编者按：近年来，全省各级各部门按照党中央、国务院的决策部署和省委、省政府的要求，持续深化“放管服”和“一件事一次办”改革，有力推进落实“三高四新”战略定位和使命任务、打造一流营商环境。2021年，共有4个市州、10个县市区在推进“一件事一次办”改革、政府职能转变和深化“放管服”改革方面成效明显，受到省政府表扬激励。省政务管理服务局组织编印了这些市州、县市区的典型经验做法，分两期刊发，供大家学习借鉴。本期刊发长沙市、岳阳市，宁乡市、雁峰区、渌口区、湘乡市、北塔区的经验做法。

长沙市坚持以人民为中心

持续深化“放管服”改革

　　2021年，我市认真贯彻落实中央和省、市“放管服”改革总体部署，围绕服务“三高四新”和高质量发展，对标先进、抬高坐标、真抓实干，不断深化改革，推进政务服务标准化规范化便利化。

　　一、深化一件事一次办，让能办的事快速办

　　针对人民群众办事难、跑多次等问题，我们积极推行与群众生产生活密切相关的高频政务服务事项“一件事一次办”。如，小孩出生对于每个家庭来说都是一件喜事，也是一件忙事，以往为小孩办理户口、医保登记等相关事项至少要花3天时间，填5份材料，跑4个地方。我们结合区县（市）实际，推行出生“一件事一次办”改革，已在宁乡、浏阳等地试点。申请人直接在医院“出生一件事一次办”窗口办理，5个事项仅需10分钟，填1份表单，跑1个窗口，结合智能化信息采集设备，申请人只需提交材料完成刷脸识别并签名确认即可，业务办理过程全程电子化，轻轻松松实现“一站式办理”。

　　近年来，我们通过将群众身边“一件事”涉及到的多个部门事项优化整合、一次办好，让群众少跑腿，不断提升群众的幸福感。主要做法：一是不断拓展“一件事一次办”范围。按照省“一件事一次办”服务规范，通过整合资源、优化流程、线上线下融合等方式，推出了企业从准入到退出、公民从出生到过世以及工程建设项目、二手房和水电气联动过户审批、惠企政策兑现等403个“一件事一次办”服务套餐，全市已办理“一件事”事项1800余万件。二是推进群众身边事身边办。推动将老年人优待证、城乡居民基本养老保险领取待遇资格证等与群众生活密切相关的100多个事项下放到社区（村）办理。2021年又推动将不动产业务全面下沉到内五区办理，方便群众就近办理业务。三是优化服务“自助办”。在全市各级政务大厅建成24小时“不打烊”自助政务服务区，并向商圈、楼宇、社区延伸，在全市设置54个政务服务驿站，投入1800多台自助终端机，自助可办事项涵盖公安、人社、医保、公积金、不动产、税务等多个“一件事一次办”领域，推动政务服务从“5×8”向“7×24”全天候延伸，着力破解政务服务的“时间限制”。

　　二、创新推进跨域通办，让异地的事本地办

　　立足解决群众异地办事繁以及来回跑等问题，我们牵头推动长江经济带和长株潭都市圈政务服务实现了“跨域通办”。如，长沙市民郭先生的医保关系在株洲，因工作需要，他准备把医保关系转到长沙。按照原来的流程，他需要先去株洲市医保局开具参保凭证，然后再回长沙开具基本医疗保险关系转移接续联系函，再前往株洲领取参保人员基本医疗保险类型变更信息表，最后再将信息表送回长沙归档，如此需要在株洲和长沙来回跑几次。如今，市政务大厅跨域通办专窗工作人员按照协调合作机制，通过与株洲市政务大厅跨域通办专窗联系，将资料扫描后发送给株洲工作人员验证，然后株洲工作人员直接在电脑上将信息表传送过来，郭先生直接在长沙市政务大厅就办理好了该业务。

　　2021年来我们围绕“跨域通办”，一是建立“一个机制”，助力服务协同共享。我市联合株洲、湘潭与武汉、郑州、贵阳、合肥、南昌、宁波等城市签订《长江经济带部分城市和长株潭都市圈政务服务“跨省通办”合作协议》，后续延伸到北京朝阳区等地区，目前已与8省13市（区）达成“跨域通办”合作共识。当前市跨域通办一体化平台可办事项达149项，已累计产生跨域办件20余万笔。二是畅通“两条渠道”，推进数据融合互补。线上开通“跨省通办”专区，上线“长江经济带跨省通办服务专区”，将“全程网办”事项纳入全国一体化政务服务平台，提供申请受理、审查决定、颁证送达等全流程网上服务，由业务属地为申请人远程办理。线下开设“跨省通办”专窗，在各级政务大厅开设“跨省通办”窗口，协调各地互认电子证照和电子材料，采用“收受分离、异地可办”模式，通过“人工＋线上”方式共享异地数据，采用远程视频会商、邮寄物流等方式完成事项办理。三是创新“三种模式”，实现业务跨省通办。按照“全程网办、异地代收代办、多地联办”三种模式，实现政务服务在城市之间的“跨省通办”。高频事项“全程网办”。如办理“机动车免检标志核发（省外）”，申请人只需登录网上办事专区搜索“机动车免检标志核发”，点击“立即办理”，用微信扫描二维码即可办理。部分事项“异地代收代办”。对于确须属地办理、无法全程网办的事项，如办理“食品经营许可”，申请人可到各地“跨省通办”线下专窗对照网上公布的办事指南提交资料，即可完成异地事项申报，具体由异地窗口直接办理，办理结果可选择邮寄送达。跨域事项“多地联办”。对于需要多地审批部门相互配合办理的事项，窗口工作人员通过与联办地开展视频会商后，配合受理地或办理地实现申请人在一地即可完成事项办理。如办理“商品房转移登记”，浏阳市不动产登记中心授予宜春市铜鼓县不动产登记中心办理浏阳市不动产登记面签的权限，两地群众可以根据自己的需求选择到最近的登记机构办理面签，做到“一次办结”。

