3月15日，长沙市市场监管局发布《长沙市消费维权蓝皮书(2019)》(以下简称蓝皮书)。蓝皮书从五个方面介绍了长沙市消费维权的情况，包括消费维权数据分析、特种设备安全状况等。

　　2019年，长沙市市场监管部门整合运行的第一年，在完善维权体系上，为方便消费者反映问题更加便捷，确保消费者合法权益更有保障，市场监管部门将12315、12365、12331、12358、12330五条热线进行统一整合，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务，实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”全业务诉求集中登记处理。全年共计受理消费者咨询、投诉、举报241448件，为消费者挽回经济损失3117万元。

　　互联网促进消费全球化、网上化，创造许多消费新形式，也带来维权新考验。2019年是《电子商务法》正式实施的第一年，在拓展维权渠道，特别是推进“互联网+消费维权”上，长沙市市场监管部门拓展了全国12315互联网平台、网络问政等多个方面的接诉渠道，手机终端全年受理消费投诉举报2190件，推送各类消费维权、警示信息100余条。

　　“找不到门，问不到人”，曾是消费维权的难点之一。长沙市着力前移维权关口，在商场、超市、市场、企业、景区等场所建立消费维权服务站500家，方便消费者发现消费问题，当即进行投诉，在哪里遇到消费纠纷，就在哪里受理解决。统计显示，全市消费维权服务站全年受理各类消费投诉8880件，双方和解数量8539起，和解率96.16%，处理消费争议金额达702万元。

　　打造一支捍卫消费者权益的监管铁军，成为消费者的坚强依靠，长沙市市场监管部门强化执法，严厉打击侵犯消费者合法权益的违法行为，全年共查处食品药品案件2996起，无传销社区创建率达95%，对学校、药品生产企业、医疗机构、零售药房开展价格检查，有力地维护了消费秩序。全市的食品、药品抽检合格率分别为98.4%、100%，群众对食品安全工作满意度达85.8%，特种设备投诉举报率下降60%，也体现出消费环境日趋优化。

　　社会监督是保护消费者的坚强屏障，在发挥社会各界监督作用上，长沙市市场监管部门开展了3·15国际消费者权益日、保健食品“五进”专项科普行动等一系列消费维权活动，整合优化投诉举报渠道，鼓励社会公众积极投身举报食品药品违法行为，全年兑现食品安全举报奖励35万元。同时联合媒体开设“食安长沙”“质量长沙”专题专栏，全力推进“两个创建”工作，营造了“诚信经营 放心消费”的良好消费氛围。

　　长沙市市场监管局副局长耿良安介绍，2020年，长沙市将着力推动消费维权体制和工作能力现代化，进一步健全完善消费维权体制机制，重点解决消费者难点、痛点问题，落实企业消费维权主体责任，构建全社会共同参与的“大维权”格局。