建立政务服务由企业和群众评判的“好差评”制度,是国务院部署的深入推进“放管服”改革、转变政府职能的重大任务,是创新行政方式,提高行政效能,对接群众需求实施服务供给侧改革的重要举措,致力于推动各级政府增强服务意识,转变工作作风,夯实服务责任,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,提升企业和群众办事便利度和获得感。

怀化市政务公开政务服务领导小组办公室

关于印发《怀化市政务服务“好差评”工作制度》的通知

各县市区人民政府,市直有关单位:

现将《怀化市政务服务“好差评”工作制度》印发给你们,请认真组织实施。

                   怀化市政务公开政务服务领导小组办公室

                                 2020年4月21日

怀化市政务服务“好差评”工作制度

第一条  为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(国办发〔2019〕51号)和湖南省政务公开政务服务领导小组办公室湘政务公开办函〔2019〕2号文件精神,全面及时准确了解企业群众对政务服务的感受和诉求,接受社会监督,进一步提升政务服务水平和行政效能,营造良好投资营商环境,结合我市实际,制定本制度。

第二条  本制度所称政务服务“好差评”,主要是指评价主体对政务服务机构、平台和工作人员在开展政务服务过程中的服务态度、办事效率两个方面进行的综合评价。

第三条  政务服务中心及分中心畅通健全政务服务评价渠道,着力构建窗口实体评价器、微信评价二维码、政务互动平板电脑、PC端短信、APP等评价途径,确保办事群众能够对政务服务行为进行实时有效评价。

第四条  办事群众开展政务服务“好差评”实行实名制,方便对评价意见进行核实确认或回访。对评价人员信息保密,未经当事人允许,不得将评价人信息提供给第三方。保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利,排除误评和恶意差评。

第五条  政务服务“好差评”包括窗口及其工作人员的服务态度、办事效率,按现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”的方式开展。办事群众根据其主观感受可评定“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。

第六条  建立复核机制,经查实被评为“非常满意”等级的得10分,被评为“满意”等级的得8分,被评为“基本满意”等级的得6分,被评为“不满意”“非常不满意”等级的得0分。提供政务服务的各行业、各部门(进驻窗口)、进驻窗口人员以接受评价的平均值作为其得分。办事人员未在办件后48小时作评价的默认为“基本满意”等级。

第七条  对办事群众提出的政务服务差评意见较集中的部门,政务服务中心将及时进行回访找准问题根源,督促进驻窗口限期整改,不断提升政务服务水平。

第八条  建立差评调查问题核实、督促整改和反馈机制。收到差评后,按照“谁办理、谁负责”的原则,业务办理单位及时调查、处理差评问题,建立台账,并反馈办理结果,对情况清楚、诉求合理的差评,2个工作日内完成;对情况复杂或涉及多个部门的差评,10个工作日内妥善处置完成;对缺乏法定依据的,做好解释说明。核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并通报同级政务服务中心。

第九条  政务服务“好差评”评价结果通过政务服务网相关平台和政务大厅屏幕对外公示,接受办事群众以及新闻媒体、社会各界的监督。   

第十条  政务服务中心将“好差评”评价结果作为各进驻部门年度专项目标考核内容,作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核重要内容。

第十一条  各有关部门应将政务服务“好差评”情况作为年度目标考核和政务服务各类考核评价的重要指标。

第十二条  政务服务中心将评价指数较低的行业、部门、工作人员列为重点测评对象,并要求服务部门提出整改措施限期整改。对长期服务评价挂末的工作人员,经教育无明显改善的,进驻部门要限期调换,对造成不良影响的,要按照作风纪律相关规定严肃追责问责。

第十三条  本制度自印发之日起施行。