建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度，是国务院深入推进“放管服”改革重大任务，是创新行政方式，提高行政效能，对接群众需求实施服务供给侧改革的重要举措。为更好的向企业和群众提供便捷高效政务服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。益阳市行政审批服务局根据国务院、省对政务服务“好差评”工作要求，起草了《益阳市推进政务服务“好差评”制度建设实施方案》，力求通过政务服务“第一线”获取的真实评价数据来促进政府部门服务质量和行政效能，更好地服务市场主体和人民群众。
益政务办发〔2019〕5号
益阳市政务公开政务服务管理办公室
关于印发《益阳市推进政务服务“好差评”制度建设实施方案》的通知
各区县(市)人民政府,益阳高新区管委会,大通湖区管委会,市直各单位:
《益阳市推进政务服务“好差评”制度建设实施方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真遵照执行。
益阳市政务公开政务服务管理办公室
2019年10月22日
(此件主动公开)
推进政务服务“好差评”制度建设实施方案
为贯彻落实全省《推进政务服务“好差评”制度建设工作方案》的精神,进一步优化政务服务,打造良好营商环境,持续推进“一件事一次办”改革工作,现根据我市实际,就推进全市政务服务“好差评”制度建设工作制定本实施方案:
一、总体目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心,以问题为导向,按照“群众至上,服务第一”的原则,建立完善“好差评”评价、反馈、整改、监督的全流程闭环工作机制。到2019年底,实现市、区县(市)政务服务事项即时评价、差评事项及时处置、存在问题及时整改、合理建议及时采纳,企业和群众“比较满意”;到2020年底,实现“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开,营商环境进一步优化,企业和群众满意度进一步提升。
二、具体任务
(一)开辟路径
1.评价方式
(1)“一次一评”。企业和群众对政务服务事项办理实行“一次一评”,鼓励企业和群众实名评价政务服务。各级政务服务中心实体大厅要通过窗口实体评价器进行面对面办事评价,收集企业和群众评价意见。
(2)“一事一评”。企业和群众对政务服务事项办理实行“一事一评”,各级政务服务中心办事大厅(含实体大厅和网上大厅)通过手机APP、微信评价二维码、政务服务互动平板电脑、政务回访短信等途径,收集企业和群众评价意见。
(3)综合评。围绕政务服务、行政效能和营商环境,探索和完善更多的评价方式。如委托第三方开展电话、问卷调查评价;建立人大代表、政协委员、企业和群众代表、媒体工作者等组成的监督员队伍,实行体验式办事和常态化监督;广泛面对企业和群众,开展政务服务满意度集中测评,随时收集企业和群众意见建议。
2.评价标准
采取“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等次的整体评价标准。
3.系统开发
(1)评价功能的开发与完善。按照全省“互联网+政务服务”一体化平台“好差评”系统建设的统一部署,在市、区县(市)一体化平台和政务服务移动端、自助端等开通评价意见收集模块,开设“好差评”线上线下数据归集汇总、线上处置与督办、展示与监测等功能。
(2)系统对接。按照省“好差评”系统对接标准和要求,实现区域内部门自建业务系统与区域内一体化平台、县级一体化平台与市一体化平台、市一体化平台与省一体化平台的互联互通。2019年底前各级各部门“好差评”系统接入行政效能电子监管系统接受统一监管;逐步实现与12345热线等平台的对接联通,充分发挥其政务服务指挥调度枢纽作用,助推差评及投诉问题的交办与督办。
(3)做好评价数据归集。各市、区县(市)部门自建业务系统应按照“好差评”工作要求,做好相关系统配套改造工作,并按照省好差评数据汇聚规范将评价数据统一归集到“一网通办”“好差评”平台。
