凝心聚力践使命 守正创新谱新篇

长沙全力打造人民满意的政务服务“总客服”

　　近年来，长沙市政务热线认真落实党中央、国务院和省委、省政府关于热线工作的各项决策部署，始终坚持以人民为中心的发展思想，以“强质量、优管理、树形象”为工作目标，充分发挥政务服务“总客服”作用，扛实省会担当，抬高发展坐标，坚持创新实干、示范引领，不断推进政务热线规范化标准化便利化建设，为提升全省政务服务能力，推进治理体系和治理能力现代化作出了积极贡献。新组建市政务热线中心，整体搬迁新址，全面升级服务阵地。2021年上半年共受理诉求144.6万件，占全省总受理量315.1万的45.9%，日均办理来信来电9000件，在线办结率72.6%，回访满意度96.4%，已连续五年在第三方评估中位列全国省会城市前十，多年获评“全国十佳热线”。

　　一、树牢全局观念，以深化整合为总引领，全力构建一号响应、能力集成的发展格局。

　　（一）率先完成热线一号整合。从2018年起，按照“一号响应、集约统筹”的原则全面推进政务热线整合，随着2020年6月12333和12315的顺利归并整合，率先全省完成了非紧急类服务热线整合工作，健全与110、119、120等紧急热线以及水电气等公共事业服务热线的突发事项联动处置机制，构建了接诉即办、统一规范、互动有序的政务服务平台，实现了政府热线资源全面优化，为企业群众提供全方位、全天候、一体化、无差别的政府公共服务。

　　（二）系统构建“一网通办”平台。依托市政务热线平台，实现对市长信箱、中国政府网网民留言、人民网“地方领导留言板”、智慧党建、政协微建议等网络来源诉求的集约化、一站式受办，为企业群众提供从电话到网络的立体咨询问政服务。同时承担优化营商环境、蓝天保卫战、“一件事一次办”等各项重点工作的诉求受办，开通疫情防控接听专线，精准服务市场主体和社会民生。搭建了“市—县（区）—街道（乡镇）—社区（村）”四级服务体系，群众诉求实现一键响应、四级联办。

　　（三）健全高位统筹协调机制。建立健全市委、市政府定期调度政务热线工作机制。省委常委、长沙市委书记吴桂英多次调研政务热线工作并作出重要批示指示，市委副书记、市长郑建新多次研究部署相关工作，市委常委会、市政府常务会每季度专题听取热线工作汇报，常务副市长定期调度群众诉求反映集中的热点难点问题。面对整合后日益增长的来电量，市委市政府高度重视，设立130个话务座席，达到现有话务大厅座席最大承载能力，配备260名话务员每天8个班次24小时轮流接听来电，确保话务服务质量。同时，启动政务热线智能化信息化升级改造，上线运行智能回访等功能，进一步提升了服务效率。

　　二、坚持法治思维，以深化制度为总抓手，致力建设一体协同、重点聚焦的运行机制。

　　（一）坚持法治思维推标准引领。在多方调研和汲取先进城市经验的基础上，于2020年8月出台《长沙市12345政务热线运行管理办法》，从8个方面42条科学规范了热线运行管理机制。全市以《办法》为纲领和指引，推动实现了政务热线“综合受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”全链条闭环管理，诉求受理、转办、办理、答复、督办、回访、考核等不断规范化、精细化、专业化。

　　（二）坚持系统观念促协同联动。坚持以问题为导向，构建多方协同联动处理机制，压紧压实工作责任。建立与市纪委监委的线索移送机制，重点纠治办理群众诉求过程中的形式主义、官僚主义问题。建立与两办督查室的通报机制，将每月诉求办理各组排名最后的情况，通告相应责任单位主要负责人。建立约谈机制，联合市委督查室每月约谈诉求办理不力的责任单位，督促抓好问题整改，确保群众诉求得到高质高效处置。

　　（三）坚持群众观念疏民生堵点。不断完善“两报”机制，对群众集中反映不满意的问题开展核查，组织形成工作专报呈报市政府；针对全市各责任单位诉求办理情况，按月形成工作通报公开办理情况，督促各级各部门履职尽责高效。工作专报和工作通报做到了各有侧重、各有特色，为党委政府和部门决策提供了重要参考。借助大数据分析推行“未诉先办”，及时提醒责任单位提前介入化解隐患和矛盾，同时，建立健全“疑难会商”机制，涉及重大事项或复杂情况，提请市政府召开会议专题研究。通过高位协调和协同配合，通信业务、供水供电等群众不满意问题得到有力整改，无证小歌厅监管执法、绕城高速噪音污染、房屋产权证办理等急难愁盼事项得到有效解决，群众获得感和满意度进一步提高。

　　三、强化宗旨意识，以深化服务为总追求，倾力打造一心为民、形式创新的治理体系。

　　（一）近距离感知民情提升服务质效。建立“领导接听日”机制，与长沙广播电视台合作开通实时栏目，热线各责任单位“一把手”以电视直播方式与市民实时互动，倾听群众呼声。腾讯新闻、今日头条、智慧长沙、政法频道、地铁公交电视等平台在线直播观看人数突破300万，全网点击阅读量近一个亿。通过“一把手”亲自接听、接诉即办、全程督办，以及政策宣讲，相关领域问题得到举一反三地化解或启发，使广大群众真切感受到了党委政府真心实意为民办实事的态度和决心。各级各部门的诉求办理理念也从“被动回应”变成了“主动服务”，从“事后治理”变成了“事前预防”，助推了基层治理能力和服务水平提质升级。

　　（二）新渠道倾听民意延伸服务触角。加大社会公众和媒体的公共监督力度，建立社会监督员机制，聘请人大代表、律师以及基层干部担任政务热线社会监督员，并与媒体合作开设“交办与督办”“热线直通车”等专题节目，通过收集意见建议、监督工作行为、参与诉求督办、反馈舆情热点等，全面加强群众需求感知，全方位传递社情民意，为全市政务热线工作发展注入强劲动力，不断推动更多民生问题得到有效解决。

　　（三）多举措护航民生优化服务水平。强化话务员分级分类培训机制，制定《话务服务质量标准》《话务培训管理办法》等系列制度，加强对话务员的教育培训，提升热线服务水平；根据疫情防控、文明城市建设等阶段性中心工作，设置专门的导航语音，提高群众知晓度；组织开展“业务大讲堂”，每月邀请责任单位驻场为话务员开展业务培训和业务交流；强化对基层热线工作的指导培训，基层经办人员熟练掌握工作流程和操作规范，提升诉求办理质量；注重人员的政治理论学习和政治素养提升，打造了一支政治上过硬、专业化程度高、服务质量优的全心全意为人民服务的热线团队。