2016年以来，怀化市鹤城区认真贯彻落实中央和省、市“放管服”相关政策要求，以创新基层政务服务为抓手，坚持“以服务人民群众为中心”的理念，深入推进政务公开，积极探索“互联网+政务服务”，让政务服务最大程度地惠及群众。其主要做法是：

　　一是加强组织领导、完善顶层设计。鹤城区把推进政务服务作为区委、区政府全面深化改革的一项主要内容，作为提升政府治理能力和公信力，建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的重要举措，作为区、局(委、办)和乡镇(街道)一把手工程来抓，切实加强组织领导，优化顶层设计。区委、区政府主要领导高度重视，先后带队赴广州、深圳、福州、宁波等地区考察学习，成立了书记、区长亲自挂帅的智慧政务服务改革工作领导小组，多次召开专题会议研究改革思路，出台了《怀化市鹤城区智慧政务服务改革实施细则》、《怀化市鹤城区智慧政务服务改革“三集中、三到位”实施方案》等一系列文件，明确改革方向，坚定改革决心。将所有涉及行政审批的部门和服务群众的项目尽可能地全部纳入实体政务服务大厅和网上政务服务平台，统一标准、统一要求、规范服务，优化设计、简便程序、注重效率，按照横向协同到边纵向协同到底的要求，谋事布局，下好“互联网+政务服务”全区“一盘棋”。

　　二是实现“一窗”受理、实行“一网”审批。在政务服务模式上改变传统“摆摊设窗式”模式，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗式”综合受理审批模式，群众不论办理什么事项，在政务服务中心任何一个窗口都能很快完成递交受理。政务服务中心通过数据共享交换平台，避免群众在多项业务办理中反复填写个人信息、提供相关证明，实行群众资料补齐补正一次性告知，推广网络远程补正补齐申请资料服务，大幅提高了窗口办事效率，群众平均等候时间较之前缩短60%、一次性现场即办率提高到90%。在政务服务体系上建立覆盖区、街道(乡镇)、社区(村)三级的政务服务网，完善“服务规范化、体验便捷化、资源共享化”的三级联网审批服务体系，街道(乡镇)便民服务中心、社区(村)便民服务站统一配置电脑、高拍仪、打复印一体机，实现群众事项申请基层工作人员“一线”代办，审批人员“一网”审批，避免了群众“路上跑”，实现了数据“网上跑”。在多部门联合审批上采取“统一受理、同步运作、联合勘察、限时办结”方式办理，政务中心牵头组织现场查看联审，限时督促相关职能部门完成联批，企业群众不再东奔西跑，只需跑一次，到一个“窗口”就能办理完毕。在简政放权上区里将准生证、残疾证、居民医保、城乡低保等37项与群众密切相关且办理量多的事项审批办理权直接下放街道(乡镇)。

　　三是实施标准化建设、推行全透明办事。大力推行行政审批标准化建设，进一步规范审批行为，梳理简单易懂办事清单，砍掉没有法律法规及规章依据的办事条件、申请材料，取消没有必要或重复要求提交的证件证明等，消除办事环节涉及的模糊条款、兜底条款、附加条款等。对审批要素进行规范化和明确化，对审批环节进行简化和优化，大幅压减自由裁量空间，最大限度减少审批过程中人为主观因素的影响，企业群众办事按照办事指南的要求提供相关材料、走完规定程序就可以办好，提高审批和服务的透明性、公平性。全面实现办理进度全监督，审批系统自动将业务办理情况通过手机短信发送至业务申办人，群众通过“鹤城智慧政务”自助服务终端机或微信、网上办事大厅等渠道查询受理单号，即可轻松查询办理进度;监察部门实时在线监测每项业务办理过程和结果信息，对审批事项办理即将超时的实时预警和黄牌警告，及早提醒相关单位加紧办理，对审批事项超时未办的，进行红牌警告和跟踪督办;在咨询、收件、审批、出件等环节设置服务“点评”，政务服务中心定期汇总群众对各窗口各环节的公众满意度，并及时进行通报，主动接受社会监督。多措并举，实现了办理流程全公开、办理进度全监督，最大程度实现阳光透明操作、权利多方监督。

