坚定不移 接续递进

　　推动“一件事一次办”改革积厚成势

　　（2019年12月11日）

　　在“亲亲常德、浪漫之城”召开“一件事一次办”改革现场推进会，总结交流改革经验，研究部署后续工作，充分体现了省委省政府对这项改革的高度重视。

　　一、“一件事一次办”改革既是落实中央要求、立足湖南实践推出的原创性改革，也是我省推进“放管服”改革的总抓手

　　近年来，各级各部门按照省委省政府的统一部署，不断简政放权、加强监管、优化服务，推出了一些受群众和市场主体欢迎的举措，但与高质量发展的要求相比、与企业群众期盼相比，仍存在差距，表现为权力瘦身“瘦”不下，一网通办“办”不通，数据共享“享”不了，“最多跑一次”大都停留在一个环节或一个部门，全流程还需“跑多次”或进“一扇门”跑多窗，来来回回跑、反反复复排队、重重复复递交材料，透支了企业群众的获得感、满意度。特别是政务管理服务工作，涉及面广，关注度高，综合性、业务性、技术性强，过去由于职能分散，统筹不够，没有找到一个总抓手，没有形成政务服务品牌，一定程度上拖累了政务服务在全国的排位，也不利于我省知名度、美誉度的提升和营商环境的优化。2018年3月28日，习近平总书记主持召开中央深改委第一次会议，要求深入推进审批服务便民化，切实解决企业群众办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题；中办、国办《关于推进审批服务便民化的指导意见》，强调要以为企业和群众办好一件事为标准，进一步提升审批服务效能。

　　在系统盘点前期工作、全面对接中央要求的基础上，3月份，省委、省政府部署推出“一件事一次办”改革，从企业群众心头的事、身边的事、创业的事、最难的事入手，以“办事者”的视角，梳理改造“一件事”，科学设计“一次办”，构建“一次告知、一次表单、一次联办、一次送达”闭环，实现“一次办好”。6月5日，家毫书记主持召开省委深改委第三次会议，强调要坚定不移推进“一件事一次办”改革，真正把“一件事一次办”打造成我省优化营商环境、便民利民惠民的政务服务品牌；达哲省长自4月9日以来，先后7次主持召开省政府常务会议，研究部署“一件事一次办”改革及相关工作，并在全省政务管理服务工作会议上明确要求把“一件事一次办”改革作为我省政务管理服务工作的总抓手和一把手工程抓好抓实；建辉常务副省长、王群秘书长多次召开会议部署推进重点工作，强调要培育好“一件事一次办”这个政务服务品牌、擦亮这块营商环境“金字招牌”。“一件事一次办”改革被列为省委深改委2019年重大改革和省委集中整治形式主义官僚主义20条重点措施之一，同时也被列入省政府真抓实干督查激励范围和市州营商环境评价重要指标。

　　以“一件事一次办”改革为统揽，构建新型政务管理服务体系，助推“放管服”改革全面升级的做法，是企业群众需求侧“一件事”和政务服务供给侧“一次办”的完美结合，得到了国务院办公厅的肯定，认为湖南的“一件事一次办”是更加实事求是的做法，更加符合老百姓办事需求、体现企业意愿，推介了我省“一件事一次办”改革做法。“一件事一次办”改革引起了社会广泛关注，9月份，上海市政府在“一网通办”总门户中增加“一件事一次办”模块；10月份，广东省政府推出“一件事情一次办”主题服务。截至目前，百度输入“一件事一次办”关键词，可搜索到2000万个关联结果，并持续成为网络热词。

　　二、“一件事一次办”办出了政务环境的高“颜值”，办出了企业群众收获的强“质感”

