编者按：省政府办公厅党组高度重视“我为群众办实事”实践活动，研究确定10件实事，列出任务清单，明确牵头领导，责任到岗到人。“完善乡镇政务服务工作”是其中任务之一，要求加强完善乡村代办服务工作。《省政府办公厅开展“我为群众办实事”实践活动清单》印发后，省政务局迅速行动，加强指导督促，在全省政务管理服务工作电视电话会议上进行了部署，提出了要求。各市州、县市区政务管理服务部门认真落实工作要求，加强队伍建设，创新服务方式，不断提升乡镇政务服务工作水平，持续增强基层群众的获得感、满意度。省政务局近期对乡村政务服务“帮代办”工作进行了督促、指导、调度，现将各地完善政务服务“帮代办”工作特点和桂阳县、桃源县、永兴县、江永县、新田县、天心区等地做法刊发。各级政务管理服务部门要按照“我为群众办实事”实践活动相关要求，切实完善提升“帮代办”服务水平，把人民群众在办事中的“急难愁盼”问题解决在基层一线、解决在群众身边。

　　各地落实“我为群众办实事”完善政务服务“帮代办”工作特点。各地落实全省政务管理服务工作电视电话会议部署要求，将党史学习教育同解决实际问题结合起来，认真开展“我为群众办实事”实践活动，建立健全政务服务“帮代办”体系，打通服务企业群众“最后一百米”。主要有四个特点：一是干群互动。各地加强与群众的联系互动，积极了解群众“帮代办”需求，主动服务群众，当好群众办事“保姆”。做到群众有呼声、干部有回应；群众有诉求，干部有行动；群众有困难，干部帮忙办。桂阳县聚焦企业群众“办不成事”痛点，设立“办不成事”反映窗口，专门受理企业群众“办不成的事”，根据诉求事项具体情况，分类别、分层级，为企业群众“帮代办”，让企业群众办成事。二是机制促动。各地出台“帮代办”工作实施办法、联办处置方案以及人员管理考核办法、审批服务工作办法等文件措施，明确“帮代办”事项办理条件、工作范围、办理时限等要素，建立完善政务服务“帮代办”工作机制，全面提升“帮代办”服务水平。大多数市、县、乡都成立了“帮代办”服务中心，设立“帮代办”服务窗口，加强“帮代办”队伍建设，负责开展“帮代办”工作。三是事项带动。为更多更好方便企业群众办事，各地结合工作实际，紧贴企业群众需求，精心梳理“帮代办”事项，严格服务标准、优化服务流程，将企业开办、税务登记、用工和社保登记、工程建设项目审批、老年人优待证、重度残疾人残疾证办证、老年人福利补贴、特困人员补贴、身份证到期换证、水电气报装等高频事项列入服务范围，并不断拓展服务范围，让企业群众享受更多更优质的政务服务。四是创新驱动。各地根据企业群众意愿，不断创新“帮代办”服务方式，提供上门办、智能办、精准办、全程办、重点办等丰富多样的“帮代办”服务方式。如长沙市天心区推行“首席帮代办”服务；桃源县开发“智能办事”业务功能模块，积极探索智能“帮代办”服务；汝城县以“四帮四办”（帮助现场办、帮助网上办、帮助就近办、帮助在家办）为抓手全覆盖实施“办事不出村工程”，年内县乡村三级共办结“帮代办”事项54478件，基本实现群众办事不出村。双牌县实行延时服务、联动服务、远程服务、上门服务等四项“帮代办”措施提高服务效率和水平。邵阳市经开区根据项目的招商引进、项目建设、投产运营三个实施阶段，对应明确“三员”跟踪服务，即招商引进阶段由招商合作局明确一名“招商联络员”，项目建设阶段由联点部门和政务中心明确两名“全程代办员AB岗”，投产运营阶段由产业发展局明确一名“驻企服务员”，全力解决项目推进中的落地难、落地慢等突出问题。