　　三、升级政务热线“总客服”，让关切的事有回应

　　市政务热线充分发挥全市“总客服”作用，积极收集汇聚企业和群众反映的急难愁盼问题，督促解决了通信业务、水电气、一房两证、房屋租赁监管乱等一大批群众关切的热点难点问题。如，2021年7月，市政务热线相继接到天心区融源及第小区1栋、4栋产权证相关问题的反复投诉。为妥善解决群众诉求，避免舆情扩大，市政务热线充分发挥全市“总客服”的作用，积极协调市自然资源规划局、市住房和城乡建设局及时回应群众诉求，并及时提请市政府召开专题调度会，按照“尊重历史、尊重事实、维护群众合法权益”的原则，积极落实有关政策，加快推进融源及第小区1栋、4栋的不动产证办理，目前已为两栋200多户业主全部办理产权登记，切实维护了人民群众的核心利益，得到了群众的充分好评。

　　我们围绕打造“总客服”，一是按“一号响应、集约统筹”原则，完成全市非紧急类服务热线与12345政务热线的归并整合，涵盖市场监督、国土规划、城市管理、人社、民政、交通、环保、教育等各个领域，实现了政府热线资源全面优化。2021年办理群众诉求335余万件，日均办理9000多件，群众满意度达96.7%。在2021年全国政务热线高峰论坛暨政务热线服务质量评估报告发布会上，市12345政务热线再次获评为“全国十佳热线”。二是建立完善热线运行工作机制。根据《长沙市12345政务热线运行管理办法》，健全完善了群众诉求受理、答复、督办和回访全流程闭环管理工作机制。建立了重大问题报告、疑难工单协调机制和社会监督员制度。开展“领导接听日”工作，通过电视直播的方式，让部门一把手直面群众，主动听取意见，受到了人民群众和社会各界的广泛好评。及时分析群众来电诉求和社会热点，形成月度通报和工作专报，供市委市政府决策参考。三是加强与政务公开的融合互促。根据热线数据分析，群众来电诉求中咨询类占1/2，主要是政策方面的咨询解答。为此，我们提请市政府出台了《长沙市关于推进政务公开标准化规范化便利化的实施意见》，积极推动各级各部门加大信息公开力度，不断优化扩充信息公开平台和渠道，丰富主动公开形式，强化相关政策解读。同时，建设长沙政务公开“政策问答”平台，依托市政府门户网站和政务热线实现“一站式”“一号答”，不断提升政策解读精准度和人民群众获取便利度，切实做到以公开促落实、促规范、促服务。

岳阳“四点”模式推动“一件事一次办”

改革和“数字政府”建设提质增效

　　岳阳坚持将深化“放管服”和“一件事一次办”改革和“数字政府·智慧岳阳”建设作为提升政府公信力、执行力的先导工程，推进政府治理体系、治理能力现代化的核心工程，增强企业群众获得感、满意度的民生工程，不断提升营商环境“储备金”、释放经济社会“新红利”。

　　聚焦“高点”布局，强动力。坚持“顶层设计”与“基础支撑”双向发力，推动改革布局“高开高走”。升位管理。成立以市委书记任第一组长、市长任组长，市直相关部门“一把手”为成员的专项改革和建设工作领导小组，实施定期联席会议制度，5名市委常委兼任5大重点园区第一书记，形成了由“张开五指管全面”到“捏紧拳头抓改革”的工作格局。升格机构。整合行政审批管理和电子政务建设职能，组建市行政审批服务局，作为市政府工作部门，构建“一局两中心”（市政务中心、大数据中心）、“四办一公司”（智慧办、跑改办、公开办、审改办、交投智城公司）工作体制，统筹全市“放管服”改革和“数字政府·智慧岳阳”建设。升级平台。建成全市政务系统和数据“一网一云一阀一枢纽”的骨干机构。全市统一电子政务外网横向到边、纵向到底“一个出口”；全市统一电子政务云平台实现独立机房、信息系统应迁尽迁、应上尽上“一云汇聚”；全市统一云安全、边界安全、终端安全、数字安全、应用安全和商密安全防护体系，实现115个上云系统、9000多台应用终端由市级统一输出安全防护；全市统一数据共享交换平台，发布数据资源目录1182个，实现库表、接口对接目录数和数据量分别为798个和6.1亿条。

