编者按：今年3月底，省政府办公厅印发《开展“走流程、解难题、优服务”行动方案》，对“走解优”工作进行了部署，各级各部门高度重视，按照时间节点和工作要求，迅速组织行动，涌现出一批好经验、好做法，政务服务标准化、规范化、便利化成效进一步显现，企业群众办事更加便捷。现推介部分省直单位和市州、县的典型经验做法，供大家学习借鉴。

省税务局：沉浸体验走流程，一枝一叶总关情

　　全省税务系统按照省委省政府工作部署，结合“便民办税春风行动暨我为纳税人缴费人办实事活动”，扎实开展“一把手”走流程、解难题、优服务专项行动，确保做优、做实、做出特色，让“身在湖南办事不难”税收营商环境品牌深入民心，成为常态。

　　一、坚守“三心”，统筹部署走流程活动

　　一是制定“走心”的行动方案。围绕税收服务中心大局，选取增值税留抵退税、地方“六税两费”减免、不动产“一窗办理”、社保费缴纳、个人所得税缴纳等纳税人缴费人关切点，省局统筹制定计划表、路线图，对标对表推进。截至5月底，全省共开展“一把手”走流程活动137次。二是聚焦“暖心”的关键环节。紧盯政策落实、流程优化、风险防控三个关键环节，打好落实组合式税费支持政策组合拳。紧盯落实组合式税费政策，重点体验留抵退税等优惠政策从受理到办结的全部流程，解决市场主体尽享、快享、易享等问题；紧盯办税缴费走流程，全流程体验纳税咨询、排队取号、表单填写、资料受理、业务审批、文书送达等操作步骤，解决市场主体便利度等问题；紧盯化解风险问题走流程，督促基层税务干部严守政治纪律关，落实风险防控关键点，化解疑难梗阻事，既保障退税进度、又打击违法违规。三是打造“用心”的体验方式。围绕“走解优”活动，各单位创新走访形式，采取线上线下融合走，办事群众、税务干部双重身份走，陪同人大代表、政协委员一起走等形式，全流程走心体验；走访地点既有企业生产车间，也有企业财务部门，既有各地政务服务中心窗口，也有基层税务分局；走访对象覆盖中型制造企业、专精特新企业、自贸区企业法人及财务人员，个人所得税纳税人，社保费缴纳人，人大代表、政协委员和基层税务干部等。

　　二、着眼“三实”，全流程体验留抵退税

　　一是体验实。省市县三级“一把手”以纳税人缴费人视角和基层税务干部视角体验增值税留抵退税全过程。省税务局局长刘明权在湖南中科宇能有限公司现场体验退税申请流程后，前往益阳高新区税务局办税服务厅和留抵退税集中处理中心逐一体验受理、初审、复审、核准、发放文书、开具收入退还书等流程，并就操作能否再优化、风险防控关键点、数据校验修改等问题，与税务人员进行了探讨交流；鼓励基层税务干部在严守政治纪律的基础上，靠前服务、简化流程、把牢风险，做到既保障退税进度，又做好风险防控。二是作风实。“一把手”走流程，就是要找出“堵点”“痛点”问题，从源头抓整改，推动办事流程优化再造、线上线下深度融合、服务质效全面提升。5月以来，刘明权局长深入长沙、益阳、衡阳三地开展“一把手”走流程活动，随走随改，共解决纳税人缴费人关切的问题87个。在体验留抵退税流程最后一个步骤时，发现基层办税人员要将文书送至企业会计，他提出优化电子文书送达功能，实现足不出户即可完成退税，5月12日电子税务文书送达功能已上线，真正实现全程网办。三是成效实。通过“一把手”走流程，对办税缴费过程中的梗阻问题进行排查解决，倾听纳税人和基层税务干部的声音，全力打通新的组合式税费支持政策落实的“最后一公里”。截至5月底，全省增值税留抵退税378.11亿元，地方“六税两费”减免14亿元，制造业企业缓缴86.2亿元，为企业送上税费红利的“真金白银”。长沙行深智能科技有限公司财务部会计刘念对便捷的退税流程频频点赞，湘潭市政务中心税务窗口收获纳税人缴费人100余封感谢信和感谢锦旗。