　　4月15日，省政府公布首批100件“一件事一次办”目录清单，在此基础上，又面向社会公开征集“一件事一次办”事项，从征集到的528件“事”中，聚焦企业群众最急、最盼、最难办的事项，梳理整合、改造发布了第二批100件“事”。各级各部门高度重视，迅速行动，共同想招，一起发力。截至12月6日，全省共办理了1500多万件，改革效应不断放大，治理效能日益凸显，基本实现从逐个审批单个事项向集成办好“一件事”转变，从每个部门每个环节“跑一次”向全流程全周期“跑一次”转变，从企业群众“跑腿”向部门和数据“跑路”转变，从权力“难下放、选择放”向“主动放、精准放”转变，为系统破解“进”多扇门、“排”多回队、“上”多张网、“报”多次材料提供了一个全新的路径。从各地办理情况来看，企业群众办事材料平均减少60%以上、办理环节平均压缩70%以上、办理时间平均缩短80%以上，办事难、办事慢、多头跑、来回跑问题得到有效缓解，企业群众收获了爽爽的体验感、暖暖的幸福感。在前不久开展的14个市州营商环境第三方评估和刚刚结束的省政府真抓实干大督查中，“一件事一次办”满意率达99.7%，成为企业群众叫好又叫座的改革举措，主要做了以下工作：

　　（一）一把手亲自部署。各地各部门认真落实省委、省政府要求，把“一件事一次办”改革作为政务管理服务工作的总抓手和一把手工程，列入重要议事日程。株洲、湘潭、常德、岳阳、邵阳、永州、益阳、张家界等地市委书记专题听取汇报，长沙、衡阳、郴州、怀化、娄底、湘西等地市州长召开会议研究部署，省市场监管局等省直部门主要负责人定期调度。

　　（二）革命性再造流程。各地各有关部门认真梳理“一件事”办理环节，大刀阔斧地对部门审批环节予以取消、归并、压缩、优化，推进办理环节“物理集成”；市州普遍推行并联审批和联合评审，变过去的一环套一环、互为前置条件审批为现在的相互容缺、联合办理、同步审批；宁乡、津市等县市正在创建“无证明城市”，湘乡、永定、武陵实行“零材料提交”“承诺制办理”；大部分市县对简单“一件事”，实行线上“秒批”、线下“立等可取”，对复杂“一件事”，以单个审批环节最长办理时间作为整个“一件事”办理时间上限，倒逼部门优化职责配置、强化业务协同、创新审批服务。比如工程建设项目审批，环节多、流程长、涉及面宽、情况复杂、企业最关注，省政府将过去的71个串联审批事项划分为四个审批阶段，衡阳市将四个阶段对应改造成4件“事”，实行一窗通办。

　　（三）智能化赋能选办。各地各部门积极运用大数据、人工智能等技术将每件“事”的证件种类、场所性质、场地面积、区域环评、投资金额等各类情形与审批要求、申报资料一一对应，形成智能式菜单，实行智能导办、情形选办、在线框选。申请人只需登录政务服务一体化平台，根据自己实际情况进行自主选择，系统智能匹配后自动生成个性化办事指南，变过去基本上是“填空题”为现在更多的是“选择题”，解决企业群众办事“最先一公里不知怎么走”问题，老百姓办事心中有数、不走弯路。首批100件“事”，永州、常德、长沙、郴州等地都实现了智能选办，形成2000余个智能式菜单。

　　（四）全覆盖设立专区。各市州、县市区在政务服务大厅都开设了“一件事一次办”窗口，全省共开设756个办理专窗，统一使用LOGO标识，设立自助服务区和办理体验区。省政务服务一体化平台设立“一件事一次办”总入口，市州在一体化平台建立旗舰店，并开发“一件事一次办”移动APP。一些市县还将“一件事一次办”窗口向园区、医院等场所延伸，婴儿出生时，可在医院设立的出生“一件事一次办”窗口，一次性办理出生医学证明、居民户口本、城乡居民医疗保险参保登记等事项。

