为认真落实《湖南省政府服务规定》，岳阳市自2011年8月开始启动社会求助服务平台——12345公众服务热线建设。经过5个月的紧张筹备，于2012年1月4日正式运行。热线开通4个多月以来，共受理群众来电求助36687件，办结36148件，办结率为98.5%，成为沟通政府与群众的“连心桥”。

　　一、领导高度重视，建设高速高质

　　市委、市政府高度重视岳阳市社会求助服务平台——12345公众服务热线建设工作。时任市长、现任市委书记黄兰香亲自安排调研考察，部署方案论证，并主持召开市政府常务会议专题研究建设方案。

　　（一）成立了组织协调机构。成立了由市委常委、常务副市长陈奇达为组长的岳阳市12345公众服务热线筹建工作领导小组，负责热线筹建重大事项的决策，领导小组下设办公室，具体负责项目建设的组织、协调工作。市政府秘书长王小中、市政府副秘书长费荣新等领导多次深入热线工作一线开展调研、部署具体工作；市政府法制办密切配合，精心指导。

　　（二）建成了完善的平台网络。将所有的政府部门、涉及民生的各行业单位工81家单位全部纳入了公众服务热线的网络，从政策咨询到建议投诉，到各类社会求助，及时为公众提供服务。同时，所有县（市）区也进入平台网络，不单独建设平台。

　　（三）建成了完整的知识库。以新一轮行政审批制度改革成果和行政执法职权界定结果为依据，热线责任单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围。目前，共有81家单位累计录入数据1万多条1千多万字,包含15大类、107个小项、605个事项，有效保障了公众对政策咨询的求助和服务。

　　（四）建成了规范的呼叫中心。将呼叫中心服务外包给电信公司，由市政府热线办对其提出服务标准，并实行监督管理。呼叫中心共设置24个台席，24小时接听公众来电，是目前全省规模最大、政务服务较专业、办理流程较规范的12345呼叫中心和求助平台。

　　（五）建成了先进的应用系统。一是指挥办理功能。所有求助电话处理流程可以通过系统指挥办理。二是综合评价功能。系统可根据责任单位的办结率、满意率、回复率自动形成对各责任单位来电办理情况的综合评价，无需人为统计评分。三是进度跟踪功能。热线办可根据系统轻易获知每个来电的办理进度，对于即将达到和超过规定办理时限的来电，系统将会自动进行黄灯和红灯提示。四是移动办公功能。每个来电办理人配备一台移动设备，安装来电办理软件，突破时空局限，实现了随时随地办公，被群众称为“24小时不下班的政府”。同时公众服务热线与数字城管系统实现了基础数据资源和设备资源的共享，既节约了建设和运营管理成本，又提高了运行效率。

　　（六）组建了专业的热线队伍。一是配强了前台话务队伍。由热线办外包电信公司，公开录用了55名学历较高、普通话较标准、沟通能力较强、形象气质较好的前台话务员。二是配优了后台管理队伍。后台设正科级事业单位热线管理办公室，编制10人，负责后台综合调度、工单派发、催办督办等工作。同时，81家成员单位均按照要求选派了1-2名政治素养高、业务水平精、协调能力强的工作人员从事热线工作，确保本单位热线工作正常开展。

　　二、严格管理考核，推进工作落实

　　结合岳阳市实际，形成了一套比较完整、规范的12345公众热线管理方法。

　　（一）工作机制规范化。一是制定前台受话规则。从受理范围、工作职责原则到基本程序，我们制定了一整套严格的管理办法，做到统一规范、公信权威。二是制定责任单位工单办理规范。对每一个来电，都严格按照受理、派发、承办、办结、回访、考核流程进行处理，所有办理程序全部通过计算机完成并记录在案，做到公正严明、优质高效。三是实行24小时值班制度和快速响应机制。为解决政府部门单位下班座机不通、节假日电话不接和办事效率低下的问题，我们制定并严格实施了热线24小时值班制度和快速响应机制，保障群众诉求在最短时间内办结。四是建立完善长效机制。建立完善联席会议制度，对问题复杂、涉及多部门单位的工单，定期召开联席会议，及时处理问题；建立完善抽查回访制度，定期开展抽查回访，对固定时间段内所有的工单办理进行抽查回访，掌握办理情况；建立完善民意分析制度，对群众反映的问题，认真分析，发掘问题根源，探索长效处理机制；建立完善首接首问制度和督办制度，避免责任单位相互推诿扯皮，提高工单办理效率；建立完善责任追究制度，对于敷衍了事、作假等不负责的行为，严格追究责任。