　　三、关注“三本账”，做好活动持续跟踪问效

　　一是明确“落实责任账”。“一把手”走流程的第一责任人是各级税务机关的主要负责人，主要任务是聚焦高频事项、“急难愁盼”事项、重点难点事项，以办事群众和工作人员两种身份，直插基层走流程，找出“堵点”，分析原因，准确记录。二是记好“未解问题账”。分类处理“痛点”“堵点”问题，能立行立改的，立即整改到位；对需系统性攻坚解决的，分类列明问题清单和责任清单，其中涉及系统优化类问题26个、办税流程类问题15个、传辅导类问题6个，均明确整改期限和整改责任人，建立台账逐笔销号，抓好整改到位。三是做好“成效总结账”。围绕走流程行动，结合各地特色总结经验做法，对可持续可复制的好经验予以推广和固化，形成问题整改促提升的长效机制。在税务窗口设置“不满意请找我”专窗（即“办不成事”窗口），借鉴枫桥经验，建立常态走流程机制，对反映办不了、走不通事项及时协调解决，做到小事不出厅、大事不出局，切实提升纳税人缴费人的满意度和获得感。

省药品监督管理局：“四个四”工作法 推动流程走深走实

　　为进一步推动政务服务标准化、规范化、便利化，彻底解决企业群众办事堵点痛点难点问题，省药品监督管理局扎实开展“走流程”行动，通过下沉一线、深入群众、坐窗办理、亲自服务多种形式，找问题、建真言、献良策，形成“四个四”的工作法，取得积极成效。

　　一、落实“四个到位”，确保流程走深走细

　　1．安排部署到位。高度重视，研究制定行动实施方案，召开局务会专题部署，组成书记局长作表率、班子成员齐带头、处室负责人分批走、领导干部共参与的流程“会诊专家团”，通过观民情、听民意、问民需、解民忧“望闻问切”四步工作法，对审批服务流程“精准把脉”。

　　2．领导参与到位。局党组书记秦继红以窗口工作人员身份模拟办理“药品生产许可核发”事项，并接受企业委托以“帮代办”方式办理“医疗器械产品出口销售证明”。局长黄东红以办事群众身份和窗口工作人员身份，采取“帮代办”“坐窗走”的方式，全程体验了“第二类医疗器械注册”等事项的办理流程。其他局领导班子成员分别以办事人员和工作人员双重身份相继开展“走流程”行动。行动开展以来，共47人次参与。

　　3．宣传动员到位。通过“办不成事”反映专窗和局网站征集意见，发放调查问卷300余份，广泛征集群众意见建议。在6月1日举办的“医疗器械生产质量管理规范培训班”上，省局政务服务窗口主动靠前服务，为全省500多家医疗器械生产企业宣讲政策，直面企业征求意见建议。

　　4．行动落实到位。挑选药品、医疗器械、化妆品三大类涵盖产品注册、生产许可的8个高频重点事项，局领导以办事群众身份“办”手续、以工作人员身份“坐”窗口、以执法人员身份“跟”执法，进行线上线下、现场调研等多种方式沉浸式体验。共计查找四大类问题24个。

　　二、聚焦“四个深入”，力求问题找深找准

　　1．深入查找系统技术问题。审批系统与国家部委相关系统、省政务服务一体化平台和电子监察平台仍存在系统对接不畅、不充分等问题，容易导致办件数据推送延时，产生红黄牌。如“执业药师注册”作为“一件事一次办”事项已启用电子证照在省局审批业务系统全程网办，但与国家执业药师注册系统不能实时对接，需要二次录入。

　　2．深入查找业务流程问题。审批流程设置仍需进一步完善，审批环节和申请材料仍有缩减的空间。如“药品生产许可变更”，有的企业经风险评估不用现场检查，但按流程设置仍需转至下一审查部门进行资料审查、现场检查和技术审评、综合评定。网办深度广度还不够，目前能使用电子签章发放电子证照达到四级网办深度的审批事项不多，如企业反映突出的“医疗器械产品出口销售证明”，审批时限短、办理量较大，亟需实现网上办理。