　　加快“堵点”打通，挖潜力。为突破数字政府建设“缺资、缺人、缺芯”的瓶颈，岳阳坚持“揭榜挂帅”，通过“三换”推动大平台共建、大系统共用、大数据慧治、大生态共营。以政策换资源“改制”。成立岳阳市智慧城市开发有限公司，负责全市政府投资信息化项目的统一建设、统一运营。创新实施智慧城市项目特许经营，吸纳华为、顺丰、京信等企业与智城公司成立合资公司，参与岳阳信息化、数字化建设。建成数字产业园，签约入驻企业24家，正式入驻15家，包括华为、腾讯、阿里、360、神州数码等7家行业龙头企业。以流量换资金“变现”。与农行签署战略合作协议，向市智慧城市建设授信5亿元，向市财政存入诚意金2000万元，并落地首个具体合作项目“岳办岳好”APP推广，提供资金1500万元。与中国银联达成“岳阳数字无界卡”推广协议，打造“云闪付”示范市，预估三年流量变现资金不低于3000万元。以预期换投入“进市”。通过机关事业单位账户资金预期沉淀收益，换取智慧城市建设资金。2021年，在“智慧教育”“智慧医疗”两个领域实施。其中，“智慧医疗”项目概算2.4亿元、“智慧教育”信息化基础更新概算近4亿元，选定行业头部公司、商业银行合作，以市场化运营方式引入社会资本投入5亿元，有效降低财政直接投入。

　　实施“定点”监管，加压力。岳阳坚持以“群众满不满意、企业买不买账”作为检验工作成效的标尺，通过定制度、定标准、定岗位监管，不断提升服务水平。定制监管。数字政府方面，出台《岳阳市新型智慧城市顶层设计》和《“数字政府·智慧岳阳”建设三年行动方案》《市本级政务信息化项目建设管理暂行办法》《市政务信息资源管理暂行办法》《市首席数据官试点实施方案》《规范县市区政务信息化项目建设管理的通知》“1＋N”制度体系，以制度化促进规范化、常态化。定标监管。贯彻执行全国政务服务“一窗受理、集成服务”标准化试点成果，出台《岳阳市产业园区体制机制改革创新实施办法》《深化“放管服”改革助力“五好”园区建设实施方案》，配套《关于进一步完善七大千亿产业·“12＋1”产业链建设工作机制的方案》、“五好”园区建设《节约集约用地十条》《金融支持十条》和《人才新政四十五条》等，明确改革路径和保障措施，严格以标准促规范。定岗监管。开发智慧化考核系统，通过数字工位、综合监管，多渠道、全方位收集考核数据，强化全周期考核。常态化开展“市民开放日”活动，让企业群众走进政府、了解政府，让权力在阳光下运行。完善政务服务“好差评”制度，建立“一次办不成”投诉机制，健全“一事一评、受理即评、短信来评、随时能评”评价渠道，把改革评判权、打分权交给企业群众。企业群众主动评价率达99.89%，好评率达99.99%。

　　突出“重点”攻坚，添活力。以攻坚克难的勇气、壮士断腕的决心推动“一件事一次办”最多跑一次改革，不断提升服务质量和水平。落实“极简”。落实529项（中央523项、省级6项）涉企经营许可事项“证照分离”改革全覆盖，实施告知承诺事项27个、容缺受理事项37个。落实自贸片区极简审批改革，97项省级赋权事项全部承接到位，梳理并实施自贸片区“一件事一次办”事项68项，完成办件2000余件。创新推出全省首个“港区兴业包”，建设具有国际先进水平的国际贸易“单一窗口”，简化综保区进出区管理，实现非保税包装材料快捷循环利用，启用出口“提前申报”新模式，货物到港即放，实现“零等待”抵港直装，在全国首创“进口转关货物内河运费不计入完税价格的审价模式”，获海关总署备案授权试点。推进“高效”。率先在全省创建个人（出生、上学、就业、婚育、退役、退休、身后）和企业（开办、变更、注销、水电气网联动报装）等12个主题式套餐式服务。推进企业开办一件事、一天办结、零成本“110”改革，率先全省落地“食品经营（仅销售预包装食品）”和经营场所告知承诺制改备案制，当天提交申请、当天发放备案，注册即可经营。推进建设工程项目审批一件事、最长审批时限70天“170”改革，率先在全省实施“拿地即开工”改革，实现项目开工建设所需4证（项目备案证、建设用地规划许可证、建筑工程规划许可证、建筑工程施工许可证）在线同发、一并落地，采取政府购买服务方式实施帮办代办，为企业提供24小时“随叫随到、马上就到、服务周到”零延时、零付费、不打烊服务，60%事项实现企业“零跑腿”。推进新建商品房产权登记、税费缴纳等一窗受理、60分钟出证“160”改革，率先在全省实现转移登记专项监管账户管理。推动“便捷”。推动移动随时办，打造集政务服务、公共服务、生活服务于一体的宽口径、一站式“移动办事之城”APP及其微信小程序，上架各类服务专区和功能应用397个，实行企业、个人14个电子证照“卡包”服务。推动指尖自助办，加快市县乡村自助一体机四级部署，建立24小时自助服务区，198项服务可上机自助办理，率先在全省探索5G智能秒批、电子证照实时生成、纸质证照自助打印。推动就近异地办，创新“全域＋跨省”通办模式，实现跨层级、跨区域、跨部门异地可办、就近能办，实施市内全域通办高频事项180个、跨省通办便民事项140个，通过窗口互设、业务互信、材料互认“跨省通办”，“朋友圈”已拓展至15省40个市139个区县，初步形成了自助能办、异地可办、高效快办的服务格局。

