，我知道了，下次一定注意。

　　(小瑞拿起电话赶紧回拨过去)

　　小瑞：您好!很抱歉，刚才我的同事没有为您解释清楚，态度也不好，在此我向您表示真诚的歉意!辛苦您把情况跟我说一遍，我好给与您相应的建议，好吗?...嗯嗯，我明白了!您这种情况，要等内部装修验收办好后，再来申报安全检查的...对，是的...您可以加一下我微信，我把表格的电子档发给您，好的，不客气。

　　(外籍人员Jason来到消防窗口)

　　Jason：(艰难地说中文)你好!我是Jason。我有一所英语学校，我想知道...如何办理...消防...?

　　小马：先生您好!请问你是需要办理消防验收还是安全检查呢?

　　Jason：W..What?I don’t know what you mean?(你说什么?我没听懂)

　　小马： 嗯...I...(支支吾吾)

　　(小瑞挂完电话，快步走上前)

　　小瑞：Hi，may I help you,sir?(有什么可以帮你的吗?)

　　Jason: Oh my goddess! I thought there’s no one who can speak English here. They were just staring at me, and saying nothing.(太好了，我以为这里没有一个人会英语，他们都只是看着我，一句话都不说)

　　小瑞：Don’t worry.You are going to set up an English training school, right? And according to the rules of the FIRE DEPARTMENT, you don’t need to apply the Fire Safety-Inspection.(不要着急，您是准备开一家英语培训学校对吗?根据消防有关规定，您是不需要办理消防安全检查的。)

　　Jason：So? What should I do now?(那我应该怎么做?)

　　小瑞：Since your school is smaller than 1000 square meters, you just need to do the registration in the Housing and Urban-rural Construction Bureau which is the 3rd window from here. They can help you there.(由于您场所面积没有超过1000平方米，手续相应要简单一些。您只要去住建部门窗口办理备案登记就可以了。看到了吗?就从这走3个工位就到了，他们会帮助您的)

　　Jason：Thank you very much!(非常感谢!)

　　小瑞：My pleasure.(乐意为您服务)

　　(没过一会，住建窗口小杨急匆匆跑到消防窗口)

　　小杨：姐，姐，江湖救急，快!

　　小瑞：发生什么事啦?这么着急!

　　小杨：瞧，就是那个外国人，他要办消防验收，你知道的我这英语水平，除了ABC啥都不会了，根本没法跟他沟通。你赶快帮帮我吧。姐，拜托了!

　　小瑞：我不会英语呀?(偷笑)是谁之前说我装模作样学英语的啊，现在知道错了吧?

　　小杨：哎，姐，是我错了，您大人不记小人过，先帮老弟救下急，老弟一定涌泉相报!

　　小瑞：哈哈，那要看你怎么报答我，一顿火锅可不一定能搞得定!

　　小杨：一顿不行那就两顿，吃到你满意为止!

　　(两人边说边来到住建窗口)

　　小瑞：Hi，Jason.It’s me again. ‘Cause I was in charge of this issue before, I can explain more details for you.You need to fill out these form and sign your name here. You also need to submit a copy of the blueprint of your school.Am I clear?(先生您好，因为我之前负责过消防验收的手续，所以可以为您解释更多的细节。这些表格您需要填写清楚并签字。另外，您还要为培训学校设计一整套图纸，我表述清楚了吗?)

　　Jason: Sure,quite clear now.Thank you very much.(是的，非常清楚了，很感谢你)

　　小瑞：(写下电话号码)And this is the number of our office. Feel free to call us if you run into more problems preparing the documents so you don’t have to go back and forth to this place.(这是我们办公室的电话，如果您在准备资料的过程中遇到了什么疑问，欢迎随时打电话来咨询，这样您就不用来回跑很多趟了。)

　　Jason：So nice of you!(你真是太贴心了)

　　小瑞：One thing done once! This is our commitment!(一件事一次办!这是我们的承诺!)

　　Jason：That’s really a big surprise!(那真是个大大的惊喜!)

　　小杨:姐，你可真有两下子啊!(憨笑)

　　小瑞：那当然，小意思啦，不过你欠我的两顿火锅，可千万别忘啦!