　　3．深入查找协调联动问题。内部衔接力度不够，本轮机构改革以来，工作部门和人员减少，工作量大幅增加，各部门间高效沟通机制尚未健全，处室和单位之间沟通对接不及时，政策出台的前期协调配合和后期跟进工作动力不足。

　　4．深入查找窗口建设问题。标准化管理有待加强，药品监管业务专业技术性较强，有相关专业背景的工作人员占比不到30%，专业水准、服务规范和外在形象都需进一步提升。窗口工作人员目前80%以上为劳务派遣人员，培训学习机会不多，保障机制有待进一步加强。

　　三、强化“四个必须”，狠抓整改到底到位

　　1．必须分工协同“一起管”。统一思想认识，持续深化“三集中三到位”改革，实现“一张清单、一扇大门、一枚印章”的相对集中审批服务。合理界定内部职能，明确部门责任，确保权责一致，健全各部门间协调配合机制，形成决定权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制，齐抓共管，协同高效。

　　2．必须系统流程“两手抓”。加强信息化建设。成立工作专班，推动数据共享、业务协同，解决网上申报、电子证照、电子签章、智能导办、自助办理等服务短板，减少证书来回周转等问题，通过信息化手段提升行政效能。全面梳理优化办事服务流程。精简线上线下申请资料，实行内部资料自行查验，试行流程跳转环节，加快办理进度。

　　3．必须狠抓整改“三步走”。一是摸清问题。全方位归纳梳理问题，突出重点，细化分类，形成台账，明确专人负责。二是制定措施。能马上解决的做到立行立改，一时解决不了的盯住不放、持续整改，对短期确实无法解决的问题，列出时间表任务书，做到牵头部门、责任人员、整改措施、整改时限“四明确”。三是督导落实。以“领导督办、联合督导”相结合的方式，通过定期听汇报、访座谈、查资料、走流程等方式，加强对整改落实情况的监督检查，对整改责任不落实、整改不力的，严肃追责问责。

　　4．必须建立规范“四本账”。一是建立改革任务台账，按照“清单制+责任制+督查制”工作法，对年度重点改革工作进行具体化、项目化，明确改革工作路线图和时间表，确保各项改革工作顺利推进。二是建立问题清单台账，随时排查、广泛征集、定期整理行政审批工作中出现的问题，明确来源和分类，将各类问题录入台账，各部门进行分类分工处置，倒排工期，有效解决行政审批过程中“标准不一”“权责不清”“审管脱节”等问题。三是建立整改巡察台账，持续跟进整改进度，定期通报整改情况，将整改结果与考核工作有效结合。四是建立廉政服务台账。落实首问负责制、限时办结、一次性告知等制度，定期排查工作微信QQ群，厘清工作人员与行政相对人、中介服务机构关系，拒收相对人赠送的礼品礼金，实行阳光审批、廉洁服务。

　　四、把握“四个坚持”，力争服务更好更优

　　1．坚持问题导向，敢于刀刃向内。总结提炼此次“走流程”行动中好的经验和做法，巩固行动成效，完善长效机制，在定期走的基础上，采取重要节点、重点流程变化即时走，重大决策紧密走、权力下放跟进走等多种“走流程”方式，主动发现问题、敢于刀刃向内，推动整改任务落到实处、见到实效。

　　2．坚持交流合作，善于借智借力。加强与国家药品监管局、省直相关部门的沟通交流，学习借鉴其他省份或各兄弟单位的先进经验做法，借智借力，形成良性互动，促进政务服务能力有效提升。

　　3．坚持改革创新，勇于担当作为。加快推进“互联网+政务服务”，严格实行“清单式+限时办结”，创新扫码查进度、微信预受理等新型服务方式，创建“提前介入、容缺受理、联合检查、审管联动”的服务新模式，有效解决行政审批过程中“标准不一”“权责不清”“审管脱节”等问题。

