按照上级关于开展政务服务“好差评”工作有关部署要求，为持续深化我市“一件事一次办”改革，优化营商环境，推动各级政务服务部门进一步树立为民服务意识，提升政务服务效率和质量，湘潭市行政审批服务局2019年9月出台《推进政务服务 “好差评”工作实施方案》。为进一步巩固我市政务服务群众满意度评价工作成果，2020年8月出台《关于进一步建好用好政务服务“好差评”制度的通知》。两个文件将全面推进建设以“群众需求”为出发点，以“群众满意”为落脚点的监督、整改、反馈全流程闭环的“好差评”工作机制，进一步提升企业和群众满意度。
湘潭市政务公开政务服务领导小组办公室
关于印发《推进政务服务 “好差评”工作实施方案》的通知
各县市区人民政府,湘潭高新区、经开区和昭山示范区管委会,市直有关单位:
《推进政务服务“好差评”工作实施方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。
湘潭市政务公开政务服务领导小组办公室
2019年9月9日
湘潭市推进政务服务“好差评”工作实施方案
为深化我市“一件事一次办”改革,优化营商环境,推动各级政务服务部门进一步树立为民服务意识,提升政务服务效率和质量,按照上级关于开展政务服务“好差评”工作有关部署要求,结合我市实际,制定本方案。
一、主要目标
以“群众需求”为出发点,以“群众满意”为落脚点,建立监督、整改、反馈全流程闭环的“好差评”工作机制。巩固我市政务服务群众满意度评价工作成果,改进评价方式,综合运用线上、线下等多种形式,扩大企业和群众参与范围,建立政务服务“好差评”制度,按照分布推进、有序提升原则,到2019年底,实现各级政府部门政务服务事项“办完即评”,差评事项“及时处置”,企业和群众“比较满意”。到2020年底,实现“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开,企业和群众满意度进一步提升。
二、实施范围
(一)湘潭市本级政务服务大厅,市政府有关部门单独设置的政务服务分大厅。
(二)各县市区、园区政务服务中心,县级各部门单设政务服务大厅。
(三)各乡镇(街道)便民服务中心。
三、工作措施
(一)市级政务服务窗口工作评价。
1.进一步完善“现场评价+电话回访评价”相结合的群众满意度评价机制。
(1)市政务服务大厅及分大厅服务对象评价。在大厅显著位置设立意见建议登记箱(簿),服务对象办完事项后,可及时精准反映窗口工作人员服务态度、办事效率等情况。开展电话回访调查评价,安排专人每月对服务对象电话回访,听取办事企业、群众对窗口服务态度、办事效率的满意度评价。每季度组织人员到大厅现场开展群众满意度随机问卷调查评价。每半年调取服务对象电话号码,聘请第三方机构对窗口服务态度、办事效率等进行满意度电话回访调查。
(2)拓宽市政务服务评价意见收集渠道。多种途径公示政务服务投诉举报电话、网上投诉邮箱,在大厅摆放意见箱,定期举办政务服务开放日等活动,探索建立人大代表、政协委员、企业和群众代表、媒体工作者等组成的监督员队伍,实行体验式办理和常态化监督,广泛征求企业和群众意见建议,主动接受社会监督。
完成时限:2019年9月底前。
2.建立网络电子评价机制。
(1)建立政务服务“掌上评”系统。依托“e潭就办”APP、湘潭微政务微信公众号,植入“在线咨询、在线评价、在线投诉”功能,并逐步接入“互联网+政务服务”一体化平台对应模块,在市县乡村四级推广应用,实现政务服务窗口工作评价全覆盖。
(2)全面实行“一事一评价”。企业和群众对政务服务事项办理实行“一事一评价”,通过窗口实体评价器、微信评价二维码、政务互动平板电脑、政务回访短信等途径,按“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”五个等次的整体评价标准,收集企业和群众评价意见。在线一体化政务服务平台(含各部门政务服务办事平台)和政务服务移动端、自助端应参照电商售后服务评价模式,开辟评价意见收集模块。
完成时限:2019年9 月底前。
3. 建立“互联网+政务服务”一体化平台“好差评”系统。依托政务服务一体化平台,建立“好差评”系统,归集汇总线上线下“好差评”数据,实施“差评”线上处置、督办,开辟相关专栏进行实时展示与监测;逐步实现与12345热线等平台的对接联通,充分发挥其政务服务指挥调度枢纽作用,助推差评及投诉问题的交办与督办。针对“不见面”审批的全程网办服务事项,在办结环节增设服务评价“好差评”选项,同时征集对政务服务工作的意见建议。