　　桂阳县设立“办不成事”反映窗口提供“帮代办”服务。桂阳县设立“办不成事”反映窗口，专业“问诊”企业群众办事过程中的“疑难杂症”，专门解决企业群众政务服务领域的“急难愁盼”。自2021年4月设立“办不成事”反映窗口以来，已为企业群众协调办成难事11件，答疑解惑50余次，群众满意率100%，有效提供“兜底”“暖心”的“帮代办”服务。一是县领导重视。该县成立了由县长任组长的“办不成事”反映窗口工作协调领导小组，制定了“办不成事”反映窗口工作方案，对单个审批部门无法办理的联办事项，由“办不成事”反映窗口报告县政府分管负责人调度相关部门解决，必要时报请县长、常务副县长召开县长办公会或提交县政府常务会议研究解决。二是多途径发现。主要有三个途径：群众反映的问题，包括到窗口反映和电话投诉；从线上办事平台发现未及时受理、回复、办结的问题；通过检查审批部门办事资料台账、电话回访当事人发现问题。三是分类别处理。对不符合法律法规政策“不能办”的事，由“办不成事”反映窗口和审批人员一起做好解释疏导；对缺少关键材料、必要信息或流程不优等原因“很难办”的事，由“办不成事”反映窗口协调审批人员先实行容缺受理，同时指导反映人按要求准备材料事后补交；对审批服务人员履职不到位“不给办”“拖着办”的事，责令审批人员立即办理并严肃问责；对企业群众因各种原因提出的提前办理、延时办理、上门办理和节假日办理等“特殊办”要求，及时与审批部门对接协调，用心用情做好服务，尽可能满足企业群众需求。四是分层级解决。县政务服务中心负责“办不成事”反映窗口日常工作牵头调度，每天安排值班领导和值班人员，负责受理并分层级调度解决企业群众反映的问题。审批窗口能够解决的问题，调度审批窗口首席代表10分钟内到“办不成事”反映窗口现场解决；审批窗口解决不了的问题，调度审批部门主要负责人或分管负责人30分钟内到现场处理，无法现场解决的，在3个工作日内办结并回复。凡现场未办结的事项，由审批窗口首席代表负责“帮代办”，“办不成事”反映窗口工作人员全程跟踪办理情况，直至事项办结。

　　桃源县创新智能“帮代办”服务。一是智能识别。收集、汇聚县公安、卫生健康局等部门的最新常住人员数据、老龄人口数据、老年人优待证办理数据，形成初始化数据。通过数据比对、核验，选定某个时间节点进行条件筛选，摸清全县符合办理老年人优待证条件的老年人人数。同时系统对新增老年人进行自动甄别，精准识别出到龄的老年人。二是智能办理。依托常德市“互联网+政务服务”一体化平台，开发“智能办事”业务功能模块，一旦触发条件响应机制，系统自动进入内部审批流程，将老年人基本信息和材料自动推送到所在乡镇（街道）政务中心窗口工作人员系统后台，自动受理和审核，由窗口人员“一键出证”，秒批秒办。出证后，由所在村（社区）政务代办员送证上门，或免费邮寄到家。已主动为189048名老年人办理了老年人优待证，实现老年人优待证办理“零跑腿”“在家办”。三是优化拓展。在老年人优待证智能“帮代办”工作基础上，进一步拓展事项范围，将重度残疾人残疾证办证、老年人福利补贴、特困人员补贴、身份证到期换证等高频事项列入服务范围。

　　永兴县推行“四代办”服务。永兴县推行重点投资项目“全流程帮代办”服务模式，持续为项目建设、企业发展提供更加高效便利的服务，助推县域经济高质量发展。一是精准“帮代办”。建立项目“帮代办”台账，对不同类型、不同情况的企业项目提供个性化、差异化的服务，做到随叫随到、不请自到、说到做到、服务周到，加强协调沟通，为企业提供无障碍精准服务。对项目亟需办理的事项，按照“审批无空档，服务不间断”的要求，推行“无休日预约服务”、延时服务，坚持特事特办、急事急办，合理安排时间为项目单位提供“全天候”服务，实现企业不与审批人员见面、不与部门见面的“两不见面”审批。二是上门“帮代办”。“帮代办”工作人员坚持“一线工作法”，将“帮代办”工作前移下沉，提前介入上门服务。深入企业项目一线走访，全面掌握项目情况，了解项目在手续办理方面存在的问题和困难，针对问题制定代办计划，把服务送到企业项目一线，为企业项目解决手续办理问题。2021年来，先后对长鹿、友阿国际商业广场等近百个省、市、县重点项目进行了上门“帮代办”服务。三是全程“帮代办”。“帮代办”窗口收到申请后，组建“帮代办”专班，确定“帮代办”专员，进行“一对一”全程“帮代办”。推行“店小二”式服务，企业（项目）只管“点单”，部门搞好服务，所有内审程序由“帮代办”人员负责完成。四是重点“帮代办”。围绕产业项目建设，不断完善重大项目服务机制，进一步畅通无缝对接、运转协调的重大项目绿色通道。“帮代办”窗口主动与重点项目企业联系，对其手续申报办理过程中暂未能提供的相关资料实行容缺承诺制，开辟绿色通道。通过联办预审、并联审批等机制，打通梗阻环节，加快审批进度。根据事先定标准、事前做评价、事中作承诺、事后强监管，通过“拿地即开工+承诺制+帮代办制”的组合拳，全力提速企业投资项目审批。2021年3月，对当月集中开工的永兴友阿国际商业广场、金弘中心等8个项目建立台账，实行专人跟踪，做好前期手续办理等服务。