　　4．坚持严管厚爱，精于科学管理。加强窗口标准化建设，严格要求、科学管理，建立激励机制，培养专业复合型人才，以规范、廉洁、便民、高效的服务，全力打造“药监窗口”金字招牌，树立药监良好形象。

益阳市：走实解难优服务 促进政策快落地

　　益阳市认真落实省委省政府决策部署，扎实开展“走流程、解难题、优服务”行动，以此为抓手，促进稳经济稳市场主体等各项政策加快落地，取得积极成效。

　　一、流程走“实”，扛责担当重作为

　　高位统筹推动。市领导高度重视并参与走流程工作，市委书记瞿海多次在全市重要会议上强调走流程，市长陈竞在全市一季度工业经济运行调度讲评会、优化营商环境暨民营经济高质量发展推进会和市政府廉政工作电视电话会议上强调部署“走流程、解难题、优服务”行动，常务副市长亲自调度，形成了“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、责任单位全程抓”的工作格局。目前，市政府9名领导全部完成走流程行动，县（市）区政府68名领导，市县3000余名领导干部参与了走流程行动。精准确定事项。采取市政府领导亲点一批、市直部门自行申报一批、向企业群众征集一批的方式，将26个高频事项、“急难愁盼”事项、重点难点事项确定为走流程必走事项。任务要求具体。下发“任务书”、细化“时间表”，要求各县（市）区和市直各单位拧紧“螺丝”、上紧“发条”，下好“先手棋”、打好“提前量”，主动作为、狠抓落实，跑出推进落实“加速度”。参与走流程的人员必须按事项办理全过程扎实走流程，实实在在查问题，在现场实事求是填写走流程情况表。同时，建立督查通报制度，将走流程过程中发现的问题向相关部门进行交办，实行清单问题销号监管。

　　二、举措管“用”，碰硬较真提质效

　　事项有人管。在市政务服务大厅“办不成事”反映窗口引入急事急办、特事特办、免费帮办代办等特色服务，有效解决以往企业、群众办不成事“无处找”“无处诉”的窘迫局面。窗口受理群众业务咨询和办事求助日均近千余人次，已累积协助解决各类问题110余个，群众满意率达100%。资阳区政务大厅组建了“党员帮办难事专窗”，专窗队伍由24名党员和入党积极分子组成，为企业、群众提供“引导办”“帮代办”“联席办”“创新办”等服务。专窗自运行以来已为群众帮办事项316项，收到书面表扬180余次，获湖南日报、新湖南、益阳电视台等多家媒体点赞。主动创新办。针对行动不便的残疾人，结合“一门式服务”全覆盖，推出了信息采集上门、体检评残上门、制证送达上门等特色服务。在资阳区开展“评残办证电子化”微改革试点，通过在“区镇村”三级直连直通的一体化平台上研发评残办证专属模块，将平台同步延伸到定点评残医疗机构，申报受理、医疗鉴定机构评定、残联审核、办结发证全程实现无纸化电子化办理，办理事项压缩至3个工作日(不含网络公示的5个工作日)，压缩率达70%，并在残补申领等工作中配套实现实体证与电子证同等有效等措施，造福资阳区两万余名残疾人。聚焦破难点。先后实现“部分问题楼盘顺利领证”“市域内群众跨区（县）就医购药刷卡互认互刷”“建设项目可分阶段办理施工许可证”等堵点、难点问题的突破。