宁乡市推行“极简审批”

打造“一件事一次办”升级版

　　2021年，宁乡持续深化“放管服”改革，创新推行极简审批改革，从精简事项材料、简化办理流程、提速审批效能等方面发力，做好“极简”文章，深耕细作“一件事一次办”改革，促进了审批服务提质、企业办事提速、项目建设提效，营商环境持续优化。2021年以来，申报材料平均减少60%以上、办理环节平均压缩70%以上、办理时间平均缩减80%以上，全市政务服务系统共计办件276万余件，群众满意率达99.97%。

　　一、紧扣一个中心。始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业群众“急难愁盼”问题，拓面升级服务事项，做实人生“一件事”。精细化梳理情形、整合表单、减化材料、优化流程、定制接口，将75件“人生事”按照出生、入学、办证、就业、置业、婚育、就医、救助、退休、身后10大主题类别进行升级改造，优化业务流程，让群众办事更便捷。如办理身后“一件事”，以往需要到村（社区）、派出所、殡仪馆3个部门开具证明，再到相关审批部门办理申领丧葬补助金、医疗保险账户清算等事项，现在只需在家用手机提交申请即可完成线上办理，审批效率大幅提升。

　　二、推行两种模式。一是大力推行“零收费＋帮代办”。探索推行工业项目“先建后验”审批模式，精简行政审批事项20项、公共服务事项2项，对13项审批事项进行区域评估评审，探索工业项目带方案出让土地，项目可先开工再拿证，工业项目审批时限提速50%以上。积极推行工业项目“零收费＋帮代办”模式，创建“无收费园区”，提供全流程帮代办服务，为企业发展营造了良好的营商环境。二是大力推行“无证明＋两个免于”。实施“无证明城市”举措，取消证明材料255项，对保留的44项证明材料通过无证明城市系统开具，累计沉淀证明材料92717份，实现了材料的共享复用。推进“两个免于提交”改革，公布第一批免于提交的595个证照材料（以居民身份证、营业执照、不动产权证为主），涉及20个单位、403个事项，实现群众办事扫码亮证。

　　三、创新三项审批。一是高频事项不见面审批。大力推行“网上办、掌上办、邮寄办、自助办”等不见面审批服务模式，全面推广电子印章、电子证照、统一支付应用，通过双向邮寄、个性化开发、网站链接等多种方式，提升网上政务服务支撑能力。进一步完善“智慧宁乡”APP办事功能，实现便民服务事项互联互通、在线快办、异地可办。目前，宁乡不见面办理事项达到510项。二是依申请事项主动审批。针对老年人优待证、城乡居民养老保险待遇申领、高龄津贴等与群众密切相关的依申请办理事项，利用大数据筛选比对功能自动生成结果，让群众申请办理变为数据自主比对、部门联动协调、补贴主动核发、证件快递送达。截至目前，老年优待证就近办证，城乡居民养老保险主动发放11457人次，高龄津贴新增发放9642人次。三是简易事项智能审批。按照“网上办理、受理零窗口，信息共享、审核过程零材料，自动比对、审批（核）零人工，主动送达、领证零跑腿，全程留痕、纸质材料零提交”的“五个零”工作标准，大力推行智能审批，实现简易事项“智能填表、自动审核、网上发证（或快递寄送证照）”。目前，宁乡已梳理第一批智能审批事项21项，如公共卫生许可证办理，申请人通过手机申请、身份证、营业执照在线生成、系统自动审批，即可在24小时自助服务区自助取证。

