自2015年3月中央政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划以来，社会各行业、领域与互联网融合热情高涨，“互联网+农业”、“互联网+教育”等一大批新形态产业插上科技的翅膀腾空高飞，“互联网+”成为改革创新的代名词。

　　今年，李克强总理在全国“两会”又提出“互联网+政务服务”的崭新概念，改革的强音直击政府，政府治理与服务迎来新机遇、新挑战与新生态。

　　在全国政务服务改革拉开帷幕之时，雷锋的家乡——长沙市望城区先行先试，运用VR虚拟现实、IM即时通讯等新技术，推出网上政务办事大厅、3D实景网上政务大厅、“掌上望城”手机APP、“望城区微政务”微信公众平台、自助办事终端机等一系列互联网政务服务平台，建立线上服务与线下服务相结合的“O2O”新型政务服务模式，打造出24小时“不打烊”的“雷锋政务超市”。

　　如今，望城的百姓不用出门，只需拿起手机动动手指，任何时候都能办理业务和享受便民服务,他们纷纷称赞政务服务中心“秉公办事清如水，勤政为民暖似春”。

　　1 改 革

　　202个事项“一网通办”，变“群众跑腿”为“信息跑路”

　　“我想办理网吧的经营许可证，请问我要带哪些证件过去？你们的上班时间是从几点到几点呢？”9月14日上午，望城区德玛网络会所负责人王美艳女士打电话至望城区政务服务中心，咨询办理网吧营业场所审批业务的相关事项，没想到被工作人员告知她无需亲自跑去政务服务大厅，只需在家打开电脑，通过互联网即可办理。

　　在工作人员的指导下，王女士一步一步操作着。她首先进入望城区政府门户网站，点击“3D实景网上政务大厅”后，一幅望城区政府大楼的3D画面出现在她眼前，画面里大楼矗立、芳草如茵，显得如此真实、生动。再点击“望城区政务服务中心”，她“走进”了政务大厅，服务台、手扶梯、触屏机、楼层指引牌等景象一一浮现，与现实大厅完全一致的高清画面让她身临其境。跟着地面上闪烁的蓝色脚丫，她绕大厅“走”着，税务、城乡建设、公安出入境等不同的办事厅分门别类，一个个办事窗口有序排列，给人赏心悦目之感。

　　很快，她找到了位于大厅右侧的文广局窗口，点击“桌面”上的“办事点我”牌之后，一个陈列着“出版物经营许可证核发（零售）”等17项文广局可办理业务的窗口弹出，她选择了自己所需的“设立互联网上网服务营业场所经营单位审批”进入办事页面。页面上，办事指南、办理流程、材料下载、在线咨询、在线办理、办件查询等选项一应俱全，她按照说明和提示，上传了计算机经营管理技术系统安装证明文件、营业场所的房屋证明文件和租赁合同等10份材料的电子文档之后，点击“提交”，便得到了一个预受理号，不久，她用此号查询办件进程，便看到区文广局的工作人员曹莎对她的办件进行了预受理。7个工作日后，她接到区文广局的电话，通知她前往区政务服务大厅领取经营许可证。

　　“没想到现在找政府办事变得如此方便，从申请到取证，只跑了一趟，用时不到半天，效率太高了！”王女士欣喜地感慨。

　　实际上，同样的业务，群众在办理方式上有着更多选择。9月1日，望城区3D实景网上政务大厅、“掌上望城”手机APP、“望城区微政务”微信公众号、大厅自助办事终端机4个电子政务服务平台同时正式上线运行，各渠道均可进行政务服务的咨询、预约、申请、办理、进度查询，区内202个事项可进行网上办理。通过填写申请、上传要件、线上“下单”，系统会将申请信息实时推送给相关部门审批人员，审批人员需在2个工作日内对上传材料进行预受理，并告知申请人办理时限。待审批流程结束后，申请人会被通知到线下实体大厅窗口接受纸质原件核验，通过核验就可当场领取审批结果，对不需要核验纸质原件的事项，审批结果更可直接邮寄到申请人手中，真正变“群众跑腿”为“信息跑路”。

　　据统计，“互联网+雷锋政务”新技术应用平台运行不到一个月，微信关注人数1689人次，“掌上望城”下载次数1519次，接待公众即时咨询服务530次，处理企业和公众在线办事申请业务110笔。

　　2 提 升

　　秉承雷锋精神精益求精，再上为民服务新高度

　　近年来，望城区积极推动政务大厅提质，全区各职能部门、事业单位按照“应进必进、能进则进、进则全进”的原则进驻大厅，现大厅共进驻单位58个，设置窗口172个，进驻大小事项600余项，涵盖项目审批、税务服务、中介服务、党群服务、社会民生事务等各个方面，区内90%的行政审批事项、100%的民生事项均可在大厅办结，实现了第一步的“物理集中”。