　　三、服务增“优”，促进政策快落地

　　通过“走流程”，进一步转作风优服务，为“放管服”改革系列举措、国家稳定经济一揽子政策措施等在益阳落地见效提供有力支撑。一是推行增值税留抵退税“即时办、承诺办、提速办”。创新推出“错峰办税”“延时服务”“容缺受理”等个性化服务，财政、人民银行和税务部门开辟退税绿色通道，退税实现“即到、即办、快办”，全市已完成留抵退税16.81亿元，省财政下达我市留抵退税政策专项资金和其他退税降费专项资金5.32亿元已按要求及时拨付到县（市）区，促进市场主体活力明显增强：4至5月，全市49366户次纳税人开具增值税发票313.47亿元，户次和金额同比分别增长10.64%、19.61%。二是推行就业稳定“免跑即领、免申即享、免证即办”。市政府批准并发布《益阳市稳岗位提技能保就业十八条措施》，从“实施社保惠企政策、加大稳岗支持力度、继续实施各类稳就业补贴政策、优化就业服务”四个方面确保就业稳定。目前，全市3398家失业保险参保单位均已落实阶段性降低费率政策，已完成833家参保企业稳岗位返还工作，返还金额1617万元，稳定就业岗位近5万个，933家工伤保险参保单位费率下调省缴工伤保险费388万元。三是推进先进制造业高质量发展奖补资金快拨快用。落实《益阳市推进先进制造业高质量发展若干政策（试行）》，出台《益阳市推进先进制造业高质量发展专项资金管理办法（试行）》，市政府常务会议研究决定，对符合政策的336家企业奖补资金7911.6万元，极大提振企业纾困增效的信心。四是“容缺办理”促进市中心城区房地产市场平稳健康发展。出台《关于促进市中心城区房地产市场平稳健康发展的若干政策措施》，对分期缴纳土地出让金的房地产开发项目，在签订《国有建设用地使用权出让合同》并缴纳不低于50%的土地出让金后，各相关职能部门可容缺办理建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证等行政审批，引导支持分阶段办理施工许可。相关城市基础设施配套费、教育设施配套费等报建费用（人防费用除外）可在取得预售许可证后3个月内缴清，并将报建费计入预售资金监管额度，届时协调落实预售资金拨付和报建费缴纳。

永州市：“三个导向”推动“走流程、解难题、优服务”行动见实效

　　永州市聚焦企业群众的操心事、烦心事、揪心事，深入开展“走流程、解难题、优服务”行动。全市各级各部门60余名主要负责人和相关负责人走进政务大厅，通过“线上办、亲身办、帮代办、陪同办、坐窗办”等方式有序开展走流程活动。目前，已梳理出150余项问题并提出改进措施，政务服务便利度和企业群众满意度不断提升。

　　一、以问题为导向，有的放矢“走流程”

　　一是梳理问题清单。“明查”前先“暗访”，搜集群众反映明显的55个问题形成清单，涵盖不动产综合业务、竣工验收、社保业务等高频事项，如企业反映新开户公司办理五险不能联办、不动产登记在园区“办不了”，群众反映办理社保相关业务时出具各类材料种类繁杂等，有针对性地组织部署行动。二是统一安排部署。坚持“高位推动，部门联动，市县齐动”，由市政府印发《开展“走流程、解难题、优服务”工作方案》，明确行动主体，针对高频事项、重点事项，通过政务APP、业务系统、一体化平台、政务服务旗舰店等线上渠道，政务大厅服务窗口等线下方式开展“走流程”活动。三是突出重点事项。聚焦企业群众“急难愁盼”、聚焦事关高质量发展的重点事项，先啃“硬骨头”。市政府主要领导率先垂范，首先对涉及部门多、协调难度大的工程建设项目审批等事项开展“走流程”活动，现场体验流程，现场研究并交办，带动全市各级各部门针对本部门重点难点事项扎实走完全流程，如市不动产登记中心围绕永州经开区不动产登记“园区事园外办”的问题深入研究，通过在经开区设立分中心，实现不动产业务顺畅办理。

　　二、以效果为导向，对症下药“解难题”

