嘉宾：省政协委员、省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长吴卫

主题：优化消费环境提升消费品质

时间：2月5日11：30

【主持人】各位听众、网友你们好，欢迎收听、收看由湖南省人民政府门户网站、湖南人民广播电台联合推出的潇湘会客厅全省“两会”专题访谈《敢闯骉新局》。我是湖南广播电视台主持人周眉。

【主持人】2026年是“十五五”规划开局之年，迈好“十五五”时期发展第一步，意义重大。2026年湖南省两会正在召开，来自全省各地的人大代表、政协委员们齐聚一堂，锚定“三高四新”美好蓝图，为奋力谱写中国式现代化湖南篇章聚共识、汇合力、献良策。今天，我们特别请到了湖南省政协委员、湖南省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长吴卫做客节目，一起来说说，在“夯实基础、全面发力”的关键时期，2026年我省如何持续优化消费环境、提升消费品质，来助力提振消费？坐在我身边的这位就是吴卫委员，欢迎您，先和大家打个招呼。

【吴卫】主持人好，听众朋友、网友们大家好。

【主持人】中央经济工作会议指出，2026年经济工作的重点任务之一是坚持内需主导，建设强大国内市场。会议指出要“深入实施提振消费专项行动”“扩大优质商品和服务供给”。而湖南省政府办公厅刚印发的《关于推动2026年一季度经济平稳起步的若干举措》提出，首要任务就是“精准释放消费潜力”。这些都凸显了消费对于经济增长的关键作用。请问，湖南省消保委如何理解自身在“大力提振消费”这一宏观背景下的独特角色和核心价值？

【吴卫】消保委作为消费者权益的守护者、消费信心的构建者和放心消费环境的推动者，它的核心价值在于将“提振消费”的宏观政策，转化为消费者“敢消费、愿消费”的微观信心。

我觉得我们在角色定位上主要是三个角色。第一是桥梁和沟通作用：我们在消费者与政府部门之间，通过消保委受理投诉、发布投诉分析报告，为政府的决策提供参考；在消费者和经营者之间，通过推动“两站一基地”建设和在线纠纷解决机制，促进纠纷和解在企业、化解在源头。第二个角色是社会监督者：我们通过消费调查、体察、约谈、劝谕、支持起诉、发起消费民事公益诉讼等方式，对商品和服务进行社会监督。第三个角色是政策智囊：消保委不仅是执行者，也是建议者，通过开展消费热点、难点问题的研究，提出立法或监管建议，同时定期发布投诉分析报告，洞察市场问题，服务政府决策。

核心价值主要是三个方面。第一个是提供“安全网”，消除消费顾虑：2025年全省消保委组织共受理消费者投诉40511件，解决33933件，投诉解决率为83.76%，为消费者挽回经济损失3352.91万元。通过高效维权和强力监督，直击假冒伪劣、消费欺诈等问题，为消费者购物兜底。第二个是建立“信任场”，优化消费生态：引导商家做出“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”，让诚信经营者脱颖而出，提升整体消费环境美誉度。第三个是赋能“认知力”，引导科学消费：通过发布消费警示提示、开展消费教育活动，帮助消费者识别消费陷阱，理性科学消费。特别关注老年人、未成年人等重点群体，并推动形成绿色低碳的消费理念。

【主持人】回顾2025年，省消保委的工作有许多创新。您认为哪些举措对直接优化消费环境、拉动消费产生了显著的效果？

【吴卫】第一，是湖南省消保委在全国消协系统首创推出的“天天3•15律师在线答疑”公益项目。这一项目打造了“在线咨询、律师服务、组织督办”的闭环模式，联合32名公益律师为消费者提供“全天候、零距离”的专业法律支持，已成为湖南消费维权的亮眼名片。

第二，是提起消费民事公益诉讼。我们针对典型侵权问题，以省消保委的名义提起民事公益诉讼，对不法经营者形成强大震慑。2025年2月20日，成功办结我省第二例由消保委提起并胜诉的消费民事公益诉讼案，入选了中国315年度报告，还得到中央电视台专题报道。此案不仅在个案上维护了众多消费者的合法权益，更在打击新兴消费领域违法行为、确立裁判规则、警示违法经营等方面产生了深远影响，展现了我省运用法治手段从严保护消费者权益、净化市场环境的决心和能力。

