关于印发《湖南省高速公路服务区提质改造和提升服务水平的意见》的通知
湖南省交通运输厅
关于印发《湖南省高速公路服务区提质改造和提升服务水平的意见》的通知
各市州、县市区人民政府，省直和中央在湘有关单位：
《湖南省高速公路服务区提质改造和提升服务水平的意见》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
湖南省交通运输厅
2022年8月16日
湖南省高速公路服务区提质改造
和提升服务水平的意见
为全面提升我省高速公路服务区（以下简称“服务区”）服务管理水平，推动服务区转型升级，现就全省服务区提质改造和提升服务水平提出以下意见：
一、总体要求
（一）指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于交通运输的重要论述和对湖南工作系列重要讲话重要指示批示精神，把握新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，围绕交通强国建设及“三高四新”战略定位和使命任务，坚持“展示地域特色、打造精品线路、实现一区一策”的高质量发展要求，以提升公众出行服务质量为主线，以“一流设施、一流技术、一流管理、一流服务”为目标，以完善服务设施和文明服务为重点，着力解决环境卫生差、服务品质不优等突出问题，着力打造“布局合理、设施完备、管理规范、服务优质、安全有序、生态环保”的现代化服务区，将我省服务区打造成为服务公众美好出行的新驿站、体验湖湘文化的新载体、发展高速廊带经济的新引擎、建设人民满意交通的新平台。
（二）工作目标
——基础设施明显改善。服务区规划布局更加科学，新建、改扩建服务区规模适度超前，功能区域设置更加合理，公共服务和应急服务设施更加完善，满足通行车辆和人员的日常服务需求，有效保障重大节假日等运输高峰时段基本公共服务。
——技术支撑明显增强。智慧绿色服务区建设稳步推进，信息化建设步伐加快，“互联网+”、5G、人工智能、大数据等新技术广泛应用，新能源及节能设施广泛普及，污水再生利用和垃圾分类进一步推广。
——管理水平明显提升。服务区管理标准规范体系更加健全，服务质量监管体系更加完善，服务管理工作更加规范，客车、货车分区停放，危化品车辆定点停放、专人管理，卫生间、停车场等公共区域环境卫生全面提升，商业服务项目诚信经营、同城同质同价。
——服务功能明显完善。服务领域、服务内容更加多元化、人性化，加油站、加气站、充（换）电站统筹规划建设，商场购物、客房休憩等更加温馨，司机之家、母婴室等服务更加便利，与现代物流、文化旅游等产业融合发展，服务能力明显提升，湖湘文化特色更加鲜明。
二、坚持科学规划，推进服务区提质改造
（一）优化服务区布局规划。结合“十四五“发展需要，坚持规划引领，科学布局服务区。新、改建服务区按照“统筹规划、因地制宜，安全环保、集约高效，经济实用、适度超前”的原则，综合考虑区域路网布局、地理环境、车流客流、服务需求、安全运行及“三区三线”约束条件等因素，科学选址，分类设计，分步实施。精心打造15对重点服务区，精准改造53对特色服务区，全面提升普通服务区。在满足实际需求的基础上适度预留扩充用地空间，优先保障重点服务区增扩用地。服务区间距一般不宜大于60公里。国高网路段以及连接城市密集区、通往大型旅游景点等交通量较大的高速公路，应当适当加密服务区或停车区。
（二）完善服务区功能配置。保障服务区通行车辆加油、充（换）电、维修和人员休憩、就餐、如厕等基本服务功能。同时，根据服务区分类及实际运营需求提供加气、加氢、物流配送、客运接驳、旅游集散、房车营地、购物休闲等延伸服务。支持具备条件的服务区增设拓展服务功能，拓展服务用地规模不占用控制指标。科学调整车位比例，加强货车停车位供给，综合考虑危化品车辆、普通货车、大件运输车辆和小型客车停放需求，合理划分停车区位，实现服务区内各类车辆分区停放，探索货车专用服务区建设。鼓励依托服务区建设服务“乡村振兴”平台，实现社会效益和自身经济效益的双赢。积极拓展服务区“+文旅”“+商贸”“+客货运”“+产业”等服务功能，提升服务区综合服务能力，满足公众出行多元化、人性化服务需求。结合拓展服务区服务功能，着力打造一批集餐饮、文化、旅游、商品购物、娱乐休闲等于一体、具有较高知名度和影响力的重点服务区和特色服务区。