　　一是深化改革破堵点。市政府分管领导在永州经开区开展“走解优”行动时，共协调解决“放权赋园”改革50余个事项的精准下放。市住建局深入推进“用地清单制+告知承诺制”改革，采取提前介入服务、分阶段办理施工许可证、全面推行告知承诺制度等改革举措，加快项目审批。市人社局将企业养老保险参保登记相关业务赋权园区办理，并将其与企业工伤保险参保登记、企业失业保险参保登记等事项打包成“一件事”，办理环节精简到3个以内，办理时间压缩到2个工作日以内，新开户公司办理五险实行“联办”。二是优化流程提效率。工程项目审批时间过长是在摸底中企业反映最强烈的问题之一，市长陈爱林对相关事项“走流程”后，明确对工程建设项目审批全过程的4个审批阶段，每个阶段“一家牵头、优化流程、压缩时限”。市发改委牵头将立项用地许可阶段总审批时限由6个工作日压缩至2个工作日；市自然资源和规划局牵头将工程建设许可阶段总审批时限由19个工作日压缩至8个工作日；市住建局牵头将施工许可竣工验收阶段总审批时限由23个工作日压缩至18个工作日；通过实行住建、消防、人防等施工图纸并联审查，图审时限由原来的13+5个工作日压缩至13+2个工作日。通过以上举措，社会投资项目审批时限由58个工作日压缩至35个工作日，政府投资项目审批时限由76个工作日压缩至49个工作日。三是精简材料更便民。聚焦“走流程”中发现的“材料繁杂”等问题，通过推动电子证照信息共享，大大减免申办审批所需提交的材料。市卫健委主要负责人在对本部门高频事项“医师执业变更注册（变更主执业机构）”体验流程后，通过电子证照应用进一步精简材料，过去需医师资格证、医师执业证、拟执业单位聘书、申请表、身份证5份材料办理，现仅需申请表、身份证2份材料即可办理。市人社局通过“走流程”发现群众办理“城镇居民最低生活保障提取”业务时出具“低收入家庭认定书”不便捷，对该份材料通过采用低保证提取，免于提交。市住房公积金中心体验“租房提取业务”事项时，取消了“房屋去向说明”这一申报材料。

　　三、以需求为导向，驰而不息“优服务”

　　推动“一件事一次办”“一网通办”等政务服务特色工作、重点工作取得新突破。一是推动“一件事一次办”再升级。围绕个人、企业全生命周期，场景化体验“一件事一次办”办事流程，进一步优化和推广了“出生一件事”和园区“六个一件事”流程。群众通过“我的永州”APP，当天就可完成出生医学证明、新生儿落户、新生儿医保登记和医保缴费的链式办理，一次都不跑。园区企业“项目开工”“企业开办”“竣工验收”“纳税”“惠企政策兑现”“水电气讯报装”等事项实现“园区事园区办”。二是推动“一网通办”更便捷。将“网上办”“掌上办”作为“走流程”的必要渠道，倒逼部门业务系统信息联通。市住房公积金中心在走流程过程中提出身份证及婚姻信息需人工复核的问题，市行政审批服务局联合公安、民政等部门现场办公，推动市政务数据平台与公安、民政数据的对接共享，缩短了审批核实时间。“走解优”行动开展以来，永州推动市本级在用自建业务系统“应接尽接”，政务服务事项网上可办率达100%，三级及以上办理深度达99.6%，成功向省公安厅申请调用身份证、户口本等9类电子证照数据，办事群众凭身份证号码办理事项，无需提交相关证照或复印件，进一步提高了网上办事的便利度。三是推动 “帮代办”全覆盖。针对部分短期内解决不了但企业群众反映强烈的问题线索，暂时由帮代办专员介入，发放“一跟到底”服务卡，全程跟踪群众的办事流程直至办理完毕。通过行动摸排发现永州市中心城区公交运输场站充电桩项目因申请主体和用地主体不一致，导致审批流程无法正常进行，帮代办专员会同市优化办，协调发改、住建、交易中心等部门协调解决项目困难。今年来全市共为498个重点项目开展日常调度和帮代办服务，平均提速50%以上。

芷江侗族自治县：“芷”引“走流程” “解”题“优服务”

　　今年4月以来，芷江侗族自治县聚焦“堵点”“难点”、聚力政务服务，着力推动流程再造，全面提升服务质效，深入开展“领导干部走流程、优化服务解难题”专项行动，全面梳理总结专项行动过程中遇到的痛点、难点、堵点问题，真走真改、即知即改、立行立改，转变工作作风、优化办事流程、提高工作效率，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。截至目前，我县共近300余人参与专项行动，“走流程”事项580余项，累计发现问题29个，均已整改到位。