第三，是“两站一基地”建设。我们在重点行业设立消费者投诉站，在重点企业设立消费维权服务站，在科研院所等单位设立消费教育基地，将消费维权和消费教育阵地前移。截至目前，全省设立省级消费者投诉站10家、消费维权服务站56家、消费教育基地18家，有效延伸了维权触角。

第四，是整合系统资源拉动消费。比如积极宣传国家以旧换新政策，组织开展“315金秋购物节”等活动，惠及305万消费者，直接拉动消费7.59亿元，进一步促进消费、稳定经济增长。

【主持人】“让数据多跑路，消费者少跑腿”。从“全国消协智慧315”平台，到在全国消协系统首创推出“天天3•15律师在线答疑”公益项目，湖南在消费维权数字化、网络化、智能化方面做的这些领先探索，是如何提升处理效率，并帮助预先识别和防范消费风险的，请吴委员给大家具体介绍一下？

【吴卫】“全国消协智慧315”平台是处理消费纠纷的“高速主干道”，我们推出的“天天3·15律师在线答疑”是提供即时援助的“贴心服务台”，而背后的数据分析则是洞察风险的“智慧大脑”。

在提升处理效率方面，我们主要从三个方面着手。第一是处理流程从“串联”变“并联”，通过“全国消协智慧315”平台，投诉、调解、反馈全部在线记录，不同环节可同步推进。第二是资源从“分散”到“集中”，系统能根据投诉类型、属地、金额等信息，分流到最适合处理的单位，让消费纠纷快速流转，同时将“天天3·15律师在线答疑”的专业资源精准匹配到法律法规咨询中，把专业力量用在刀刃上。第三是消费投诉和解从“线下”转“线上”，引导企业入驻“全国消协智慧315”平台，使大量投诉无需启动正式调解程序，就能通过线上调解，从源头解决消费纠纷。

此外，“全国消协智慧315”平台汇聚了全省消费者投诉数据，能够进行快速实时分析，帮助消保委快速锁定消费风险目标，同时及时发布有针对性的消费警示、提示，提前防范风险。

【主持人】我们注意到，湘鄂赣三省及九市的跨区域维权协作走在全国前列，打造了长江中游的维权样板。请问吴卫委员，这种打破行政区域的协同机制，具体是如何让消费者在区域大市场中更敢消费的？

【吴卫】2023年以来，湖南、江西、湖北三省的消费者组织就开展了非常紧密的协作，通过签订多项合作协议，构建起一张高效协同的消费维权网络。在2025年，我们推动三省消保委组织签署了《跨省域消费民事公益诉讼合作协议》《跨省消费投诉协同处置工作机制》，还指导岳阳牵头湘鄂赣九市签订了消费维权合作协议，构建了消费维权区域合作从“单点突破”到“全域协同”的跨省消费维权新格局。

针对长期困扰消费者的异地维权痛点，我们三省制定了《跨省消费投诉协同处理机制》，明确了“居住地受理、一日内转办、专人跟踪”的标准化流程，实现了“一地投诉，三地联动，无缝对接”。这种机制的推行，极大简化了消费者维权成本，显著提升了维权效率。

此举有效破解了跨区域消费纠纷处置难、公益诉讼协作弱的共性问题，走在全国区域消费维权协作前列，为长江中游城市群市场一体化建设提供了坚实的维权保障，是服务区域协同发展战略的生动实践。这种打破行政区域的协同机制，核心就是通过制度统一、维权便利，直接打消消费者在三省九市跨区域消费时的顾虑，从而激活整个区域大市场的消费潜力，为湖南融入长江中游城市群提供了至关重要的消费市场软连接和制度信任基础。

【主持人】听了吴卫委员的介绍，我们能感受到省消保委以敢为、敢闯、敢干、敢首创的担当作为，书写出了维权惠民的新篇章。2026年已经起航，日前中国消费者协会确定2026年全国消协组织消费维权年主题为“提升消费品质”。围绕这一年主题，湖南省消保委今年将重点聚焦哪些工作，为经济社会高质量发展注入持久动能？