　　（五）全方位支撑服务。一是以“一件事一次办”应用场景为切入点，打通“信息孤岛”。目前，市州、县市区涉及“一件事一次办”自建业务系统基本打通，省直部门正在围绕“一件事一次办”应用场景，梳理编制数据共享“三张清单”（数据共享清单、数据标准清单、数据管理运维清单），着力解决海量数据汇聚难、垂直系统联通难等问题，提高数据汇聚的有效性，探索系统联通的新路径。二是加快放权，促进全链条业务协同。沿着“一件事一次办”办理流程，梳理权责边界，该下放的下放，该取消的取消，确保“一件事”能一次办好。三是精准赋权，推动服务下沉。实现“一件事”一次办，权责匹配是前提。今年以来，省政府先后调整工作部门行政权力383项，取消各类行政权力105项，在全省县市推广下放市级经济社会管理权限33项，并出台全省乡镇（街道）权责清单和乡镇（街道）经济社会管理权限指导目录，方便群众就近“一件事一次办”。邵阳、娄底、怀化、张家界、湘西州等地积极推进服务下沉，对简单“一件事”，一律下沉到乡镇（街道）、村（社区），每个村（社区）配备政务服务代办员，实行免费帮办代办、快递寄送服务，打通“一件事一次办”“最后一百米”。

　　（六）标准化规范服务。坚持标准优先，加快事项标准、技术标准、操作标准建设，以标准固流程、促规范、提效率。制定了《“一件事一次办”事项梳理规范》《一次告知规范》《一次表单规范》《一次联办规范》《一次送达规范》《后台审批工作规范》《审查工作细则》等规范，并把它固化到“一件事”办理全过程。

　　（七）“好差评”改进服务。各地以“一件事一次办”改革为主要内容，建成“好差评”系统，基本实现“一件事一次办”办完即评、差评事项及时处置。岳阳市开发“万众点评”监督评价系统，设立“一件事一次办不成”投诉窗口，打造改革“前言”阵地，变“部门自评”为“大众点评”；湘潭市在“一件事一次办”功能模块中设立“我要吐槽”专栏，畅通企业群众监督渠道。

　　“一件事一次办”改革这一地地道道的政务服务“湘菜”，尽管推出的时间还不到一年，却已经香飘三湘、弥漫四方。在回顾过往、总结成绩的同时，我们也清醒地看到，“一件事一次办”是带着“露珠”的改革，还在不断地成长，长成一棵参天大树，还有很多短板需要克服。一是理解有偏差。个别地方对“一件事一次办”内涵理解不精准，有的认为“一件事”仅仅是多部门联办的“一揽子事”，把“单个事项”排除在外；有的把本可以改造成“一件事”的“一揽子事”拆分成多个“一件事”，没有改造成企业群众眼中的“一件事”；有的把“一次办”简单地理解为政府部门“只办一次”，而实质是企业群众“只跑一次”，部门有可能“跑多次”。二是办事指南不轻便。在前期开展的市县办事指南抽查中，我们发现有的市县办事指南减量集成不够，流程不够优，重复材料多，“兜底条款”没有根本消除。三是办事系统欠智能。最近，我们登录部分市州“一件事一次办”旗舰店开展体验式办理，发现有的旗舰店尽管实行了情形选择、在线框选，但“选择题”要么过于简单，要么过于琐碎，选了后无法智能匹配，“能选不能导”，达不到导办目的。四是数据难共享。“烟囱”林立的系统生态，成为“一件事一次办”最大的“痛点”“堵点”。“想要的数据找不到、找到的数据联不上、联上的数据不能用、能用的数据没更新”等问题依然存在，“二次录入”的方式影响了办事效率。这些“短板”“弱项”，倒逼我们在今后的工作中要继续一个山头一个山头地攻、一个难关一个难关地破。

　　三、再擂战鼓，接续奋斗，精心打造“一件事一次办”政务服务品牌，努力探索富有湖南特色的政务服务体系和服务能力现代化新路子

　　开弓没有回头箭，改革关头勇者胜。当前，“一件事一次办”改革已经成为叫得响、立得住、群众认可的“硬招实招”，已经进入了协同高效、系统集成、积厚成势的攻坚期。“操千曲而后晓声，观千剑而后识器。”越是这个时候，越要沉下心来，总结提炼、深化固化已有成果；越是这个时候，越要干字当头，再强改革之识、再聚改革之力、再开攻坚之局，把这块“金”字招牌擦得更亮。

