为更好地连接群众与政府的便民服务，更快捷、高效地为市民提供服务，缩短诉求响应时间，天心区热线办通过抓好疑难工单“点线面”工作，不断提升12345政务服务热线处置质效。

　　聚焦问题原因点，探索协同模式

　　近期，有多名群众通过12345政务服务热线反映其小区周边存在占用绿化带种菜现象。天心区热线办接到群众投诉后，立即对工单进行梳理、分析、筛选，在将系列工单定性为疑难工单之后，工作人员马上电话联系市民，并通过实地走访等形式，详细了解工单处理情况。

　　为更好地解决问题，天心区热线办召开疑难工单专项整治会，分析工单“难解”之因，制定解决方案，积极探索多部门协同处理工单新模式，务实推进疑难工单高效解决。

　　会后，天心区相关街道、区城管综合执法队迅速清理违规菜地，设立禁止种菜标识牌。为巩固整治成果，区相关街道增加对该地块的巡查频次，积极联系区环卫部门将该地块纳入智慧环卫维护范围。

　　厘清职责边界线，督办问题落实

　　针对群众长期投诉而未解决的工单，天心区热线办建立效能督办机制，由区委效能办、区委督查室，区政府督查室、区行政审批局组成效能工作领导小组，形成合力，对疑难工单开展督办。

　　督办工作开展以来，效能工作领导小组共召开6场效能工作会议，筛选研判5532件未解决工单，实地督办9次，对其中3类难点工单发函督办，开展2场效能谈话，约谈5名领导干部，并在全区进行通报。成功解决了公共道路沿线、绿化公园周边破绿违规种菜，背街小巷车辆违停、交通堵塞等多项长期困扰市民生活的难题。

　　扩大难点解决面，提升群众满意度

　　天心区把12345政务热线工作与效能工作相结合，主动收集群众反映事项中的热点问题，不定期对工单办理情况进行抽查评估。

　　通过梳理督办解决疑难工单经验，树立疑难工单办理典型，督促各承办部门将相关经验运用到其他工单办理中，进一步提升问题解决率、群众满意率。并要求在后续治理中，做到三个“始终”：始终主动作为、始终高位推动、始终高标准落实。

　　今年2月，天心区问题解决率较1月提升了2.59%，街道整体问题解决率提升了2.68%，区直部门提升了1.67%。其中街道问题解决率高于85%的达到了13个，较同期增加了10个；高于90%以上的达到了10个，较同期增加了9个。

　　（文/张福芳 熊双意）