　　四、实现四个极简。一是极简搜索。申请人在系统中通过语音搜索、关键字词、图像识别等多种搜索方式能尽快搜到需办理事项，实现事项精准定位。统一制作423项“一件事一次办”事项二维码，并在政府门户网站、各级政务大厅公示，群众扫码后即可一次性阅知办事指南。二是极简导办。开展申请材料最小颗粒化梳理，根据用户需求进行精细化梳理，实现依情形导办。如退休“一件事”办理，当事人输入姓名和身份证号在线验证退休资格后，系统列举不同的退休类别，申请人根据自身实际情况进行个性化选择，在系统提示下高效完成业务办理。三是极简填报。通过数据共享直接获取、智能整合生成一表等方式，让办事材料更精简。如办理二手房交易水电气过户“一件事”，用户通过“智慧宁乡”APP申请，输入检索信息，系统自动筛选供水、供电、供气三个部门所需的不动产信息填入后台申请表，并在线生成电子身份证、不动产权证，免去不动产信息的录入和相关材料的提交，办理既省时又省力。四是极简联办。通过流程优化，让政务服务“一件事”实现“一次申请、一窗受理、联动办理、限时办结”的跨部门联动办理。如出生“一件事”办理，申请人只需登录“智慧宁乡”APP，在线录入基本信息，完成申请表签字，申报完成后系统自动派发公安、医保、卫健等后台审批部门、窗口联合办理，5个事项最快仅需10分钟，审批服务高效快捷。

雁峰区打造三大政务服务改革品牌

护航高质量发展

　　近年来，雁峰区始终把打造“高效率、高标准、高质量”的政务服务作为雁峰最大发展优势和最强核心竞争力，以“小窗口、大发展、大民生”的改革思维撬动政府效能革命，护航雁峰高质量发展。

　　一、推进综窗提能改革，变群众忙为窗口忙

　　（一）设置“一窗办”，实现“一事跑多窗”向“一窗办多事”转变。围绕“找最少的部门，办最多的事 ”目标，全面推进综合窗口改革。在窗口设置上实行三个“一窗办”，即企业开办全流程“一窗办”，一窗办理企业设立登记、公章刻制、申领发票、企业参保登记、住房公积金缴存、银行开户预约等业务；政务服务“一窗办”，整合15个部门窗口94个事项一窗受理；部门业务“一窗办”，无差别受理该部门所有业务，有效解决了部门窗口忙闲不均问题，群众“来回跑、多头跑”问题。

　　（二）设置“大堂经理”，实现“一事问多人”向“一人答多事”转变。由区行政审批服务局班子成员和政务中心主任轮流担任“大堂经理”，充分发挥咨询台智能导办、引导快办、免费帮办作用，及时处理办事群众的问题。使用大数据分析系统，实时掌握大厅业务办理情况，动态监督各个窗口办件时长和满意度，提高大厅整体管理运行水平，实现办事流程高效、有序。

　　（三）设置“好差评”，实现“一事求人办”向“人人主动办”转变。执行工作人员“好差评式”考核，引导办事群众积极参与满意度评价。组织开展“不满意”核实、回访及整改工作，对出现“差评”的直接通知责任部门主要负责人，并将整改结果及时反馈给评价人。2021年，全区主动评价208698条，均为好评。

　　二、推进智慧赋能改革，变群众跑为数据跑

　　（一）围绕“交最少的材料”目标，创新“扫码办理”模式。全面推动纸质材料向数据资产转变，把办事过程中常用的身份证、营业执照、房屋持有情况证明、结婚证、残疾证等纸质材料变成二维码，以数据资产形式“装进”办事人手机，申报材料平均减少50%以上。推出“一码出示”“一码交付”两种使用方式，实现业务场景全覆盖，已办理3257件“码上办”业务，得到群众点赞。

　　（二）围绕“跑最少的路”目标，创新“移动审批”模式。投资1000余万元，升级“互联网＋政务服务”一体化平台和改造政务服务大厅，扩容后的政务服务中心面积由2000多平方米增加到5000多平方米。结合综合窗口改革，实行受审分离，后台审批人员可使用手机随时随地进行业务审批，确保群众申请事项都能及时受理，按时办结，已通过手机端审批事项约3000件次，审批效率提高60%以上。

　　（三）围绕“花最少的时间”目标，创新“智能秒批”模式。建设“智能秒批”系统，利用人工智能技术自动化识别、比对分析办件材料，直接调取各职能部门共享数据库信息进行验证，验证无误后直接出办理结果，辅助人工或代替人工快速完成审批工作。目前“智能秒批”可支持老年证、社保认证等6个事项，已办理业务2000余次，办结时限减少80%以上。

　　三、推进代办聚能改革，变群众办为志愿办

　　（一）建好“帮帮团”。依托“衡阳群众”和志愿者服务平台，在村（社区）选派政治素质高、业务能力强、知识范围广、责任心强、服务意识好的骨干志愿者，并邀请区党代表、区人大代表、区政协委员作为帮代办人员，不断吸收新鲜血液，使“一件事一次办”政务服务帮代办遍布到雁峰区的各个角落。

　　（二）定好“帮帮规”。按照“自愿委托、无偿服务、合法高效、便捷温馨”的原则，贴近企业和群众需求，制定了《雁峰区“一件事一次办”政务服务帮代办制度》，细化了办事流程，明确了代办职责以及人员管理，建立了工作台账，实时掌握事项办理进度，及时协调解决办事过程中存在问题，把帮办代办工作做深做细。