牵头单位:市行政审批服务局,责任单位:市直各相关部门,各区县(市)参照执行
(二)建立工作机制
1.建立“第一线”“第一时间”处置机制。政务服务事项的具体办理机构(政府各部门、政务服务大厅等)必须成立“售后服务式”政务客服,明确专门人员,建立就近从快处置机制,在认真核对差评的真实性、防范恶意差评的基础上,及时调查、处理差评问题,并反馈办理结果(一般2个工作日内完成;情况简单,事实清楚的,应即时说明,当场裁定),确保在“第一线”、“第一时间”化解群众的“不满意”。
牵头单位:市行政审批服务局、12345市长热线办,责任单位:市直各相关部门,各区县(市)参照执行
2.建立协调和监督机制。“好差评”反映的问题,各承办单位应及时回应整改。对于“差评”,能够当场解决的要当场解决;不能当场解决的,要积极组织协调,限时妥善处置(一般在10个工作日完成);对涉及体制机制等深层次问题的,要确定整改重点,推动从根本上解决问题。建立相关交办督办体系,加强对具体办事机构“第一线”处理差评及投诉的监管,发现处置不力的事项及时交办督办。政府督查部门要加大对重要问题的督查力度,让企业和群众的评价转化为工作压力,倒逼政府部门提升服务质量。
牵头单位:市政府督查室、12345市长热线办、市行政审批服务局,责任单位:市直各相关部门,各区县(市)参照执行
3.建立奖惩机制。各级行政审批服务局要加强对政务服务窗口、机构工作的监督检查,对“好差评”工作开展情况纳入单位和个人月度、年度绩效考核范围;政务管理服务部门要加强对政务服务窗口、机构的监督检查,深入核查差评集中的人员、部门,找准问题、限期整改;要加强与纪检监察部门的沟通协作,严肃处理政务服务工作中的不作为、懒作为、乱作为行为,对严重损害群众利益、打击报复的违纪违法行为,要追究相关部门和个人责任,依纪依法严肃处理。
牵头单位:市行政审批服务局、市财政局,责任单位:市直各相关部门,各区县(市)参照执行
三、成果运用
1.用于绩效考核。将“好差评”制度落实情况纳入绩效考评范围,在对各区县(市)、市直各单位年度目标绩效考核和窗口工作人员月度绩效考核中量化计分,并据此开展评先评优活动。
2.用于决策参考。加强数据分析,归纳总结企业和群众意见,查找政务服务的堵点、痛点与难点,提出改进政务服务的有效建议,为各级政府和部门科学施策提供数据支撑。
3.促进服务工作。通过开展企业和群众满意度评价、评分、排名、通报、奖惩,进一步减少、消除差评,提升好评,倒逼各级政府及部门强化服务意识,改进营商环境和工作作风,提升行政效能。
牵头单位:市绩效考核办、市政府督查室、市行政审批服务局,责任单位:市直各相关部门,各区县(市)参照执行
四、工作要求
1.加强领导。各级各部门要高度重视,深化认识,把建设“好差评”制度作为深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化、建立服务型政府的重要举措,切实加强领导,精心组织,明确专班负责,按照进度要求高效推进。市里工作由市委常委、常务副市长彭建忠同志为统领,市政府副秘书长胡康平同志牵头商市行政审批服务局、市政府督查室等单位具体抓好工作落实。
2.狠抓落实。市直各部门要根据工作需要细化内部职责分工,明确工作任务,理顺全流程闭环工作机制;要积极探索、大胆创新,持之以恒、久久为功,坚持落细落小落实,按照时间节点要求落实好本部门线上线下“好差评”制度,并确保工作实效;各区县(市)要参照此方案,负责好本区域政务服务“好差评”制度建设的统筹推进与考核督查,加强相关数据的汇总、分析与监测,做好评价结果运用工作,全面提升政务服务质量。
3.大力宣传。各级各部门要加大对“好差评”制度的宣传力度,充分利用“两微一端”新媒体和实体大厅广告载体,全方位、多层次开展宣传,让老百姓了解、参与和监督,反映企业、群众呼声,曝光有关问题,宣传工作成效,推动政府转变作风和改善营商环境,提升企业和群众的获得感与满意度。