　　（一）全力推动“一件事一次办”跨域通办。按照“先易后难、逐步突破”的原则，对两批200件“事”逐步推行跨域办理、异地可办、全省通办。各市州、县市区要迅速行动起来，先从本县、本市入手，一件一件来推进，然后实现县与县之间、市与市之间跨域办理、异地可办；对涉及省市县三级联办的“事”，省直相关部门要大力支持，牵头开展跨层联办，最终实现200件“事”全省通办。各地在工作实践中，要特别注意线上线下的集成融合，逐步开设“一件事一次办”跨域办理窗口，成熟一个，推出一个，并及时发布跨域通办目录清单和办事指南。

　　（二）优化升级“一件事一次办”智能导办。老百姓能不能做到会办、开心办，一个重要环节是智能导办。这就要求我们，一要在“选择题”的设计上做文章。认真分析每件“事”的证件种类、场所性质、场地面积、区域环评、投资金额等各类情形和审批要求，确保情形选择与审批要求、申报资料有机对应，防止无效“选择”。二要在智能匹配上下功夫。持续推进平台迭代升级，提升平台智能化水平，增强群众体验感。比如智能生成的办事指南，除标明流程、材料、时限等要素外，还应标明是否可以跨域办理，哪些材料需要现场提交，哪些材料可以网上提供，哪些材料可以共享复用，哪些流程需要现场踏勘，让老百姓明明白白、真导真知。三要在做实全程客服上花力气。老百姓在网办的过程中，最怕的是不知道如何填、如何提交，需要动态的咨询，这就必须把12345客服号嵌入办事系统，贯穿于网上办事全过程，群众办理过程中可随时咨询。

　　（三）深化固化“一件事一次办”制度成果。推进政务服务体系和服务能力现代化，必须始终突出制度建设，及时将改革举措上升为制度成果，持续推动制度成果系统集成为制度优势，持续推动制度优势转化为治理效能。目前，各地在推进“一件事一次办”改革过程中，形成了许多经验做法，要加强总结提炼，尽快上升为可复制可推广的制度成果，在推进政务服务体系和服务能力现代化的生动实践中走在全国前列。一要建立完善一批标准规范，特别是每件“事”的服务规范，“一次告知、一次表单、一次联办、一次送达”全闭环的操作规范，“一件事一次办”专窗管理与运行规范。二要集成推广应用一批制度成果，比如告知承诺、容缺审批、“三即”承诺（领照即开业、交房即交证、交地即开工）、全程帮代办、“24小时不打烊”、“秒批”、多评合一、区域评估等制度成果的推广应用。三要探索推进“一件事一次办”改革立法，推进改革更加成熟、定型。

　　（四）聚力攻坚系统通、业务通、数据通。实现“一件事一次办”，特别是跨层级、跨区域、跨系统一次办，办出老百姓的体验感和满意度，关键是政务数据“跑”起来、政务信息“流动”起来。要下定决心、排除万难，打通“信息孤岛”、破除“数据壁垒”、削除“数字烟囱”。一要以政务服务一体化平台为主渠道，一个平台一个平台对接、一个系统一个系统打通，最终实现系统的互联互通。二要以“一件事一次办”场景应用为牵引，颗粒化业务流程，明晰化业务要素，实现数据业务高度匹配、共享和协同。三要以梳理“三张清单”为突破口，围绕“一件事一次办”，遵循急用先行原则，全链条归集数据，确保政务数据“应归尽归、应享尽享”，同时加强信息资源法制建设，尽快出台政务信息资源共享管理办法。

　　“海到无边天作岸，山登绝顶人为峰。”全体政务人一定要以领跑的精气神和久久为功的行动力，在省委省政府坚强领导下，以滚石上山攻堡垒的劲头、敢为人先开新路的勇气，不断续写“一件事一次办”改革的精彩篇章！

　　（此文为湖南省政府办公厅党组成员、省政务局局长向世聪在2019年12月11日省政府召开的全省“一件事一次办”现场推进会议上的工作报告，刊登时有删减）