　　（三）做好“帮帮事”。目前政务服务帮帮团服务范围包括民政类、退役军人类、医保类、残联类、工商类、农业农村类、卫健类、人社类17个领域59个事项，既可以对项目审批这类的大事进行帮助，还可以为燃气缴费、医疗救助、退休认证这类的小事提供服务，让所有群众都能办事不难，目前已办理业务3000余件。

渌口区聚焦“人生两件大事”

用心办好民生实事

　　近年来，渌口区紧紧围绕中央、省市工作部署，把基层政务服务能力建设作为政府管理服务工程的总抓手和“一把手”工程，大力推进“一件事一次办”改革，聚焦“人生两件大事”，通过减材料、减时限、减程序、减跑动，实现新生儿出生和自然人身后“一件事一次办”，擦亮渌口区“便民一件事”服务名片。

　　一是加强统筹，政策设计“一门同”。渌口区以改革为统领，以“一窗办”为抓手，经反复调研论证，多次召开“人生两件大事”协调推进会，将服务人群梳理分类、对办理政策调整细化，制定了《株洲市渌口区“出生一件事”工作方案》《株洲市渌口区推进“身后事”“一件事一次办”改革实施方案》。从顶层设计上加强行政审批制度改革，确保政策统一、数据归集、协同推进。

　　二是整合事项，申请材料“一张表”。全面梳理出生“一件事”事项内涵，明确预防接种、出生医学证明、新生儿落户、医保参保等基础出生事项，规范住房公积金提取、丧葬费补助金申领、户口注销（死亡）等基础身后事项，对每个事项申请材料填报字段逐个梳理、归并和去重，将基础事项的申请表按联办流程整合为“一件事一次办”联办事项表，实现申请材料标准化和“一表通用”。将自然人人生两大事“多部门多次办”整合为两项“一件事一次办”，实现部门跨领域、跨层级的一窗受理，协同办理。

　　三是部门协同，联办流程“一体化”。以前办理新生儿出生有关事项至少要跑3趟，提交十多份材料，花费一周的时间。而身后“一件事”，更是手续杂、跑动多、办理难，一个流程下来最少要跑4个部门（窗口），提交21份材料。梳理整合“出生一件事”后，通过建立审批部门间的数据共享和联动机制，简化事项流程材料，并将服务前台延伸至区人民医院，申请人只需到区人民医院完成材料的填写和提交，由医院将信息录入至“一件事”平台，并推送给相关职能部门办理即可，申请人从申请到办结，仅需1个工作日。同时，新生儿出生证、预防接种证、儿童保健手册可当场领取，户口本申请人可自主选择邮寄送达或自行前往服务网点领取，医保参保登记则以手机短信的方式通知申请人。自然人“身后一件事”办理材料由原来四个部门共21份材料精减至现在的7份材料，办理时限从4个工作日压缩至1个工作日，有效解决群众多头跑、重复提交材料问题，实现“一表申请、一窗受理、一站服务、一次办成”。

　　四是提升效能，线上服务“一网办”。通过开设专窗、印制服务指南，并依托株洲市“一件事一次办”商事登记管理系统平台，申请一表登记、材料一次提交、事项一窗受理、办理一站服务。实行信息网上推送、事项联合办理，全程窗口受理、平台录入、电子化流转，真正实现“一窗办理、一次办结”，群众的获得感和满意度大大提升。

湘乡市推进“一件事一次办”改革

打造优质、高效、便捷政务服务环境

　　湘乡认真贯彻落实国、省、市“放管服”改革要求，以提升企业、群众的获得感和满意度为导向，持续推进“一件事一次办”改革，着力打造优质、高效、便捷的政务服务环境，为全市经济社会高质量发展赋能助力。

　　一、聚焦行政审批提速，在“改”字上出实招

　　（一）不断压缩审批时限。从简政放权入手，深入开展“减环节、减材料、减时限、减次数”四减行动，各审批部门总承诺时限、申请材料份数均大幅下降。全力推进工程建设项目审批制度改革，项目审批平均用时从180个工作日压缩至50个工作日以内。深化“先照后证”登记制度改革，工商登记前置审批事项由310项精简至35项，企业登记实现4小时内办结，营业执照、公章刻制、税票申领的整个流程环节压缩至1个工作日。推行重大投资项目领照即开业、交房即交证、交地即开工“三即”承诺制试点。实行“告知承诺制审批”将事前审批向事中事后监管转变，实现即来即办、宽进严管。

　　（二）赋权园区激活发展。按照湘政办发〔2020〕49号文件、潭政发〔2021〕10号文件，为进一步深化园区全链条赋权，助推园区转型升级和高质量发展，组织市直相关部门和经开区管委会就赋权园区事项进行协商，出台《湘乡市人民政府关于公布湘乡经开区管委会赋权事项清单的通知》（湘乡政发〔2021〕11号），赋权经开区管委会经济社会管理权限49项。