【吴卫】具体来说，我们主要有三大“组合拳”：优化环境、创新维权、联动激励。

在优化消费环境方面：主要是筑牢消费根基。今年我们会持续协同相关部门落实好《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》，目标是到2027年，在全省动态发展5万家以上线下无理由退换货承诺单位，培育一批放心消费商店、网店和景区。同时通过加强“两站一基地”（行业消费者投诉站、企业维权服务站、消费教育基地）建设，推动消费纠纷源头化解。

在创新维权机制方面：主要是强化法治利器，重点针对预付式消费跑路、网络消费欺诈、个人信息泄露等消费痛点问题，依法提起消费民事公益诉讼，探索支持消费者集体诉讼；深化数字赋能，运用“全国消协智慧315”平台和“天天3·15律师在线答疑”活动，精准识别投诉热点和潜在风险，定期发布消费风险警示和提示；聚焦民生关切，围绕新能源汽车、直播营销、老年消费等重点领域开展社会监督，针对一老一小、农村消费者等重点人群开展精准消费教育。

在联动激励方面：主要是激发消费潜力。省消保委的工作与全省促消费激励政策同频共振。联动重大消费政策：2026年湖南省升级了消费品“以旧换新”政策，并计划在餐饮、加油等服务领域发放消费券。消保委的工作就是保障这些政策落地时消费者权益不受侵害。融入大型消费活动：全省正打造“惠购三湘”消费季，省消保委准备从今年3月份开始启动湖南特色伴手礼评测公益活动，9月份组织开展“3·15金秋购物节”活动。通过参与这些活动，营造安全放心的消费氛围，助力释放消费潜力。拓展区域协同维权：湖南省消保委正深化与湖北、江西等地的跨区域维权协作，为跨省消费扫除障碍。

【主持人】我们注意到，预付卡跑路、直播带货虚假宣传、老年消费欺诈等问题依然是痛点和难点。2026年，湖南省消保委将通过哪些组合拳来系统性地治理这些顽疾？也请您与大家分享一下。

【吴卫】2026年我们消保委确立了“5个聚焦”的工作思路，其中就有重点关注这些消费痛点、难点问题。

针对“预付式消费跑路”的问题，核心办法是从源头防范和事后严惩两个角度入手，强化经营者责任，要求经营者必须签订合同、按约履行、及时退款。同时探索启动公益诉讼机制，对严重侵害众多消费者权益的预付式消费问题，依法提起消费民事公益诉讼，进行打击。

针对“直播带货虚假宣传”的问题，主要策略是压实平台责任，督促各平台对入驻商家和主播进行全流程管控。

针对“老年人消费欺诈”的问题，主要通过“精准教育+社会监督”来提高老年人的“免疫力”。一方面编印通俗易懂的宣传资料，揭露健康讲座、温情推销等骗局，提升老年人的防骗意识；另一方面强化重点领域社会监督，围绕老年消费领域组织开展消费监督活动，发布针对性消费警示提示，提醒老年人警惕“根治慢病”等话术和营销手段，告知其维权途径。

【主持人】我们也相信，通过这一系列举措，将助力优化我省消费环境，提升消费品质。不过，优化消费环境不仅是政府和部门的事，更是全社会的事。在“社会共治”方面，省消保委将如何联动企业、行业组织、媒体和每一位消费者，共同筑牢消费环境的根基？

【吴卫】对，社会共治需要社会各个方面参与，消保委在其中起到桥梁和纽带的作用。

首先是联动行业企业，推动源头化解。今年我们会进一步加强“两站一基地”建设力度，在企业、商场、景区建立消费维权服务站，在行业协会设立更多消费者投诉站，在科研院所等更广泛的范围建设消费教育基地。今年计划建设老年教育基地、女性友好消费教育基地，推广消费承诺制度，引导更多企业参与“线下无理由退货”和“先行赔付等制度”，目前全省目标是超过5万家。同时通过行业发布消费警示提示，规范行业整体行为。

