湖南省人民政府办公厅

关于印发《湖南省旅游市场秩序和旅游

安全监管工作暂行办法》的通知

湘政办发〔2014〕117号

HNPR—2014—01098

各市州、县市区人民政府，省直有关单位：

　　《湖南省旅游市场秩序和旅游安全监管工作暂行办法》已经省人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

　　湖南省人民政府办公厅     

　　2014年12月27日  

湖南省旅游市场秩序

和旅游安全监管工作暂行办法

　　第一条  为加强旅游市场秩序和旅游安全监管，营造公平、公正、和谐、有序的旅游市场环境，不断提升旅游服务质量和游客满意度，特制定本办法。

　　第二条  全省旅游市场秩序和旅游安全监管工作遵循统一领导、部门监管、分级负责、属地为主的原则，按照预防为主、联合执法、综合治理的思路推进。

　　第三条  各类旅游经营单位和个人应当按照相关法律法规规定，自觉维护良好旅游市场秩序，保障旅游安全，服从监管部门的监督检查。

　　第四条  旅游区（点）管理部门是旅游市场秩序和旅游安全工作的第一责任主体，具体负责所辖旅游区（点）旅游市场秩序和旅游安全的日常管理、保障工作。

　　第五条  各市州、县市区政府统一负责本行政区域内的旅游市场秩序和旅游安全监管工作，其所属有关部门依法对当地的旅游市场秩序和旅游安全实施监管。

　　第六条  省直有关部门依据职责分工，对各市州、县市区的旅游市场秩序和旅游安全监管工作进行指导和督促检查。

　　旅游部门：负责牵头制定本区域内旅游市场秩序和旅游安全监管年度工作计划，并会同有关部门组织实施。负责旅游市场秩序和旅游安全监管工作的组织协调。负责监管旅游从业单位和人员的服务质量。统一受理旅游投诉。

　　安监部门：将旅游安全保障纳入安全生产总体工作范畴，督促有关部门按照安全生产“一岗双责”等规定履行旅游安全监管职责。按照“属地负责、分级管理”的原则，牵头对涉旅安全事故进行调查处理。

　　发改部门：负责监管旅游景区（点）门票、旅游服务和旅游商品的价格秩序，及时查处旅游价格违法行为。

　　民族宗教部门：负责宗教场所的旅游市场秩序和旅游安全监管工作。

　　公安（消防）部门：负责旅游景区公共安全的指导、监督工作，防范和打击各类违法犯罪活动。负责维护旅游道路交通安全秩序，依法处理旅游道路交通安全事故。依法打击、处理出入境旅游中的违法犯罪行为。负责旅游住宿场所、游玩设施的消防安全监管工作。参与重大或者其他以抢救人员生命为主的旅游突发事件的应急救援。

　　交通运输部门：负责道路、水路旅游客运市场监管，依法打击和查处违法经营行为。保障旅游公路、航道通行条件良好。负责通航水域水上交通安全监管。

　　卫生计生部门：负责旅游突发事件的紧急医学救援和疾病预防控制工作。

　　工商部门：依法查处旅游市场无照经营、虚假旅游广告行为和旅游购物场所销售假冒伪劣产品等欺诈行为。依法查处违法使用商标权、注册权行为和旅游经营中的商业贿赂行为。接受和处理旅游消费者12315投诉。

　　食品药品监管部门：负责监管旅游景区食品（含保健药品）、药品、化妆品、医疗器械等的生产经营和餐饮服务。依法查处生产销售假冒伪劣食品和药品的行为。接受和处理旅游景区食品药品消费者投诉。

　　质监部门：负责监管旅游产品生产企业的产品质量。负责旅游景点特种设备的检验和安全监察工作。

　　气象部门：负责旅游气象预报，做好重点旅游区气象灾害预报预警和雷电灾害防御工作，防范自然灾害给游客造成生命财产危害和损失。

　　第七条  各级各有关部门要明确分管领导、专门机构和专人负责旅游市场秩序和旅游安全监管工作，制定本部门、本系统旅游市场秩序和旅游安全监管年度工作计划并组织实施，及时查处违法违规案件。

　　第八条  省旅游产业领导小组根据工作需要，组织省直有关部门对全省旅游市场秩序和旅游安全保障工作进行联合监督检查。省直相关部门根据职责分工，定期或不定期对本系统旅游市场秩序和旅游安全保障的重点问题进行检查和整顿规范，并加强对旅游项目经营期间的旅游安全监管，及时查处存在安全隐患的旅游项目，发布安全警示。

　　第九条  建立省级旅游市场秩序和旅游安全监管会商制度，协调解决全省旅游市场秩序和旅游安全监管工作中的重大问题。会议由省政府分管副秘书长或省旅游局产业领导小组办公室主任组织召开，省直有关部门分管负责人参加，日常工作由省旅游局负责。

　　第十条  各级旅游部门要设立统一的旅游投诉受理中心，对外公布投诉电话，明确专人受理旅游投诉和旅游维权咨询。

　　第十一条  建立旅游投诉转办机制。游客投诉应当由旅游部门处理的，由旅游部门依法依规及时处理；应当由有关部门处理的，由旅游部门及时转有关部门处理。各部门要依法依规及时处理旅游部门转办的旅游投诉，并在规定时间内将处理结果反馈至受理投诉的旅游部门和投诉者。

　　第十二条  旅游应急管理纳入各级政府应急管理体系。各级各有关部门要切实加强旅游应急管理，制定应急预案，建立旅游突发事件应对机制。

　　第十三条  各旅游景区（点）和旅游企业要定期组织开展旅游安全与应急宣传教育、技能培训和应急救援演练工作，不断提高旅游从业人员的安全保障意识和突发事件的应急处置能力。

　　第十四条  发生旅游突发事件时，当地政府及其有关部门要及时启动应急预案，开展应急救援，妥善安排旅游者，并依法对事故进行调查处置。

　　第十五条  省政府对省直有关部门履行旅游市场秩序和旅游安全监管工作情况进行督查，措施不实、工作不力的单位和个人要进行通报。

　　第十六条  旅游市场秩序和旅游安全监管工作纳入全省旅游产业发展年度工作考核范围。

　　第十七条  本办法自公布之日起30日后施行。