　　小杨：可不敢，一定不会忘，哈哈哈。

　　第三幕 “特殊服务”

　　地点：衡阳市政务服务大厅三楼消防窗口。

　　时间：早上10点半。

　　人物：消防窗口小瑞、小马、办事人员楚总。

　　(小瑞指导小马熟悉窗口服务流程)

　　小瑞：小马，你要尽快熟悉我们的服务流程、礼仪规范。办理过程中一定记得保持微笑，积极运用眼神和肢体进行交流，千万不能冷冰冰地回答，更不能动气。

　　小马：明白。

　　小瑞：政务中心人多窗口多，不熟悉环境的群众初来乍到时，肯定会晕头转向。因此一定要落实好首问负责制，属于我们工作范围的，自然要热情接待;要是属于别的窗口业务，也一定要带领群众到达指定的窗口。即使遇到自己解决不了的问题，也不能一两句话就把人家打发走了，要尽量想办法求助政务中心的领导和相关业务科室，明白了吗?我们代表的是消防队伍的形象，也代表了政府的形象。

　　小马：原来窗口还有这么多的规矩和要求啊，我怕是一下子记不住。

　　小瑞：其实你只要站在对方的角度就很容易了。假如你是办事群众，你希望受到怎样的待遇?

　　小马：啊，我好像明白了。小瑞姐，谢谢你这么耐心教我!

　　(办事群众楚总来到消防窗口)

　　楚总：你好，我是横店影视公司衡阳分公司负责人，想要申报消防安全检查，麻烦您帮忙审核一下资料是否齐全?(语速特别着急，不停看表)

　　小马：(非常热情)好的，楚总!我马上帮您看资料，您先坐下休息一会。那边茶歇室有提供纯净水和杯子，如果您渴了可以去那边倒水喝。

　　楚总：我就不坐了，时间有点紧，还要赶中午12点的高铁回长沙，家里有急事。

　　小瑞：(语速加快)时间这么赶啊?那行，来，小马，你帮他打凭证、录系统，我来审核资料和图纸，咱们分工协作加快速度!

　　小马：好的，明白!

　　小瑞：楚总，您这边资料差不多齐了，就差2个消防控制室人员操作证啦。

　　楚总：哎呀，我这出门太着急了，给忘记复印了。这可咋办啊，我是刚从长沙赶过来的，来回一趟好麻烦，哎，都怪我!我这就赶回去，只好过两天再来了。(转身要走)

　　小瑞：不急，您有他们的身份证号码及证书编号吗?我们可以帮您在网上核查。要是现在没办法弄到也没关系，我们有容缺承诺制，可以先帮您受理，事后您补过来就行。

　　楚总：真的?我第一次知道还可以这样操作啊?那就太好了啊!(擦汗)

　　小瑞：是的，马上可以帮您办好受理。具体审批结果会在7个工作日内出来...

　　楚总：7个工作日?这...

　　小瑞：怎么了?您遇到什么问题了吗?

　　楚总：是这样的，我们五一之前要等着开业，时间就剩这几天了。这边办完安全检查，还要赶到长沙广电总局办放映许可证，完了还要上北京办理放映密钥。这样一来一回没有十天半个月都办不好了，这可怎么办呀!(脸上愁云密布)

　　小瑞：您先别急，有特殊情况我们可以加急处理。我这就跟上级领导汇报，顺利的话，今天下午就能去现场踏勘，明天一早给您出具安全检查合格证，只要现场设施没问题的话，应该会很快的!

　　楚总：真的吗?

　　小瑞：是的，等明天出了证，我立马给您邮寄到长沙，您就不用专程跑一趟啦。

　　小马：楚总，这是您的受理凭证，已经帮您办好啦!(递上文件)

　　楚总：(激动地握住小瑞的手)感谢二位啊!我都不知道怎么谢谢你们了!说实话，来的时候心里真没底，以前都要跑好几趟的，没想到今天这么快能把事情办好，真是太出乎我的意料了。

　　小瑞：不用谢!做好政务服务、优化营商环境是我们的本职工作。“一件事一次办”，就是要帮你们解决办事难、办事慢的实际困难，让你们少跑腿、办成事!

　　楚总：政府现在的办事效率，已经从“普快”到“高铁”了。政策便民，百姓幸福，谢谢政府!

　　结尾：小瑞、小马、小杨、刘大爷、Jason、楚总一齐走上前，同声合唱《一次办好》：

　　“一次办好，我为你思考为你寻找;让办事清单在阳光下清晰明了，让办事程序在集成中优化提高，一网通办，让数据帮你跑。

　　一次办好，哪怕我付出再多辛劳;让我的努力推动服务变得高效，让我的智慧促进生活变得美妙，你可知道，你开心的微笑，我的骄傲。”

　　(作者：衡阳市政务中心消防窗口 张雁凌)