　　四是整合平台功能，注重多样化服务。拓展政务服务平台功能，将政务服务平台与便民服务、“党建E+”、“三资”交易、“互联网+监督”、“数字城管”等平台有机整合，实现平台共建、信息共享。这样，政务服务平台功能得到极大的延伸与增强，在为群众服好务的同时，提供了丰富多样的信息，对党委和政府其它各项工作也起到了很好的促进作用。对有特殊需求的办事群众，可预约晚上或双休日办理业务。在村、社区和人口密集区域设置鹤城智慧政务自助服务终端机，作为基层一线自助“收件”窗口。在中心大厅集中受理审批的基础上，让审批人员安装并熟练操作智慧政务移动审批手机端APP，随时随地移动审批。改变以前群众“上门取证”模式，由政府买单，开展“快递免费上门送证”服务。按照“三集中、三到位”要求，全区业务量较大的12家单位21名审批人员入驻中心后台，14家单位远程联网咨询和网上后台审批，全区160项行政审批权限全部进驻授权。2016年下半年至今，完成各类审批事项办结40000余件、“快递免费送证”5000余件。

　　五是改革成效显著、群众满意率日益提升。鹤城区推行“互联网+政务服务”改革以来，在软硬件环境上坚持集约化建设和“个性化”定制，软硬件平台建设仅投入资金500余万元，相比各系统平台独立建设减少投入400万元，年运维成本不到50万元，同比降低30万元，实现了小投入高产出。把原来1500平米办事大厅45个窗口(区直部门分设45个窗口)减少到现在的520平米15个窗口(6个综合收件窗口、6个咨询窗口、2个出件窗口、1个机动窗口)，窗口服务人员从原来的60余名(各部门单位委派)减少到15名(政务服务中心专人)，群众找“窗”更方便，不必多点来回奔波跑，在现场办事的等候时间、办理时间缩短一半以上，实现了小成本高效率。把“揽权集权”变为“授权放权”，行政审批时间长、盖章多和审批权力“迷恋”等问题得到根除;把“弹性审批”变为“标准审批”，审批自由裁量权不再“自由”和“任性”，权力寻租空间难以存在,从体制机制上遏制腐败行为的发生。把“群众跑腿”变为“信息跑路”，大大节约了群众办事的经济成本和时间成本。把“被动服务”变为“主动服务”，实现服务手段的多样化、便捷化，基层工作人员的服务意识明显增强、工作热情更为高涨，让群众获得感、幸福感大增，各类民调满意率大幅提升。一年来，鹤城区政务服务审批环节同比精简40%，办结时间缩短25%，办结效率提高41%，群众满意率达100%，呈现了“流程优化、效率提升、群众满意”的良好局面。2017年荣获了全国政务服务标准化创新奖，湖南省政府2次下发通报对我区政务服务改革工作进行全省推广，《人民日报》、《湖南日报》、湖南卫视等媒体多次进行宣传推介，一年来接待全国各地参观学习团队60余次。

　　六是不断改革创新、将“互联网+政务服务”改革推向深入。通过政务服务改革一年来的实践，让鹤城区尝到了改革甜头，对建设服务型政府起到了至关重要的促进，让干部队伍的精气神得到了有效提升。主要做到了以下几点，首先是织就了一张更加周密的“便民网”，最大限度地满足群众需求。今年以来我们不断深化“互联网+政务服务”改革创新，切实加强了跨地域跨部门跨层级的数据互通和信息互联，区本级专网系统基本解决了数据共享互通，网上办事平台让群众“上网一看一目了然，键盘一按事情办完”，自助终端服务平台更是让群众享受到了“少跑腿、好办事、不添堵”的舒心与畅快。其次是搭起了一座更加亲民的“连心桥”，最大范围地调动积极因素。通过不断创新政务服务手段，不断提高服务水平，全面扩大覆盖面，补齐政务服务基层“短腿”，增强街道(乡镇)和社区(村)服务群众能力，在城市街道打造“半小时便民服务圈”，在城市社区打造“15分钟便民服务圈”，在村镇打造“一小时便民服务圈”，让群众办事“小事不出村(社区)、大事不出乡镇(街道)，不断降低群众办事成本。再次是建好了一条更加通畅的“高速路”，最大程度地提高服务效率。不断更新和完善平台软硬件建设，以壮士断腕的决心和抓铁有痕的干劲，将“一窗式”政务服务向基层延伸，扎实推动简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展，进一步向市场放权、向社会放权、向基层放权。最后是筑牢了一道更加坚固的“防火墙”，最大力度地保障改革深化。牢固树立、坚决践行“公开是惯例，不公开是例外”理念，行政审批必须规范化放管、制度化严管、全透明监管，让权力在阳光下运行。同时，政务服务平台进一步整合村、社区集体“三资”交易、“互联网+监督”、“互联网+监督”、党建e+、电商交易、林权交易、便民服务等平台，实现“一平台、多领域、全公开”，确保群众更加广泛的参与权、知情权、监督权、建议权。