　　（三）审批效率大幅提升。设置“一件事一次办”综合受理窗口，一个窗口对外，统一收件、分类审批、综合出件。将需到多个部门、经多个环节办理的“一揽子事”，整合成为“我要开超市”等276件套餐式、情景式、主题式服务项目，实现一窗受理、限时办结，简单事项即来即办、一般事项当天办结、复杂事项比法定时间缩减70%。

　　（四）审批权限积极下放。推进基层政务服务标准化、规范化、便利化建设，在省内率先制定下发《关于进一步推进乡镇（街道）政务服务便民化的实施方案》，对乡镇（街道）政务中心的职责、权限、人员、待遇、培训、考核等进行了明确，举办了多期乡村政务工作人员业务培训班，基层政务服务能力有较大提升。34个试点村社区实现生育服务登记证、老年优待证、就业创业证等18项事项直接办结，335个村社区13项事项直接办结。全年办结业务21.5万件。实现“小事不出村、大事不出镇”。

　　二、聚焦服务功能拓展，“尽”字上动真格

　　（一）标准化大厅应进尽进。坚持“三集中三到位”，全市30个行政许可部门、1676项事项已完成梳理，276个窗口工作人员全部进驻政务服务大厅，政务服务事项进驻比例达到了100%。在市级政务大厅设立了11个“一件事一次办”专窗，推行“一窗受理、集成服务”，简易事项即来即办、即办即走。积极推动“应上尽上、全程在线”，全市政务服务事项网上可办率达100%。全年政务大厅窗口共计完成办理业务量为110.6万件，合计收费金额36.2亿元。积极推进中介服务工作，出台《关于开展行政审批中介服务机构情况梳理的通知》，目前共有挂牌中介服务机构60余家。对照省市两级文件通知认真梳理，调整了政府部门行政审批中介服务事项目录清单，其中保留事项78项、新增事项5项，共计83项。

　　（二）信息化网络应延尽延。全面打通乡镇（街道）、村（社区）网络通道，完成全市22个乡镇（街道）、335个村（社区）电子政务外网以及“互联网＋政务服务”一体化平台建设，乡镇（街道）、村（社区）在一体化平台配置发布34809余项事项，其中新填报业务办理28101项，基本实现了市县乡村四级N同的工作目标，市网办深度2级以上100%，三级以上96.82%，网上可办率达100%。

　　（三）智能化平台应用尽用。市政务服务大厅开放24小时自助办税服务区域，填补节假日服务盲区，实现24小时不间断的办税服务。大力推动全市数据共享交换工作，已将3200余万条数据接入湘潭市数据共享交换平台。全市34个市直单位、22个乡镇（街道）、335个村（社区）的电子印章全部制作完成。

　　三、聚焦政务服务提档，“服”字上显真情

　　（一）暖心提供“帮代办”。建立帮代办队伍，全面推行全流程、一对一帮代办服务。创新推出系列暖心便民服务举措，设立企业注册帮“您”办、代“您”办服务窗口，专门配备工作人员，为企业免费提供登记注册、变更、注销等帮代办服务。同时对特殊企业和群众提供“绿色通道加急办理”服务，为老弱病残等群体提供“上门受理服务”，为特殊业务、批量业务的企业和群众提供“非工作日预约服务”“上门集体面签服务”，为节假日返乡人员提供预约服务和加班延时服务。全年累计为企业群众提供帮代办服务达2.7万件次，得到了老百姓一致好评。

　　（二）政府买单“免费办”。在市政务服务大厅设立多个免费文印点，为企业群众进行免费的打印和复印服务。在湘潭市率先推出为新注册企业免费提供首套印章刻制服务，实行证照邮寄免费服务，实现了企业开办零成本，全年共为企业提供免费刻制印章742件次，为新开办企业节约成本100余万元。

　　（三）办不成事“我来办”。在市政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口，着力解决群众反映的“疑难杂症”问题。自开设“办不成事”反映窗口以来，已受理企业和群众的咨询、求助5件。对违反规定“不能办”、缺少材料“办不了”及群众投诉“无法办”等情况进行分析处理、持续跟进，与各窗口单位加强沟通、联动解决企业、群众办事的堵点、痛点、难点问题。

　　四、聚焦社情民意收集，“民”字上下功夫

　　（一）及时受理市民投诉。按照“应合必合”的原则，对除110、119、120、122等紧急热线外的10条非紧急类政务服务便民热线归并到位。在市政务服务大厅设置12345市民服务热线专席，进一步对标省、市热线平台技术规范完成了软件平台系统升级、IP电话机更换的工作。2021年湘乡市12345市民服务热线（便民服务综合平台）共接到群众诉求46566件次（其中电话受理45333件次，市长信箱受理138件次，湘潭热信办转办1095件次），接到国家政务平台群众诉求12件，编发市民热线通报12期。

　　（二）持续开展政务公开。大力推进基层政务公开标准化建设工作，结合实际在政府门户网站设立了基层政务公开标准化规范化专栏，向社会公布26个领域基层政务公开事项目录，累计发布1764条信息，上传2612个公开事项，办理依申请72件。