第二是联动新闻媒体，实现“监督共治”。新闻媒体是消费维权的同盟军，我们会通过媒体开展消费教育、消费宣传，普及消费知识；联合发布投诉分析、典型案例，警示违法者、指导消费者；曝光重大侵权案件，形成强大的舆论监督压力。

第三是联动消费者，激活消费者参与社会监督的积极性。

【主持人】没错，消费者也是非常关键的一环。对于广大消费者在“会消费”和“敢于维权”这一块，您最想给大家传递什么？

【吴卫】我们最想传递给广大消费者的是：消费者不仅是消费者，更是非常重要的监督者。

关于“会消费”，我想提醒消费者在消费前记住5个要诀：第一是要理性，警惕超低价、“100%有效”等虚假宣传话术，尤其是老年人面对保健品、预付式大额消费时，更要保持理性；第二是要查证，不管线上还是线下购物，一定要查看商家资质和消费者评价，对直播带货产品，要求商家出示相关检测报告；第三是要留痕，保管好合同、付款凭证、聊天记录、宣传截图等，这些都是维权的重要“子弹”；第四是要懂规，了解“七天无理由退货”等相关法律法规，选择有“无理由退货”承诺的商家进行消费更有保障；第五是要关注，关注官方渠道发布的消费警示、提示、比较试验，避开消费陷阱。

在“敢维权”上，希望消费者掌握“三步法”。第一步是勇敢站出来，消费者的每一次投诉，不仅是为自己，也是在为净化整个消费环境做贡献；第二步是找准渠道，消费者权益保护法规定了5种维权途径，消费者可自愿选择，现在有政府12345热线、全国市场监管部门12315平台、消协组织智慧315平台等，这些平台处理更高效、更可追溯；第三步是善用“核武器”，当遇到涉及众多消费者的霸王条款或欺诈行为时，要及时向有关部门（比如消保委组织）反映，我们可以以原告身份提起公益诉讼，支持消费者集体诉讼，实现“以一个案件治理一个行业”。

【主持人】消费前“五要诀”，敢维权“三步法”，大家可要记牢了。吴卫委员，2026年将是您作为省政协委员履职的第四年。去年，您以114分的高分通过省政协委员“双考”，展现了扎实的履职成果。回眸过去，您最大的收获是什么？今年的省两会上，您还将带来哪些提案和建议？也请您与大家分享一下。

【吴卫】这几年的履职，我最大的收获是深刻理解了如何将政协委员的履职与自身主责主业深度融合。比如我从事消费维权工作，就从消费维权中存在的问题出发提建议、提提案。

2026年我的提案方向依然围绕消费维权工作。第一个方向是持续优化消费环境、提振消费信心，主要是破解预付式消费难题，借鉴省外治理模式，探寻湖南省的系统治理办法，比如备案公示、资金监管等。第二个核心方向是聚焦特定领域和特定人群，帮助消费者释放消费潜力。比如推动“银发经济”发展，关注老年人跟团游、老年人门票优惠政策落地等问题；关注新型消费模式，比如直播带货、网络购物以及AI欺诈等新兴领域的侵权问题；第三个方向是运用数据和测评，推动湖南构建更完善的消费环境评测体系，通过评测找到消费环境的短板和弱项，推动持续优化我省消费环境。

【主持人】再次感谢湖南省政协委员、湖南省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长吴卫的精彩分享。随着消费升级深入推进，品质化、个性化、体验化的消费需求持续释放，成为拉动内需增长的重要动力。湖南省消保委在创新维权实践、优化消费环境、提振消费信心的道路上，敢闯、敢试、敢创新，用实干与担当为湖南高质量发展注入强劲动能。在“十五五”的新征程上，湖南将聚焦提升商品服务质量，筑牢消费品质基础；提升消费维权效能，增强消费品质保障；持续优化消费环境，涵养消费品质生态，为营造安全放心的消费环境、助力湖南经济社会高质量发展贡献新的更大力量。今天的节目到这里就结束了，感谢大家的收听、收看，我们下期再会！