10月9日,据湘潭市行政审批服务局统计显示,国庆假期期间(10月1日-10月7日),湘潭市12345政务服务便民热线共接听市民各类来电3440个,登记受理市民有效工单3129件,同比增长55.36%,在线办结工单2280件,在线办结率72.87%,接通率95.02%,话务服务满意率99.84%。

　　在各类诉求中,投诉类1393件、求助类875件、咨询类464件、建议类28件、其他类2件、骚扰无效类367件。市民来电反映次数较多的前三类事项分别是:学校违规补课、学校(幼儿园)管理等科教文体宣传类687件,占全市总量21.96%;ETC、出租车管理、公交服务诉求等交通运输管理类324件,占全市总量10.35%;建筑施工噪声、生活噪声(含广场舞)等资源环境类294件,占全市总量9.40%。

　　为保障国庆假日期间的热线接听效率和服务质量,市热线信箱办实行“领导带班、专人值班”值班模式,热线接服大厅每天安排17名话务员在岗,提供“7×24小时”全天候人工服务,切实加强话务一线值班力量;同时,优化生活紧急类诉求接诉机制,做好来电预测,对涉及“水、电、气”等市民生活紧急类诉求,按照“即受、即转、即办、即访”原则,及时电话协调、快速跟踪处理落实。

　　值得一提的是,8月以来,湘潭市热线信箱办紧抓知识库建设工作,及时收集各部门常见政策咨询问题解答、办事服务事项等信息,有效整合资源,提高热线运行效率和办理水平。国庆假期期间,话务员依托专项知识库在线答复市民诉求2280件,占市民全部来电诉求的七成以上。