（三）提升服务区整体形象。挖掘当地自然和人文特色亮点，展示地域特色，打造精品线路，实现“一区一策”。优化服务区总图设计及建筑设计，既要加强交通组织、交安设施、室内外视觉标识系统的标准化建设，又要注重在建筑、装修、装饰风格等方面融入当地地域特色和文化特征等元素，确保整体设计符合实际运营需求、符合安全生产和环保标准。全面拆除服务区临建和乱搭乱建构造物，定期开展建筑物外墙维护修缮和清洗保洁，推进服务区绿化提质。
（四）推进服务区设施改造。扎实开展“厕所革命”和电动汽车充电桩、LNG加气站、“司机之家”等建设，加快对既有服务区主体建筑、停车场、公共卫生间、就餐区、超市等重要场所的升级改造，重点解决公共卫生间厕位少档次低、设施维护不及时、主体建筑墙体老旧、功能区配置不合理、停车场容量不足、充电桩数量少、标志标线不规范不清晰、危险货物车辆未专区停放等突出问题，进一步提升便民服务水平。持续开展服务区提质改造专项行动，提升服务品质，创优服务品牌。交通量已经或趋于饱和的路段，属地政府及相关部门要积极支持加快实施服务区扩容改造或适当加密服务区（停车区）。新建及在建高速公路的服务区应当根据服务区提质改造规划和新的建设标准等相关要求调整设计，与高速公路做到同步建设、同步验收、同步投入使用。
三、坚持创新发展，提高综合运维能力
（一）创新建设经营模式。开放服务区建设运营市场，积极引导社会资本与高速公路运营管理单位以及服务区经营单位采取合资、合作等方式，依托服务区拓展旅游、物流、休闲农业、商业综合开发等方面的延伸服务。进一步完善特许经营、加盟等合作机制，鼓励社会资本投资餐饮、便利店、客房、汽车维修等经营性服务项目。注重地方特色商品开发，因地制宜发展特色经营。
（二）推进智慧服务区建设。提升服务区信息化水平，以运营服务和管理智能化为核心，实时采集车流、客流、营业、物业消耗等动态数据，搭建集信息发布、司乘服务、物业管理、商业管理、停车管理、服务评价、应急保障等于一体的信息化功能平台，完善服务区视频联网监控系统，实现服务区智慧服务、智慧管理、智慧运营。
（三）积极打造绿色服务区。坚持生态文明、绿色环保、低碳节约、可持续发展理念，积极推进各类节能环保技术、材料、产品在服务区应用，充分利用太阳能、风能等可再生能源，持续推进光伏发电、污水处理设施改造和垃圾分类处置等工作。加快推进服务区充电和加气设施建设，探索发展加氢业务，更好满足新能源汽车补给需求。鼓励新建服务区采用节能环保新工艺、新材料、新技术。
（四）提升应急保障能力。切实落实属地政府领导的安全生产责任、相关部门的监管责任、高速公路运营管理单位和服务区经营单位的主体责任。公安、交通运输、卫健、生态环境、应急、消防救援等部门要加强协同，建立高效顺畅的安全事故应急处置联动机制。完善安全应急预案，切实强化应急管理，常态化开展应急演练、培训，提高应急处突能力。建立健全安全预警机制，加强应急物资储备，畅通信息报送渠道。
四、坚持规范管理，提升服务区服务水平
（一）健全标准制度体系。建立健全服务区建设、运营、管理、服务等方面的工作标准和规章制度，完善标准规范体系。坚持制度管人、流程管事、标准做事，推动管理规范化、标准化。科学确定服务区等级和功能定位，完善分类指标体系，坚持分类管理、分类经营。结合运营面积、客货车流量、驶入率等，统筹规划厕位、停车位、供水、照明等公共基础设施建设，以及餐饮、住宿等经营性服务项目配套，实行差异化管理，提升管理效能。
（二）推行专业化经营管理。择优引进国内外服务区经营知名品牌，加快培育自主品牌，积极引导和鼓励名优和土特产品企业、百年老店、老字号等品牌在服务区连锁经营。统筹相邻服务区资源配置，促进资源集约与高效利用。推行油品业务、非油业务“一体化”经营，实行公共物业集约化、规范化、专业化管理,切实保障公共物业的资金投入和正常运转，严禁“以包代管”和“层层转包”现象发生。