　　一、坚持“常态、长效、常新”理念，凝聚行动合力

　　一是形成共识共为抓行动。县委、县政府把专项行动作为“头等大事”来抓，制定出台“走流程、优服务、解难题”专项行动方案，召开专题会议安排部署，明确要求必须俯下身子倾听呼声，亲身体验办事流程，转变角色改进作风。4月19日，县长梁元和现场体验出生上户“一件事一次办”改革，为我县专项行动按下了“启动键”。二是坚持同向同行抓行动。在省里要求的行动主体“一个不少”的基础上，我县邀请了部分人大代表和政协委员积极参与，同时明确要求乡镇“六办三中心”和村（社区）负责人必须参与，确保县乡村三级同频共振、同向发力。三是突出从严从实抓行动。明确行动主体必须以办事群众和工作人员身份，通过现场走、网上走、热线走、基层走等路径，模拟、帮代、陪伴、坐窗和倒推等方式开展专项行动，全县各级各相关部门均按照要求制定了专项行动计划表，每周上报专项行动登记表和问题整改台账。将专项行动落实情况纳入“清廉大厅”建设和“政风政纪专项行动”重要内容，实行周汇总和月通报。

　　二、坚持“走心、走深、走实” 路径，激发行动动力

　　一是聚焦“关注点”模拟走。县长通过模拟走出生上户“一件事一次办”流程，发现申请人提交的身份证已明确了民族成分，但仍需填写民族成分确认表，立即与相关部门交流，现场取消了该表，进一步精简材料，确保改革再提速。二是聚焦“基层点”现场走。乡镇在走流程过程发现符合“残疾人两项补贴”的申报对象，在获得残疾人证后还要再向民政部门申请，极不方便。针对该情况，我县通过对“残疾人证办理”、“残疾人两项补贴”申请两个事项进行梳理整合和流程再造，符合条件的残疾人无需再向民政部门申请即可领取补贴。三是聚焦“创新点”帮代走。针对去年推出的证明事项告知承诺制和奖补政策“免申请快兑现”等改革，结合当前省市 “揭榜竞优”工作中我县推行的几项改革工作，组织相关人员以帮代办的形式“走流程”，确保改革取得实效。

　　三、坚持“便民、利民、惠民”原则，确保行动有力

　　一是审批环节该减必减。围绕自然人和法人全生命周期，我县正在组织相关部门收集意见建议，通过“一窗受理”、并联审批等，拟将自然人的就学、就业、退休和法人的企业准营、运营、变更、退出等阶段探索开展“一件事一次办”改革，做到创新流程做“减法”，审批流程“减环节”，为企业群众办事“减负”。二是办理时限该缩必缩。水利部门主要负责人在“取水许可审批”事项“走流程”中，通过现场办公将原来的10个工作日压缩至6个工作日。截至目前，县本级依申请类事项共计压缩时限36000余个工作日，压缩率达50%。三是证明材料该免必免。我县在去年22个事项证明实行告知承诺的基础上，今年的专项行动又新增7家单位7个事项的相关证明材料拟通过告知承诺方式予以办理，通过“一句告知”和“一纸承诺”，减少跑动，方便群众。

吉首市：走心走事走群众  解急解忧解难题

　　今年以来，吉首市围绕深化“放管服”改革优化营商环境，开展“走流程、解难题、优服务”行动，全力打造“办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的政务服务环境。目前，市四大家主要领导和37个市直单位“一把手”走进市政务服务大厅，扑下身子，现场办公“走流程”，盯“痛点”、通“堵点”、解“难点”，从源头上抓住整改，进一步优化办事流程。

　　一、严部署、明重点，高位推进“走流程”

　　一是制定工作方案。市人民政府办公室印发《“走流程、解难题、优服务”行动工作方案》（吉政办函〔2022〕14号），召开全市“放管服”改革优化营商环境工作推进会，就“走流程”行动进行专门部署。二是明确行动主体。明确市委、市人大、市政府、市政协主要领导和市政府分管领导、乡镇（街道）、吉首经开区管委会、全市各具有政务服务职能有关单位主要领导、班子成员、行政审批服务局班子成员和业务股室负责人为行动主体。三是确定重点事项。聚焦个人医保、社保、户口、就业、退休、不动产、工商登记、机动车等民生政务服务事项和水、电、气、网等民生公共服务事项等高频事项、群众“急难愁盼”事项、重点难点事项作为“走流程”重点事项。同时，制定了工作联络表、情况统计表，要求各相关单位严格把握程序和时限要求。