完成时限:2019年12 月底前。
(二)各县市区(园区)政务服务工作评价。
1.市级统一考核评价。
(1)依托“互联网+政务服务”一体化平台,每半年调取各县市区、园区政务服务大厅及分大厅服务对象电话号码,聘请第三方机构对半年内各县市区(园区)政务服务大厅服务情况进行群众满意度测评。
(2)对“e潭就办”APP、湘潭微政务微信公众号、12345市长热线、市长信箱等收集到的群众投诉、评价和市级转办的政务服务相关问题,及时进行调查核实、整改落实,并将有关情况纳入到对县市区(园区)的政务服务群众满意度考核。
完成时限:2019年12月底前。
2.个性化群众评价机制。各县市区、园区在“投诉处理、四本台账”群众评价工作基础上,参照市级政务服务部门有关做法,结合实际制定具有当地特色、便捷有效的政务服务“好差评”工作机制。群众评价应以“一事一评、即时评价、全面覆盖、纳入考核”等为原则,可综合运用现场评价或网络、电话、短信等形式组织实施。
完成时限:2019年9月底前。
(三)评价处置及结果分析运用。
1.⠼font face="仿宋_GB2312" >建立“第一线”“第一时间”处置和协调监督机制。各县市区、园区和各政务服务分中心应成立“售后服务式”政务客服,明确专门人员,及时调查、处理差评问题,并反馈办理结果(一般2个工作日内完成;情况简单,事实清楚的,应即时说明,当场裁定),确保在“第一线”“第一时间”化解群众的不满意。对情况较复杂或涉及多个部门的差评和投诉,积极组织协调,限时妥善处置(一般在10个工作日内完成);加强对具体办事部门“第一线”处理差评及投诉的监管,发现处置不力的事项及时交办督办,让企业和群众的评价转化为工作压力,倒逼政府部门提升服务质量。
2.⠼font face="仿宋_GB2312" >建立评价数据汇总分析机制。加强数据分析,归纳总结企业和群众意见,查找政务服务的堵点、痛点与难点,将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。定期对评价结果开展分析研判,对重点领域和普遍性差评事项进行抽查,会同政府督查部门加大重要问题督查力度,采取措施,限期解决。对存在的作风类问题适时组织专项整治,行业类问题移交相关主管部门限期解决。
3.建立追责问责机制。各县市区、园区要加强对政务服务一线窗口的监督检查,深入核查差评集中的人员、部门,找准问题,限期整改,整改不到位的严肃问责;要加强与纪检监察部门的沟通协作,严肃处理政务服务工作中的不作为、懒作为、乱作为行为,对存在严重损害群众利益、打击报复等违纪违法行为,要追究部门和个人责任,依纪依法严肃处理;要将“好差评”综合情况与政府部门、政务服务人员的绩效考核挂钩,作为部门年度目标考核内容和窗口工作人员个人绩效考核、年度考核重要内容,有效传导压力,树立良好导向;探索实施企业和群众评价满意度评分、排名、通报制度,倒逼各级各部门强化服务意识,改进工作作风,提升行政效能。
四、责任分工
市行政审批服务局负责全市政务服务“好差评”制度的统筹推进与考核督查,加强相关数据的汇总、分析与监测;负责市“互联网+政务服务”一体化平台“好差评”系统建设和数据库建设;负责各级政务大厅、行政效能监察系统、12345平台与市“互联网+政务服务”一体化平台“好差评”系统对接和数据交换。
各政务服务分中心负责建设本部门线上线下“好差评”评价入口和数据系统,建立“第一线”差评处置机制,汇集本部门相关数据并与市一体化平台对接。
各县市区、园区要按照相关要求,统筹推进辖区内“好差评”制度建设,按照时间节点落实好各项工作任务,加强线上线下及有关平台的对接与数据汇集。
五、工作要求
(一)加强组织领导。各级各部门要高度重视、深化认识,把建设政务服务“好差评”制度作为深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化、建立服务型政府的重要举措,切实加强领导,精心组织,制定具体实施方案,按照进度要求高效推进。
(二)狠抓工作落实。各级各部门要明确工作目标、措施、进度,抓细、抓实、抓出成效;要积极探索、大胆创新,持之以恒、久久为功,加强联动合作,理顺全流程闭环工作机制;要加强考核,把建立“好差评”制度工作纳入绩效考核指标,有效传导压力,确保工作实效,取得群众满意的效果。
(三)强化督查考核。建立“好差评”工作月调度机制,市行政审批服务局定期通报政务服务评价结果,及时发现和解决推进过程中遇到的问题,进一步优化事项办理流程,提升政务服务水平,确保各项工作有力有序有效推进。