各市州、县市区行政审批服务局（政务服务中心）：

　　为进一步加强政务服务大厅运行管理，提升政务服务精准性和实效性，经报省人民政府同意，现就有关事项通知如下：

　　一、深化思想认识

　　（一）深入学习贯彻习近平总书记考察湖南关于为民服务重要讲话指示精神。习近平总书记考察湖南时强调，“要把为民服务中心作为基层治理体系的重要阵地建设好，完善充实服务事项，提高为民服务水平，增强为民服务的精准性和实效性”。省委十一届十一次全会部署推进深化“放管服”改革、“一件事一次办”改革工作。各级要深入学习、认真贯彻落实习近平总书记考察湖南重要讲话指示精神和省委十一届十一次全会精神，强化以人民为中心服务理念，加强政务服务大厅运行管理，切实提升为民服务精准性和实效性。

　　二、完善功能设施

　　（二）优化服务场所。按照“三集中三到位”改革要求，对场地空间不能满足集中需求的，要因地制宜、统筹安排，扩大政务服务大厅场地面积，确保只进“一扇门”、办成所有事。政务服务大厅应配备满足管理机构、窗口办公要求和服务对象需求的设施设备；推广电子显示屏叫号、短信叫号、在线排队等多种叫号方式；有条件的地方，可配套建设读书吧、茶歇、母婴室、婴儿车、手机充电等便民设施，鼓励推行免费文印、免费邮寄服务，增强政务服务的功能性、安全性、舒适性。

　　（三）建设无障碍环境。完善政务服务大厅无障碍标志、无障碍停车位、无障碍信息系统、无障碍厕位、低位服务台、电梯盲文按钮、盲道、轮椅等设施，为残疾人、老年人等社会成员提供安全、通畅、便捷的无障碍办事环境。

　　（四）拓展自助服务。加强自助终端标准化、集约化、智能化建设，推广24小时自助服务。推动税务、公安、社保、公积金、不动产登记等与群众生产生活密切相关的事项全流程自助办理，提升办理便捷度。

　　三、加强事项管理

　　（五）完善充实服务事项。严格落实“三集中三到位”改革要求，确保政务服务事项“应进必进”，杜绝进驻事项“体外循环”“两头受理”。对进驻事项实行清单管理，对群众急需的服务事项，要及时纳入政务服务大厅“一站式”办理；进驻事项如需变更或取消，相关业务部门应及时向政务服务主管部门报备。

　　（六）切实精简办事流程。进一步优化服务流程，协调推进各部门业务流程无缝衔接、集成办理，切实做到减环节、减材料、减时间、减跑动，提升办事效率。

　　（七）规范编制办事指南。按“一事一指南”对各事项办事指南进行再梳理、再精简、再修订，站在群众视角设计办事流程图（表），用通俗语言，一次性告知办事流程和所需提交的材料，消除模糊条款、兜底条款，提供申报资料示范文本。办事指南应在政务服务大厅醒目位置摆放，便于群众取阅。

　　四、加强运行管理

　　（八）强化窗口授权。加大首席审批员现场审批授权力度，对进驻政务服务大厅的事项，部门要向首席代表和窗口工作人员充分授权，确保审批权限到位，提升现场办结率。要明确权限范围，即办件即时受理、当场办结；承诺件除实地勘察、听证、招投标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审和集体研究等环节外，其余环节均应在政务服务大厅办理。

　　（九）优化窗口设置。按照便民高效的原则，根据事项的业务关联性合理设置窗口。综合考虑事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷等情况，动态调整综合窗口数量，保持窗口业务受办理数量基本均衡，减少窗口排队等候时间。大力推行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”模式，推动更多服务事项“一窗办成”。

　　（十）推动线上线下互为支撑。积极协调有关部门推动数据资源共享，强化线上统一办理平台和线下综合窗口互为支撑作用，提升跨区域、跨部门、跨层级业务协同能力，推动线上线下优势互补、高效办理。窗口工作人员要积极引导帮助企业群众网上办理，提高网上办理率。

　　五、强化人员管理

　　（十一）规范服务行为。严格进驻政务服务大厅窗口人员选派工作，保持进驻窗口人员相对稳定，强化对临时聘用人员的管理。加强窗口工作人员岗前培训、业务培训和服务礼仪、服务规范培训，不断提升业务能力和服务水平。推行精细化、亲情化、标准化服务，统一着装、佩戴工号，规范文明用语，做到热情服务、周到服务。

　　（十二）严明工作纪律。严格落实首问负责、服务承诺、限时办结、一次性告知等制度，积极为企业群众提供优质的服务。严格落实监管制度，加强窗口作风建设，杜绝纪律松弛、推诿扯皮、办事拖拉和“脸难看、话难听、事难办”等行为，塑造纪律严明、规范高效的政务服务形象。对违反工作纪律、对群众粗言相待或被新闻媒体曝光的人员，按有关规定处理到位。

　　（十三）落实人文关怀。强化党建引领，经常性开展党团活动、文体活动，营造浓厚的人文氛围，凝聚工作力量。各级行政审批服务局（政务服务中心）要会同相关部门，探索建立正向激励机制，主动关心窗口工作人员，加强心理疏导，创造条件解决工作生活中遇到的困难。

　　六、创新服务方式

　　（十四）推行预约延伸服务。根据实际情况需要，建立窗口办事“延时服务”制度，提倡在工作日中午实行轮流错时作息、双休日及国家法定节假日实行预约服务，满足群众办理“急事”需求。

　　（十五）推行简便快捷服务。积极推行告知承诺、容缺受理、绿色通道等便利化措施，推行帮办代办、智能导办、跨域办理、跨层联办等服务方式，多渠道多途径提高办理效率和服务水平。主动为残疾人、老年人、孕妇等特殊群众提供复印、上传资料等服务；对因健康、年龄等原因无法到现场办理业务的群众，要主动上门提供服务。

　　七、强化考核监督

　　（十六）建立健全考核监督制度。建立全过程监督、问效制度，完善考核评价机制，落实“好差评”制度，强化评价数据综合分析和结果运用，加强对政务服务大厅进驻单位“三集中三到位”、流程优化、事项办理等情况和窗口人员具体服务行为的监督、评价，确保持续提升政务服务质量和效能。

　　湖南省政务管理服务局

　　2020年11月12日