为统一热线数据采集和分类，有效整合、共享政务数据，充分发挥数据资源的价值。湘西州行政审批服务局持续推进12345政务服务便民热线诉求分类规范编制工作，初步实现诉求精细分类，并赋相应“身份编码”，标志着湘西自治州推进12345热线服务标准化、规范化、便利化方面取得新的重要突破。

　　（一）将诉求统一分类和编码

　　自2018年湘西州12345热线正式上线运行以来，共接处企业和群众诉求40万余件，推动解决了一大批公众“急难愁盼”问题。与此同时，也因诉求分类偏粗偏少、承办单位不明确不准确、部门办理规范不统一等问题，影响了热线服务质量。

　　鉴于此，湘西自治州自去年7月启动12345热线扩容提质建设之初，就将热线标准化建设纳入重要议事日程，提出了“八统一”的建设思路，多方调研，展开了标准化建设相关文件的起草工作，编制了《湘西自治州12345政务服务便民热线事项分类清单》（以下简称《清单》），自今年5月全州12345热线新系统上线以来，诉求分类按照《清单》，将所有受理诉求分为科教文体、城乡规划、交通运输、人力资源与社会保障等21大类，并细分为劳动维权、汽车维修等613小类，为州委、州人大、州政府有关工作部门提供了社情民意，为施政决策提供了量化数据支撑。同时，湘西自治州以《关于推行“放管服”改革“揭榜竞优”的通知》文件为契机，进一步探索诉求精细化分类工作，对全州12345热线受理的历史诉求内容进行梳理盘点，总结相关诉求归口工作成果，科学合理确定诉求类别，对类别名称、事项说明、诉求人主体、办理部门等要素一一过堂、“填平补齐”，起草了《湘西自治州12345政务服务便民热线诉求分类规范》（以下简称《规范》），旨在实现更精准的数据分析和更高效的数据共享，该《规范》采用混合分类法，根据事项内容、事项主体和热线承办单位职能，将诉求分为一至五级类别，共有2600余项诉求小类，涵盖社会生产生活各个方面。

　　（二）将诉求办理责任全覆盖压实

　　通过制定《规范》，热线平台对企业和群众反映的各种诉求，可以迅速按标准统一分类，并赋其准确唯一的代码，实现划定诉求所属分类快速、派发承办单位高效。

　　湘西自治州12345热线新系统未上线前，热线对受理诉求缺乏精细分类、办理责任部门不够明确，造成诉求分派不精准，致使一些诉求工单在部门间转来转去、不能得到及时办理，影响服务质量。实施分类与代码标准后，不仅将群众诉求精准细分，还逐一明确办理责任部门，经承办单位确认并认领相关诉求办理任务，实现了诉求办理责任全覆盖、全落实。

　　今后公众拨打12345热线，热线平台将根据诉求“身份编码”精确找到对应承办单位并快速派发，大大缩短诉求工单的流转时间，有效避免工单错派误派等情况，实现诉求“分得更准”“办得更实”。

　　（三）用好诉求“晴雨表”监测营商环境

　　《规范》还有一个重要功能——通过对企业诉求快速识别、分类标记、标签化管理，建立营商环境日常监测评价新机制，成为可感可知的“晴雨表”。

　　对接到的企业生产经营方面诉求，12345快速甄别，能够在线解答的，由政企通专席现场解答；对在线解答不了的，依据分类标准，精确分派给承办单位限时办理。

　　同时，《规范》将企业诉求中属于营商环境评价内容的类目，与我省优化营商环境评价指标映射匹配，一一对应开办企业等指标内容，及时汇聚市场主体对湘西自治州优化营商环境的诉求及评价，测试营商环境“酸碱度”，开展诉求分析和效果评估，为优化营商环境提供新的参考视角和解决路径。

　　（四）夯实热线数字化发展基础

　　进入新发展阶段，实现治理体系和治理能力现代化，推动政务热线数字化转型是必然选择。

　　下步，湘西自治州将坚持探索推进12345热线“数字赋能”和“标准引领”工程，加强“数字热线”基础建设和场景应用。此次制定的《规范》，将海量的企业和群众诉求进行统一归类和逐项编码，一举实现诉求清单化和数字化管理，将极大推动热线服务流程重塑，提升热线服务水平和承载力。

　　湘西自治州将以此次诉求分类工作为新起点，扎实推进热线知识库的数字化建设，以《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》（州政办发〔2023〕26号）文件为基础，持续优化12345热线受理、办理、统计分析、数据应用等环节流程，推动全州12345热线“1+9+N”运行体系走深走实，进一步发挥热线“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源”四大功能，全面打造便捷、高效、规范、智慧 的政务服务“总客服”。