　　（三）深化监督问责。融入“互联网＋监督”系统，建立严格问责机制，对不作为、慢作为等问题，实行“红黄牌”预警问责约谈，确保群众“指尖监督”有力有效。建立监督、整改、反馈全流程闭环的“好差评”工作机制，各级政务服务大厅通过微信评价二维码、政务服务评价器、政务回访短信等途径，收集企业和群众评价意见。好差评系统上线以来，收集评价28万人次，好评率100%。

北塔区精准推行“银发”服务

助力老年群体共享改革发展成果

　　2021年以来，北塔区基于辖区内留守老人众多的社会民情，针对银发群体办事操作难、跑路难等问题，坚持传统服务与智能服务并行，通过全程陪同办、帮代办、上门办、构建“15分钟服务圈”、配套助老设施等系列举措，打通政务服务的“堵点”，为辖区老年人提供温情、便捷的政务服务，共享改革发展成果。

　　一、推进权力下沉，积极实施基层干部“帮代办”。一是放权赋权。着眼高频民生事项，根据镇（街道）承接能力，通过直接下放和委托办理等方式，赋予镇（街道）68项行政权力，在村（社区）可办的公共服务事项达53项，统一编制办事流程，将一体化平台延伸至村（社区）。对基层干部开展集中培训、组织人员赴兄弟单位学习先进经验，确保全体办事员熟悉服务流程，熟练操作一体化平台。构建“15分钟服务圈”，老年群体在15分钟脚程内即可到达村（社区）服务中心，快速办成事。二是帮办代办。对不能在基层直接审批、办结的服务事项，由村（社区）、镇（街道）干部组建的帮代办队伍进行资料代收，统一送至上级单位审批办结，再将办理结果反馈给老年群体。全区44个村（社区）目前共126名帮代办员，2021年帮代办3252件，实现了群众办事不出村（社区）。三是全程网办。部分高频民生事项全程网办，网上政务服务可办率为85%，2021年“互联网＋政务服务”一体化平台办件量为57204件，均已实现办理结果电子化。大力推广“一件事一次办”小程序和“精美北塔”“湘税社保”“老来网”APP，让老年群体进行掌上了解、掌上咨询、掌上办理，通过手机即可完成医保缴费等各类事项。关乎老人权益的服务事项，如社保认证工作全面下放基层，基层干部上门逐户指导开展认证，将网办与上门办结合起来，解决“最后一公里”问题，让“银发”群体坐在家中即可快速省心办成事。

　　二、完善配套设施，大力推行志愿服务“陪同办”。一是配备暖心设施。服务大厅针对老年群体设置温馨的休息等候区，配备雨伞、药品、老花镜、助听器、饮水机等便民用品。为行动不便的老年人提供轮椅，并修建室外轮椅坡道和无障碍卫生间，全方位健全“尊老爱老”服务设施。二是实行陪同服务。针对部分老年人眼花看不见、耳背听不清、普通话听不懂等问题，在大厅配备一支集“引导、指导、辅导、疏导”为一体的志愿者队伍，提供一对一陪同服务，为有需要的老年人排队取号、解读政策、填写表格、复印拍照等，方便老年群体简单快速办理业务，全程指导让群众办事“心不慌”。三是开辟绿色通道。结合“我为群众办实事”实践活动，在大厅智能挂号机上增设“VIP叫号服务”，为行动不便、退伍、失独的老年群体提供事项优先办理服务，不用排队、直接办理，践行“温情”宗旨。四是提供延时服务。对临近下班事未办好的老年群体，鼓励工作人员采取延时办理的方式为老人服务，服务结束可通过填写延时服务工单，让办事群众进行客观评价，并将延时服务与评先评优挂钩，提升工作人员主观能动性，确保银发群体在政务大厅舒心办成事。

　　三、开展培训宣传，全面实施意见反馈改进制。一是积极组织公益培训。针对“银发”群体感兴趣的健康、反诈等问题，邀请各类专家学者、医护人员开展讲座、义诊。全年举行老年人反诈知识讲座5次，深入辨别诈骗手段，保护财产安全；开展全民健身培训、养生讲座6次，帮助老年人锻造健朗体魄；邀请医疗机构进行义诊4次，免费测量血压、血糖，科普健康知识。二是高度重视生命至上。完善老年人健康突发问题应急预案，并加强对大厅工作人员的应急救援知识培训，在办事大厅配备医药箱，确保老年办事群体突发疾病时能得到及时救助，降低人员伤亡风险。政务中心工作人员利用培训所学的“白金十分钟”急救知识，成功挽救一名突然中风晕厥的老年办事群众。三是认真倾听群众声音。在大厅设立意见簿，邀请老年服务对象填写服务感受、意见建议，突出对办事态度好不好、办事速度快不快、办事结果优不优的意见反馈，进一步完善落实“爱老”举措，提升“银发”群体的幸福感、获得感和满意度。