　　二、出机关、进基层，创新方式“走流程”

　　一是体验式“走流程”。市委、市人大、市政府、市政协主要领导和市政府分管领导以办事人员的身份深入到市政务服务中心医保大厅、社保大厅、公安局出入境大厅、经开区企业服务中心、红旗门税务服务中心办事窗口体验办事流程，了解群众在办理各项服务事项中，是否能做到“不求人、办明白”。二是挑刺式“走流程”。针对政协委员提出的关于进一步优化营商环境的提案，市政协主席向洪琼专门带领政协委员们深入市政务服务中心，挑刺式的全面了解窗口办事流程、收费服务事项、工作人员办事态度等，在过程中发现政务服务中心自助服务查询机不能正常打开、打印收费价格偏高、地下停车场积水等问题，提出改进意见4条。三是自查式“走流程”。市直部门围绕本单位、本系统、本行业重点难点审批服务和便民服务事项，以群众身份“走流程”或者以工作人员身份坐窗，走完审批服务流程，依次查找问题，提升服务能力。如市民政局主要负责人以工作人员身份坐窗婚姻登记窗口，为市民办理结婚证。四是督导式“走流程”。市行政审批服务对市民在12345热线、好差评系统、政务服务大厅“办不好件”受理窗口等渠道反映的不满意事项，从办事结果开始，倒推审批流程，查找政务职能单位办事环节的“梗阻”问题。在办理“残疾人证”事项过程中，发现申请和审核等环节在残联，评定环节在医院，往返跑对办理人造成不便。经协调，在市人民医院接诊大厅设置残疾人办证服务窗口，实行免费挂号，市残联工作人员每周四在该医院残疾人办证专窗集中受理申请办证事项，办证完成后邮寄到村（社区），由村（社区）送达当事人。据统计，专窗已为34位残疾人办证。

　　三、找问题、治难点，多措并举“走流程”

　　一是坚持领导带头。市委书记李诗兴以普通市民身份到市政务服务中心体验申领居民身份证、出入境通行证签发办理流程，提出针对特殊群体，要进行延时办理、全程网办。市长符家盛到企业开办窗口体验企业设立、注销及变更登记流程，提出市场监督管理局要进一步“减流程减时限”，增加帮代办人员。通过以上率下，11名分管市级领导全部深入窗口单位“走流程”，查找问题25个，提出改进措施及意见建议31条，立行立改问题13个。二是坚持部门联动。对具有管理、审批、服务职能的部门和窗口单位进行摸底统计，组织指导各有关窗口单位、服务行业的党政领导，采取暗访方式，到所属服务窗口、办事大厅体验办事流程，自我查摆、自我整改。全市37个市直单位、12个乡镇（街道）领导班子成员开展了“走流程”工作。市民政局到兴龙陵园殡葬补助结算中心就“城乡居民丧葬费用政府补助资金给付”事项走流程时，发现丧属在办理政府补助资金时有2个环节，需要到逝者单位或街道社区盖章核准。为解决身后事“一次办”问题，市民政局积极与上级民政部门、市行政审批服务局、市公安局对接，致力实现身后事通过“互联网+政务服务”一体化平台一次办理。三是坚持即知即改。建立“走流程”记实制度，记录走的时间、体验的事项、发现的问题、整改的措施，对能够马上解决的问题立即解决，一时解决不了问题的列入整改台账，按月调度。同时，注意总结经验，做到发现一个漏洞、解决一类问题、优化一个流程、固化一套机制。截至目前，“走流程”86个事项，共发现问题103个，其中，“办理流程有待优化”17个、“审批时限有待压缩” 7个、“窗口业务能力有待提升”23个、“政策宣传不到位”13个、“一体化平台与业务系统不能共享共通”18个、其他问题25个，针对收集到的问题，提出整改意见和措施共计114条。