2023年3·15国际消费者权益日新闻发布会

3月15日，省政府新闻办举行新闻发布会，省市场监管局党组书记、局长钱俊君发布了去年我省消费者权益保护工作情况。

去年，我省全力推进安全放心消费环境建设，维护消费秩序，有力维护了消费者合法权益，提振了消费信心。

从源头抓消费环境建设

“我承诺，渠道来源可溯，不生产销售提供假冒伪劣产品，虚心接受意见，及时解决纠纷。”在3月15日举行的湖南3·15国际消费者权益日大会上，茶颜悦色、沃尔玛等12家放心消费示范创建单位公开向消费者承诺。

开展放心消费示范创建，是我省从源头抓消费环境建设的重要举措。通过制度建设、基础建设、法治监管、信用监管、社会共治等五方面对全省放心消费示范创建工作进行规范。截至2022年底，全省累计创建放心消费单位7542个、示范商圈（街区）83个、集贸市场178个。

线下无理由退货是提升消费者消费体验感的重要途径。2022年，我省印发《湖南省线下实体店无理由退货承诺指引（试行）》，稳步推进线下无理由退货工作，从源头减少消费纠纷，快速和解消费争议。去年，全省系统开展线下无理由退货商家1870家，退货数量14.83万件，退货金额3974.33万元。

针对消费者反映强烈的预付卡消费，省市场监管局加强消费警示提示和信用监管，加强对预付式消费“跑路”经营主体的惩戒，推进预付式消费“小快灵”立法，加强诉调对接工作机制，多渠道解决消费纠纷，从源头防止此类事件的发生。

执法维权力度不断加大

“人民群众关切的重点难点问题，就是我们执法的重点。”去年，全省市场监管部门，加大行政执法力度，严厉打击侵害消费者合法权益的违法行为。

去年，我省全面开展民生领域的专项整治。民生领域开展“铁拳”行动和“双打”“扫黑除恶”等专项执法行动，查办案件2.15万件，罚没3.72亿元。与老百姓切身相关的教育收费、医疗价格、粮食等领域，罚没清退8400万元。医美行业专项治理查办案件259件，移送司法机关处理38件。

强化重点领域维权。抽取供水、供电、供气、邮政、通信等民生领域经营者660家，对是否违反《消费者权益保护法》等进行现场检查，约谈问题企业60家。严厉打击食品非法添加、油品质量安全和加油站计量作弊、“神医”“神药”虚假违法广告、面向未成年人的“无底线营销”等违法行为，查办了一批与群众利益密切相关、性质恶劣的违法案件。

保障了市场消费安全。在食品安全方面，推进食品安全“守查保”行动和特色食品风险排查，处置问题10.48万个，查办食品安全案件1.19万件。药品安全方面，捣毁制假窝点23个，罚没1.94亿元。特种设备安全方面，开展电梯质量、燃气安全、客运索道、“黑气瓶”等专项整治，督促整改1.97万家，下达监察指令1.4万份。产品质量安全方面，构建了产品质量可追溯体系，开展13类重点产品质量安全排查，督促企业召回缺陷产品15.4万件。

消费维权体系不断完善

“高效、快捷、便民，是我们消费维权工作的目标。”钱俊君表示。2022年，全省市场监管部门和消保委组织受理消费者投诉、举报、咨询75.1万件，为消费者挽回经济损失1.36亿元，消费维权实现了“三化”。

举报受理实现信息化。建立12345政务服务热线与市场监管部门12315平台信息共享、业务协同机制，高效快捷受理群众消费投诉。推进了12315进商场、超市、市场、企业、景区等“五进”工作，形成了省、市、县、所四级贯通，“互联网+电话热线+消费投诉站”三位一体的投诉举报处置体系。

维权网络实现便民化。在与人民群众生活密切相关的行业，设立了消费者投诉站，在涉及民生的重点企业，设立消费维权服务站，形成了“以省消保委为龙头、以市州消保委为骨干、以县区消保委为基础、以基层分会为触角、以维权站点为补充”的五级维权网络。

纠纷处理实现高效化。全面推进12315平台消费纠纷在线解决，促进消费纠纷多元化解，让消费纠纷“和解在企业、化解在源头”。截至去年底，全省建立在线纠纷解决单位3015家，和解成功率73.93%。