“过去办多件，要到多个窗口去，如今去一个窗口就能办好多件事。”取号、办理、评价……今日，在工作人员的热情帮助下，前来张家界市武陵源区政务服务中心办事的邓先生不一会儿就办完了业务，不由得感慨道：“节省了很多时间和精力，综窗服务真的是太方便了！”

　　这一幕是区政务服务中心进一步提高行政审批效率，推进服务型政府建设，全面加快政务服务标准化规范化便利化进程，巧用“望闻问切”积极打造综合窗口“全科医生”为群众办事的一个缩影。据统计，今年区政务服务大厅综合窗口办结各类政务服务事项5000余件，满意率100%。

　　“望”实情，整合资源设综窗。结合区小人口少的实际情况，武陵源区因地制宜推进“三集中三到位”改革，将全区政务服务整合为投资项目审批、商事登记、公安服务、交警服务、不动产登记、公积金服务、社会保障、税费缴纳、综合服务等九大业务板块，实现投资项目审批、商事登记、公安服务、不动产登记、综合服务五个板块全面进驻区政务服务大厅，按“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式推行“一窗受理”，合理优化窗口设置，设2个咨询服务窗口，4个综合受理窗口，1个资料流转窗口，1个收费办结窗口及办不成反映窗口，将“多窗办一件事”变“一窗办多件事”，为企业群众提供无差别、标准化政务服务。据统计，区本级入驻区政务服务大厅综窗服务事项共608项，涉及17个单位。

　　“闻”民需，强化队伍优服务。为保障综窗服务见实效，武陵源区全力打造一支稳定高效、素质过硬的综合窗口“全科医生”队伍，选优配强8名工作人员，多次组织窗口工作人员开展业务知识、服务礼仪、“互联网+政务服务”平台系统操作等全方位培训，适时开展“岗位大练兵、业务大比武”，并实行“每月岗位轮换”制，确保综合窗口人员拥有高水平职业素养和能力水平，为企业群众提供更优质、更专业、更高效的服务。以方便群众办事为出发点，完善区政务服务大厅设备设施和便民服务，设自助服务区、休息区、便民服务区等功能区域，配备自助服务机、等候椅、饮水机、雨伞架、医药箱、老花镜、健康体检设备等便民设施。开办了自助服务、预约服务、延时服务、上门服务、帮办代办、免费复印、证照免费邮递7大特色服务，在全区推行“订单式”政务服务帮代办，逐步实现由“清单式”政务服务向“订单式”政务服务转变。

　　“问”呼声，解决难题办实事。多措并举推进投诉咨询，高效便民解答群众诉求，武陵源区通过将“办不成事”反映窗口、政务大厅投诉处理机制、“好差评”工作等有机融合，建立健全“好差评”全程联动分级处理机制和投诉问题整改反馈机制，制定了《张家界市武陵源区政务服务大厅投诉处理办法》《张家界市武陵源区政务服务“好差评”管理办法》（试行），依托“办不成事”反映窗口、咨询窗口、投诉举报箱、12345等渠道，为群众提供咨询服务、解决“急难愁盼”问题、受理各类纠纷投诉、接受合理化建议等，广泛接受群众评议评价。

　　“切”要点，抓实管理提质效。武陵源区扎实推进“清廉大厅”建设，坚持用制度管理，实现政务服务廉洁高效运行，确保办好所有事。区政务服务中心不断健全完善《张家界市武陵源区政务服务中心管理制度（试行）》《张家界市武陵源区政务服务中心窗口政务服务标准化规范（试行）》《张家界市武陵源区政务服务中心岗位绩效考核细则（试行）》等一系列管理制度，建立首问负责、限时办理、服务承诺、一次性告知等配套制度，建立“红黄牌”快速响应、预警催办纠错、全程联动分级处理机制，把窗口服务工作纳入制度化轨道，切实规范大厅工作人员行为，提高行政审批效能。同时，采取现场巡查与电子监察相结合的方式加强政务服务大厅作风效能监察，每天实行上下班打卡考勤管理，安排专人进行巡查巡检，重点监督检查窗口工作人员工作纪律、着装仪容、服务态度等，促进窗口工作人员增强服务意识，提高服务质量，为群众提供优质高效的窗口服务。

　　（文/屈泽清 胡家厚）