　　（二）宣传推介多样化。热线运行以来，我们一直将12345作为创新社会管理、加强服务型政府建设的民生事业来宣传和推介，扩大知晓率、影响力。一是强化媒体宣传。截至5月15日，《半月谈》（网络版）、《岳阳日报》、《长江信息报》、《洞庭之声》，红网、湖南日报、省政府门户网站等媒体进行报道共计50多次，同时在岳阳电视台开辟12345民意直通车专栏，定期开展宣传报道。二是开展责任单位领导值班接电话活动。组织责任单位主要领导与群众面对面集中交流4次，直接接听公众来电，迅速落实解决办法。三是开展12345进社区活动。由热线办牵头，组织相关责任单位深入社区，解决群众身边的事，截至昨日，热线办共组织各相关单位深入现场办结案件42次。四是开展市民“开放日”活动。组织热心拨打12345的群众参观热线前台和后台120人次。

　　（三）目标考核严格化。我们将12345电话办结率、返工率、超期办结率、群众满意率、综合评价值等指标纳入民本岳阳绩效考核、市优化经济发展环境工作考评、市直机关作风建设考评和12345公众服务热线工作考评四大考核体系，将工单办理情况进行时时跟踪、日日督办、周周通报、月月点评，切实加强对责任单位的考核评价。

　　（四）业务培训专业化。一方面，不断提升前台话务员的话务水平。通过免费参加普通话培训班提高普通话水平，通过邀请外地热线优秀话务员现场示范提高答话水平，通过班前班后会、周例会和专题教育提升服务意识。另一方面，不断强化责任单位工单办理人的业务水平。截至目前，我们已开展工单办理专项培训4次，印发工单办理流程图、培训手册和其他业务培训资料共计3000余份，帮助责任单位熟练工单承办操作。

　　三、服务优质高效，运行效果显著

　　公众服务热线从开通到运行至今，成绩斐然。15秒接通率高达99.5%，基本做到了一拨即通。呼叫中心24个台席24小时在线，群众来电实现全天候快速接听受理；群众诉求办结率高达98.5%，其中岳阳县政府、华容县政府、湘阴县政府、临湘市政府、岳阳楼区政府、市民政局等50个责任单位工单办结率为100%。通过回访80%以上的来电人对处理结果表示满意。

　　（一）大批公众诉求得以解决。截至5月15日，由呼叫中心前台在线解答办结的咨询类问题共28520个，老百姓曾经面临的热线繁多、号码难记、咨询无门、受理无效的问题，因为12345而找到快捷便利的通道。对于前台无法在线办结的求助问题8167件，已办结7636件。12345受理的各类诉求，能解决的马上办，暂时无法解决的跟踪办，政策内难以解决的沟通着办，尽最大努力让问题得到解决，让群众得到帮助。

　　（二）政府部门亲民作风明显改善。一是变办公室办公为现场办公。各责任单位一改过去高高在上的作风，放下身段，深入一线，面对面与群众平等沟通，关注他们的关切，体味他们的难处，做到感同身受，问题在一线调研，矛盾在现场解决。二是变相互踢为协同办。对于管理交叉和盲点的情况，相关责任单位，能立足全局，响应调度，相互配合，协同解决问题。4个多月来，相关责任单位完成协办求助事件共计200余起，妥善处理了诸多以前无法有效化解的老大难问题。三是变拖延办为即时办。热线开通以来，各责任单位严格按照1、3、5、7工作日限时办理标准，保证群众的每个诉求事项尽可能在较短的时间内得到有效办理。除非常特殊情况，最长办理期限不超过15个工作日，大大提高了办事效率。除夕夜，汩罗市智峰乡桥头村的向先生来电反映村里停电，汩罗市政府接到12345热线工单后，第一时间由智峰乡政府购买了一批蜡烛送到村民家中，同时立即指挥该市电力局与乡政府展开抢修工作，不久便恢复供电，村民们对处置过程表示满意。

　　（三）民心凝聚在不断加强。热线从开通到现在，逐步得到群众信赖。一是个体信访量明显下降。热线开通前4个多月，全市各级信访部门的个体上访量同比下降30%。二是来电数量不断增长。群众来电由1月份的日均不到60个到5月份的日均265个，数量呈倍数增长，尤其对于重大事故、大面积自然灾害，群众拨打12345的热情异常高涨。5月12日，岳阳市普降大雨，从12日凌晨至13日晚21时，群众向12345拨打灾害求救电话436个，92.5%的来电群众对处理办法或结果表示满意和感谢。三是群众多次来电数明显增加。由于诉求受理较快，办结效率较高，群众的二次或多次来电数量明显增加。1月份群众二次或多次来电人数不超30人，到5月份群众二次或多次来电人数已经达到423人。

　　（四）平台功能在不断增强和扩展。为了提供更高效、更便捷、更丰富的服务，我们正在并将在后续工作中，根据群众来电的需求，从原先单一的政务服务向群众生活百态不断延伸，将单位地址、办公电话、交通违章、汽车客运、列车车次、票务、手机号码、车牌归属地查询及公交线路、步行问路等与群众生产生活密切相关的便民信息整合到热线平台。同时，我们将逐步增加二、三级机构和公共服务单位等服务终端，减少工单流转环节，为快速办理群众诉求争取时间。