　　2016年，应中央号召与群众呼声，望城区政务服务中心再次发力，在区委、区政府的大力支持下，向社会公开招标电子政务技术平台建设工程，通过优中选优，最终确定与湖南科创信息技术股份有限公司合作，共同研发新的电子政务服务平台。经过3个月的努力，8月份，“互联网+雷锋政务”新技术应用平台上线试运行，实现了进一步的“线上线下跨时空集中”，打通了政务为民服务的最后一公里。

　　然而，望城区政务服务中心并不满足于此，针对群众使用过程中遇到的疑惑、不便以及提出的更高要求，他们一直秉承着雷锋精神，在不断提升和完善。

　　平台刚开始试运行时，可通过互联网办理的事项仅有几十项，每一项业务从“线下”搬至“线上”都涉及太多的技术、人事等格局变动，由于畏难情绪，许多单位和部门不愿意加入“线上大军”。针对这一情况，望城区政务服务中心主动对接、积极帮助解决难题，一个个部门进行攻关，“线上”可办事项逐渐增加到了200多项。

　　关于群众咨询，原来平台上只有一个智能机器人，群众可输入关键词进行询问，但不少群众反映这种咨询沟通方式不精准、不方便、缺乏人情味。针对群众意见，区政务服务中心在各平台上增添了“即时咨询”板块，点击进入后可看到区发改局、区教育局、自来水公司等50个部门、单位的咨询客服头像，点击头像即可打开实时对话框与客服进行一对一沟通，就像上淘宝一样。客服在线时间为早上7点到晚上10点，客服不在线时，群众也可进入“咨询留言”界面留下自己的问题。对于群众的在线咨询，客服需及时回复；对于群众的咨询留言，客服需在2个工作日内给出回复，如超过1个工作日系统会发出预警提醒，如超过2个工作日会“亮红牌”。政务服务中心对咨询人员的咨询和办件超时情况会每月进行通报，通报结果影响个人及单位的绩效考核。

　　“技术需要不断完善，服务更需要精益求精，我们要做好每一个细节，再上为民服务新高度，为群众带来实实在在的便捷和春天般的温暖。”望城区政务服务中心党组书记、主任黄定表示。

　　3 追 求

　　“智慧政府”引领“智慧城市”，服务微云为百姓带来美好新生活

　　如今，望城区已通过“一号、一窗、一网”实现了“精同步、零距离”的政务服务新模式——

　　“一号”是指公民身份证或企业、单位的法人统一社会信用代码，技术平台将此号码与该个人、单位所提交的电子证照材料绑定，实现目标证照办理部门与其他部门的材料互认共享，群众只要在区政务服务中心的一个部门窗口曾提交过某份电子材料，将来在其他部门窗口办事需要此材料时，就不用再次提交了；“一窗”是指一窗受理、一站式办结，群众办事只需在一个窗口提交申请和所有材料，并在此窗口领取结果，期间流程由政府各部门之间材料共享、并联审批；“一网”是指基于身份认证体系，手机APP、微信公众号、3D实景政务大厅等不同渠道之间信息互通，此外，后台还能运用大数据精准分析群众需求，变“被动服务”为“主动服务”，实现医疗、教育、社保等便民服务一网通办。

　　2016年2月，中共中央、国务院印发的《关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》中提出，要推进城市智慧管理，到2020年，建成一批特色鲜明的智慧城市。“打造‘智慧政府’是建设‘智慧城市’的第一步，‘智慧政府’是‘智慧城市’的坚实基础和坚强后盾。”黄定表示，望城区的智慧政府建设居于全省领先地位，要充分利用这一优势促进“智慧城市”建设。

　　“目前，望城区已初步建成‘智慧公安’、‘智慧城管’、‘智慧教育’等系统，而这些系统的数据均可从区电子政务机房调出并实现数据交换。”望城区政务服务中心副书记谢文武介绍：“我们计划依托此条件，建设望城数据资源中心、云计算中心和大数据平台，进行各部门、单位数据统一收集和处理，从而实现政府内部的智能化管理，再进行延伸，搭建政府公共服务云端平台，通过与京东、阿里巴巴、百度等电商合作，打造一个集行政信息公文发布、社会民生服务项目、大型数据分析、银企对接、供应商门户为一体的大型局域综合性服务平台，充分利用互联网，从根本上提高市民的生活品质。”

　　可以望见，在望城这片红色土地的上空，一朵朵服务微云正向区政府汇聚，最终凝成一片“大政府服务”的云海，为生活在此的百姓遮风挡雨、排忧解难，让他们享受安宁、舒适、幸福的生活。