（三）提升公共服务水平。聚焦更全面、更到位、更贴心，切实加强人性化服务。加强特殊旅客关爱服务，完善急救医疗箱、无障碍服务设施、母婴喂养室、第三卫生间等人性化服务设施。开展关爱货车司机行动，大力推进“司机之家”建设，为货车司机提供安心休息、热水洗漱、放心餐饮等暖心服务。持续优化营商环境，构建合法经营、诚信经营的市场秩序，加快推动重点商品和服务实现“同城同质同价”，加强超市、餐厅、特色小吃等场所食品安全保障，保障人民群众合法权益。重大节假日等人车高峰期间，应结合实际，增加保安保洁力量，增设简易卫生间。
五、强化责任落实，切实完善保障措施
（一）强化主体责任。省交通运输厅要加强统筹、整体谋划、科学调度，扎实推进各项任务落实。各市州交通运输主管部门及其综合行政执法机构要切实落实辖区内服务区（停车区）运营管理的监督管理责任，切实加强行业管理。高速公路运营管理单位要认真落实服务区提质改造和服务区经营管理的主体责任，制定行动计划，采取有力措施，全面提升建设、运营、管理和服务水平。各市州、县市区人民政府和省发展改革、工信、公安、财政、自然资源、生态环境、住建、文旅、商务、卫健、应急、国资、市场监督、税务、电力等部门要切实提高政治站位，各司其职，密切配合，优化办事程序，简化办事流程，强化支撑保障，形成齐抓共管、共同推进的工作格局。
（二）落实资金保障。高速公路相关经营管理单位要按照“谁投资谁出资”“谁受益谁出资”的原则对高速公路服务区提质改造资金筹集负责。既有高速公路规划新建加密的服务区，其建设所需资金由高速公路运营管理单位负责筹集。现有服务区局部改造资金，由服务区经营单位负责筹集。现有服务区因功能不足，需征地扩容或进行较大规模改造扩建所需资金，根据实际情况分类执行：一是高速公路运营管理单位独立经营的服务区，由高速公路运营管理单位负责筹集资金；二是高速公路运营管理单位与其它企业合资经营的服务区，由合资公司负责筹集资金，原则上按股比分摊，控股方兜底；三是高速公路服务区经营权已转让给其他企业独立经营或者合作经营的服务区，按有关合同约定出资，合同没有约定的，应重新签订补充协议，约定双方权利义务。补充协议应考虑剩余经营期限，剩余经营期限大于5年（不含5年）的，原则上由服务区经营管理单位筹资，剩余经营期限小于5年（含5年）的，原则上由高速公路运营管理单位筹资。协议达成之前，由高速公路运营管理单位垫资，达成协议后按协议办理；四是服务区所在路段收费经营权到期后，由省交通运输厅依法依规妥善处理好路段和服务区经营权问题，由新的高速公路运营管理单位经营服务区。国家政策文件另有规定或合同依法另有约定的，从其规定。
现有服务区公共物业日常运维所需资金通过建立“盈亏互补、以丰补欠”的“一体化”经营机制解决，具体资金保障参照上述意见和省交通运输厅有关规定执行。
（三）加强政策支持。各级各有关部门要对服务区提质改造工作给予支持。高速公路沿线地方政府要积极协调服务区用地手续办理、征地拆迁、垃圾处理、污水排放、水电保障和矛盾化解等工作，支持将城镇周边服务区的用水、用电、用气及污水处理纳入城市管网系统，并享受当地同等优惠政策。自然资源、发展改革部门负责将服务区新建、改建项目用地纳入国土空间规划和年度土地供应计划，并予以重点支持和保障。支持将高速公路运营管理单位闲置划拨用地统筹置换为服务区用地，支持服务区经营单位通过出让、划拨、租赁等方式获取服务区拓展功能用地。支持有条件的停车区增加加油、加气、加氢功能，省商务厅、省住房城乡建设厅及各市州人民政府要将高速公路新建和加密的服务区、停车区加油、加气站建设纳入当地加油、加气站建设规划，并明确相关手续办理流程。文旅部门要结合文化旅游产业政策规划，在依托服务区宣传湖南文化、促进交旅融合发展等方面给予业务指导和政策支持。税务部门要按规定落实服务区经营过程中涉及的各项税费优惠政策。电网企业要支持做好服务区用电设施接网供电工程，同时为充电基础设施并网提供便利条件。
（四）强化宣传督导。有关部门要充分利用新闻媒体、网站、自媒体等方式，聚焦重点服务区和特色服务区加强宣传，对服务区提质改造和运营管理工作进行广泛深入宣传报道，营造“比学赶超”浓厚氛围。省交通运输厅要认真履行行业监管职责，开展服务区服务质量等级评定工作，落实奖惩机制，强化对服务区提质改造和运营管理工作的监督和考核,相关办法和细则另行制定。