“先生，请您对这次服务作出评价，如你满意，请给个好评!”近日，在全市各级政务服务中心，许多办事群众对窗口工作人员的服务像网购一样在现场评价器作出了服务评价。这是由于郴州市“好差评”制度已全面落实落地，真正兑现了“政府服务绩效由企业和群众来评判”的庄严承诺，用办事企业和群众的评价倒逼政务服务质量的提升和营商环境的优化。截至5月10日，郴州市群众和企业通过各种渠道实现政务服务评价35191条，好评率99.77%。全市政务办件法定提速率96.5%，承诺提速率91.98%，群众投诉同比下降81.4%

　　“线上线下”评价全覆盖

　　政务服务“好差评”即指政务服务办事群众和企业对政务服务机构、平台、工作人员的服务质量、服务效能、服务便民度等做出“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五档评价。郴州政务服务“好差评”实行现场服务“一次一评”，网上服务“一事一评”，明确的一对一互动，政务服务满不满意，群众有权给出“好差评”，只有政务服务“暖心”，群众才会“点赞”，从源头上疏解行政相对人在具体政务服务体验中的不满与不适，从源头上解决了群众的揪心事、烦心事。目前郴州市“好差评”已经延伸到全市各级政务服务领域，覆盖了全市政务服务事项42014项，达到了政务服务层级、事项、部门全覆盖，作为政务服务事项的一个独立环节，只有完成“好差评”，该政务服务事项才算完全办结。基本实现了市县政务服务事项“办完即评”，差评事项“及时处置”，企业群众的获得感、满意度持续提高。

　　“以评优服”践初心

　　郴州市行政审批服务局自成立开始就提出了“把群众当成亲人，用满意践行初心”政务服务理念，各级政务服务部门都要始终坚持以人民为中心的发展思想，牢记为人民服务的宗旨，政府部门做好服务是本分、服务不好是失职。坚持问题导向，在全市各级政务服务领域推进建立“好差评”工作制度，建立监督、整改、反馈全流程闭环的“好差评”工作机制。“好差评”制度的核心在于“服务好不好，群众说了算”，让“官本位”走出“舒适区”，给政务服务窗口工作人员套上“紧箍咒”，对公职人员产生强大约束作用，倒逼其积极提升业务素质，主动提供有温度、有速度、有水平的满意服务，“好差评”上线，让少数公职人员对待群众“生、冷、硬”下线，充分彰显了权力来自人民、必须对人民负责、必须为人民服务的理念，有效推动各级政府部门从“以部门为中心”向“以人民为中心”转变。

　　“以评促改”抓执行

　　制度的生命力在于执行，“大众点评”只是“好差评”制度的“上半篇文章”，评而能用、评而能改更为关键。当前《郴州市政务服务“好差评”工作制度》已经在全市印发施行，该《制度》从差评整改、结果运用、奖惩机制等多个方面，为制度落实提供了保障。在差评整改上，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制，做到件件有落实、事事有回音，第一时间化解群众的不满意。及时分析好差评数据归纳发现政务服务的堵点难点，推进服务供给精细化；在结果运用上和奖惩机制上，将政务服务“好差评”情况纳入窗口单位和窗口工作人员绩效考核范畴定期向社会公开，刚性向“慵懒散漫”作风和不担当不作为问题“亮剑”，这些机制形成有效的“闭环”管理，让“好”制度往深里走、往实里走、往群众心里走，注实了生命力。

　　“政之所兴，在顺民心；政之所废，在逆民心”。这是历史和现实给我们的深刻启示，只有政务服务单位及其每一个工作人员心里装着群众，始终敬畏制度，让权力始终保持谦卑、谨慎的态度，以办事企业和群众的评价倒逼政务服务质量的提升和营商环境的改善，只有用心用情为人民服好务，才能把“满意”真正留在群众心间，让群众发自内心地说声“亲，给你好评”。

　　（文/曹元文）