国家邮政局关于2024年快递服务满意度调查和时限妥投率测试结果的通告

为加强快递服务质量监测,客观反映企业服务水平,促进快递业提升发展质效,国家邮政局组织第三方机构对2024年快递服务满意度、全国重点地区时限妥投率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下:

一、基本情况

2024年监测对象包括9家快递服务品牌,具体为:邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市,包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查等方式,由2024年使用快递服务的用户对下单、揽收、投递、服务问题处理和信息5个方面进行满意度评价,共获得有效样本18万个。时限测试采用系统数据抽样方式,业务范围为国内异地快件,共获得有效样本752万个。

二、调查结果

(一)快递服务满意度

调查显示,2024年快递服务公众满意度得分为84.6分,同比上升0.3分。

涉及评价的5项二级指标中,下单、服务问题处理和信息环节满意度较2023年上升,得分分别为90.5分、77.6分、85.6分,同比分别上升1.0分、1.3分、1.1分。

在三级指标中,17项得分都有提升,仅6项得分有小幅波动。其中,得分同比上升幅度较大的指标主要有:环保包装、问题件处理均上升1.2分、投诉处理上升3.0分、损失赔偿上升2.6分。

在9家品牌中,快递服务公众满意度得分排名前两位的为:顺丰速运、京东快递。

从服务区域看,2024年东部、中部、西部地区满意度同比均有较大幅度提升。其中,东部地区服务表现最好,西部地区服务提升最多。

(二)全国重点地区快递服务时限妥投率

2024年全国重点地区快递服务全程时限为53.88小时,同比缩短2.54小时。

从分环节来看,寄出地处理环节平均时限为7.49小时,同比缩短0.11小时;运输环节平均时限为33.95小时,同比缩短1.56小时;寄达地处理环节平均时限为9.27小时,同比缩短0.81小时;投递环节平均时限为3.17小时,同比缩短0.07小时。

72小时妥投率为83.95%,同比提升2.98个百分点。分品牌来看,72小时妥投率较高的品牌为顺丰速运、中通快递。

国家邮政局   

2025年4月9日