　　江永县三级联动推进乡村“帮代办”。江永县实行县、乡、村“帮代办”三级联动，大力推进乡村“帮代办”，为群众办好事，让群众好办事。一是搭建平台。投资2000万元建设县、乡、村三级“帮代办”服务平台，在县政务服务中心设立8个一站式“帮代办”窗口，建好用好乡、村级便民服务中心。整合县、乡、村三级资源，优化“帮代办”业务流程，加强业务协调、联动办理，形成跨层级、跨地域、跨系统、跨业务的协同服务合力，实现从“多层级多次办理”到“一个窗口一次办成”。二是配备队伍。在每个村培养选拔1—2名懂电脑、会操作，工作责任心强的年轻村民担任“帮代办员”；从乡镇近两年新进公务员、选调生或年青干部中选派人员驻村，作为“帮代办员”“特派员”；乡镇分管负责人担任“协调员”，负责做好“帮代办”保障协调工作。三是强化保障。按照调查摸底、实地走访、申请受理、代办实施、办结评价“五步走”的标准流程，出台了“帮代办”工作暂行办法、实施方案、考核办法等制度规范。为“帮代办”专员统一配备公文包、红马甲、桌牌（帮代办宣传流程图）、胸牌、坐席牌、名片、logo等。县政府督查室组织联合督查组，采取常态化明察暗访、督查巡察的方式，对“帮代办”工作进行监督，作为绩效考核、评先评优的重要依据，严格奖惩。

　　新田县健全工作机制推进“帮代办”工作规范化常态化。一是建好“帮代办”服务平台。按照“多级可办、就近快办”的服务原则，构建县、乡、村三级“帮代办”服务平台体系。在县政务服务中心设立“服务企业园区帮代办办公室”，设置“帮代办”窗口，实现企业办事“一站式”服务。在乡镇政务服务中心开设“帮代办”服务窗口，确定1名“帮代办”负责人。在村级便民服务中心全面打造村级帮办代办服务点，全县230个村（社区）均配备了1名以上“帮代办”服务人员，实现了“帮代办”工作全覆盖。同时明确三级“帮代办”工作重点，梳理出乡镇（街道）公共服务“帮代办”事项64项，村（社区）“帮代办”事项50项。二是完善“帮代办”机制。相继出台《新田县政务服务“帮代办”工作实施办法》《新田县全程“帮代办”联动处置实施方案》《新田县行政审批服务“帮代办”专员管理办法》《新田县“帮代办”联席会议制度》等文件，为“帮代办”工作规范化、常态化提供了制度保障。建立咨询告知、授权委托、帮办代办、协调办理、跟踪反馈、评价归档“六步法”帮代办流程，同时针对梳理事项优化办事环节和办理时限，完善并联审批、容缺受理、告知承诺等制度，实现企业设立登记时间由7个工作日压缩至1天以内，社保卡申办补办、个体工商登记等事项实现30分钟内取证。与邮政公司签约，在县政务服务大厅设置EMS窗口，推行政府免费邮寄证件到家服务。建立“帮代办”联动处置机制，派出专人对工业园内办证历史遗留问题逐家、逐项进行核实、梳理，建立台账，分门别类提供“帮代办”服务。三是创新优化服务渠道。研发“新田县智汇办”小程序，“帮代办”人员可通过智汇办小程序与办事群众进行网上面对面沟通或预约办事，不分地域，不分时间，实现24小时不打烊服务。

　　天心区推行“首席帮代办”服务。天心区组建首席服务专员和志愿者队伍，弘扬青年志愿者服务精神，推行“首席帮代办”服务，提升群众办事的获得感、幸福感。一是成立首席服务专员和志愿者队伍。从区政务服务中心和人力资源社会保障、医保、不动产登记等窗口单位选派业务骨干，组建10名首席服务专员和志愿者队伍，负责提供专业的咨询、导办和“帮代办”等服务。在政务大厅三楼设立“帮代办志愿服务站”，制订《首席服务专员志愿者实施方案》，为企业群众，特别是老弱病残孕等特殊群众和弱势群众提供全流程、无差别、精准化的无偿优质服务。二是推出“私人定制”服务。推出“企业服务包”，包括营业执照、刻章、税务信息确认、单位参保登记以及银行开户等业务，办事群众只需勾选任一套餐，即可进行综合受理，无需多头跑，为企业提供“专人接待、专人受理、专人办结”店小二式一条龙服务。扎实践行“我来为您办”，特别是针对残疾人士等特殊群体，“一对一、手把手”指导，确保办事群众在大厅随处可咨询、随时有指引、随时有帮办。2021年4月，区政务大厅有两名行动不便的残疾市民来办理社保业务，服务专员全程陪同指引、整理表单，将市民送到指定银行领取社保卡，获得两位市民的道谢并在留言簿上写下长篇感谢信。三是集中节点“帮代办”。在特殊时间节点，如教师资格审查以及5月20日婚姻登记等办事高峰期，首席服务专员和志愿者队伍积极配合办理单位，维持现场办事秩序，做好为群众“帮代办”工作，提高办事效率，缩短集中办事期间的等候和办事时间。四是提升服务能力。集中组织综合受理人员以及服务专员队伍业务培训，定期开展政务服务礼仪专训，提高队伍志愿服务和业务办理能力。加强监督提醒，在每周例会、一日四巡查的工作中，对服务专员志愿者队伍服务情况进行专项检查，并作为大厅工作人员效能日常考核的重要依据。